كيفية إجراء حساب على مستوى الخدمة لأنواع الطلبات

المقدمة

يوضح هذا المستند كيفية حساب مستوى الخدمة بالضبط لكل فاصل زمني في "نوع المكالمة" وخلال فترة إعداد التقارير. كما تظهر كيفية تعبئة تذييل مستوى الخدمة لتقارير CallType History All Fields.

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

• حلول مؤسسات مراكز الاتصال الموحدة من Cisco (UCCE)
• مركز الذكاء الموحد من Cisco (CUIC)

المكونات المستخدمة

لا يقتصر هذا المستند على إصدارات برامج ومكونات مادية معينة.

تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية خاصة. بدأت جميع الأجهزة المُستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي). إذا كانت شبكتك قيد التشغيل، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.

المشكلة: كيفية إجراء حساب على مستوى الخدمة لأنواع الطلبات

كيف يتم حساب مستوى الخدمة بالضبط لكل فاصل زمني في "نوع المكالمة" وخلال فترة إعداد التقارير؟ أيضا كيف يتم تعبئة تذييل مستوى الخدمة لتقارير CallType History All Fields؟

الحل

يتم إعتبار جميع الاستدعاءات التي تم الرد عليها أو التخلي عنها خلال فترة زمنية محددة إستدعاءات مستوى الخدمة (SL) المقدمة لتلك الفترة. 

ملاحظة: لا يتأثر مستوى الخدمة بالمكالمات التي لا يتم الرد عليها أو التخلي عنها خلال وقت مستوى الخدمة. على سبيل المثال، لا تؤثر الاستدعاءات التي تواجه حالة خطأ ضمن حد مستوى الخدمة على مستوى الخدمة.

تساهم معلمات تكوين مهمتان في حساب مستوى الخدمة:

1. حد مستوى الخدمة - عدد الثواني التي تحددها كهدف لمعالجة مكالمة. لحساب مستوى الخدمة لفترة من الوقت. يحدد CCE عدد الاستدعاءات التي كان لها حدث على مستوى الخدمة خلال تلك الفترة. على سبيل المثال، إذا كان هدفك هو الرد على 80٪ من المكالمات في غضون دقيقتين، فعليك تعيين حد مستوى الخدمة على 120 ثانية. تظهر التقارير النسبة المئوية للمكالمات التي تم إجراء حدث على مستوى الخدمة خلال هذه الفترة.

2. نوع مستوى الخدمة—يحدد كيفية تأثير المكالمات التي يتم التخلي عنها قبل حد مستوى الخدمة على حساب مستوى الخدمة. ويتم تكوين هذا تحت تكوين معلومات النظام. هناك ثلاثة خيارات لنوع مستوى الخدمة:

ignore—يتم إستبعاد المكالمات المهملة من حساب مستوى الخدمة.

التأثير السلبي—لا يتم حساب المكالمات التي تم التخلي عنها ضمن حد مستوى الخدمة كمكالمات تمت معالجتها.

التأثير الإيجابي — يتم حساب المكالمات التي تم التخلي عنها ضمن حد مستوى الخدمة كمكالمات تمت معالجتها. تستند حسابات مستوى الخدمة إلى نوع مستوى الخدمة المحدد لتكوين مستوى الخدمة.

هذه هي المعادلة لحسابهم:

1. IgnoreAbandCall:

ServiceLevelCalls/(ServiceLevelCallsOffer- RouterCallDequeued - RouterCallsAbandDequeued -ServiceLevelAband)

2. المكالمات المهملة لها تأثير سلبي:

ServiceLevelCalls/(ServiceLevelCallsOffer- RouterCallDequeued - RouterCallsAbandDequeued).

3. يكون للمكالمات المهملة تأثير إيجابي:

ServiceLevelCalls + ServiceLevelAband/(ServiceLevelCallsOffer- RouterCallDequeued - RouterCallsAbandDequeued).

يتم وصفها في دليل مستخدم تقارير المؤسسات لمركز الاتصال الموحد من Cisco

تجاهل المكالمات المهملة:

ServiceLevelCalls / (ServiceLevelCallsOffer - ServiceLevelAband)

التأثير السلبي للمكالمات المهملة:

ServiceLevelCalls / (ServiceLevelCallsOffer) 

التأثير الايجابي للمكالمات المهملة:

(ServiceLevelCalls + ServiceLevelAband) / ServiceLevelCallsOffer

يمكن تعيين حد مستوى الخدمة ونوعها للنظام ككل في تهيئة نظام UCCE ولأنواع المكالمات الفردية ومجموعات المهارات وقوائم انتظار الدقة. تتجاوز الإعدادات الخاصة بالكيانات الفردية تلك المجموعة على مستوى النظام.

ملاحظة: من أجل حساب مستوى الخدمة عبر فترة إعداد تقارير (يشار إليها أيضا بتذييل SL)، يجب حساب البسوط والمقام بشكل منفصل ثم تطبيق عملية التقسيم للحصول على مستوى الخدمة.

ويتحقق ذلك تماما باستخدام "DoNotUseSLTop" و"DoNotUseSLBottom". وكما يقترح الاسم، لا يجب إستعمال ذلك في أي عرض مباشر. يستخدم هذا لحساب مستوى الخدمة:

ServiceLevel = ∑ (DoNotUseSLTop)/ (∑ DoNotUseSLBottom)

يتم حساب "DoNotUseSLTop" و"DoNotUseSLBottom" كما يلي استنادا إلى كيفية رؤيتك لها في تعريف التقرير،

DoNotUseSLTop = حالة min(isnull(CTI.ServiceLevelType،0))

عندما يكون 1 SUM(isnull(CTI.ServiceLevelCalls،0) * 1.0

عندما يكون 2 SUM(isnull(CTI.ServiceLevelCalls،0) * 1.0

عندما يكون الرقم 3 بعد ذلك (sum(isnull(cti.ServiceLevelCalls،0)) + sum(isnull(CTI.ServiceLevelAband،0)) * 1.0

آخر 0 نهاية،

DoNotUseSLBottom = حالة min(isnull(CTI.ServiceLevelType،0)

عندما يكون الرقم 1 بعد ذلك (sum(isnull(cti.ServiceLevelCallsOffer،0)) - sum(isnull(CTI.ServiceLevelAband،0))

عندما يكون 2 SUM(isnull(CTI.ServiceLevelCallsOffer،0)

عند 3 SUM(isnull(CTI.ServiceLevelCallsOffer،0)

آخر 0 نهاية،

يتم إستخدام أنواع مستوى الخدمة الموضحة سابقا في المستند عند تحديد بيان الحالة في المعادلة. 

على سبيل المثال:

في النوع المحدد من الخط "aamal_ar_ct"، على الرغم من أن المهام التي تم تقديمها/الإجابة عليها تظهر 39/39. لماذا مستوى الخدمة ليس 100 في المئة؟

كما هو موضح في لقطة الشاشة، يتم تعيين حد الخدمة على 30 ثوان. مهما ل واحد فاصل يكون ال avg سرعة إجابة مرتفع (28 ثوان) بالمقارنة مع آخر فاصل. وهو السبب في أن هذا الفاصل الزمني يظهر 50 بالمائة لمستوى الخدمة. من 2 إستدعاءات في هذا الفاصل الزمني المحدد يجب أن يتجاوز واحد حد مستوى الخدمة، وبالتالي يكون مستوى الخدمة 50٪ فقط.

في هذا المثال، تم تعيين "نوع مستوى الخدمة" لأن المكالمات المتروكة لها تأثير سلبي، لذا تستند كافة الحسابات إلى هذه الصيغة:

مستوى الخدمة = sum(isnull(CTSG.ServiceLevelCalls،0) * 1.0 / sum(isnull(CTSG.ServiceLevelCallsOffer،0)) - sum(isnull(CTSG.RouterCallsDequeued،0) - sum(isnull(CTSG.RouterCallsAbandDequeued،0))