المحتويات

المقدمة

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

المكونات المستخدمة

معلومات أساسية

الحصول على معلومات جلسة العمل

إعداد

التكوين

التحقق

المقدمة

تصف هذه المقالة وتشرح الخطوات المطلوبة لجمع معلومات جلسة العمل (معلومات جلسة العمل) بنجاح من إستدعاء الاستجابة الصوتية التفاعلية الصادرة (IVR) التي تضرب نظام Unified Contact Center Express (UCCX) وتمرره إلى سطح المكتب الوكيل (Cisco Finesse) كمتغير مؤسسة.

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

- UCCX

- Cisco Finesse

المكونات المستخدمة

تستند المعلومات الواردة في هذا المستند إلى إصدارات البرامج والمكونات المادية التالية:

- UCCX 10.x

- Cisco Finesse 10.x

تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية خاصة. بدأت جميع الأجهزة المُستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي). إذا كانت شبكتك قيد التشغيل، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.

معلومات أساسية

يتم ربط هذه المعلومات بجهة اتصال صادرة تستخدم قائمة الطلب (جهات اتصال العملاء) التي تم تحميلها، كما هو موضح في الصورة.

هذه هي الشروط المطلوبة لإنشاء هذا السيناريو:

- Unified Contact Center Express (UCCX) 10.x وما بعده.

- حملة IVR الصادرة التي تم تكوينها على البرنامج النصي.

- يحتوي البرنامج النصي على قالب قائمة انتظار بسيط.

الحصول على معلومات جلسة العمل

يسمح UCCX خطوة الحصول على معلومات الجلسة لجمع التفاصيل من جهة اتصال صادرة تأتي إلى نظام IVR. (IVR الصادر - تصاعدي أو تنبؤي).

يتم إضافة متغيرات جديدة إلى خطوة الحصول على معلومات جلسة العمل من محرر Unified Contact Center Express (CCX) للحملات التقدمية والصادرة القائمة على IVR والتي تستند إلى الوكيل. يتم تضمين هذه المتغيرات في جلسة عمل لاستدعاء صادر يتم تحويله إلى IVR.

هذه هي المتغيرات المضافة الجديدة:

BAAccountNumber - رقم حساب المتصل.

BACampaignName - من الحملة الصادرة.

BACallResult - نتيجة مكالمة صادرة.

لمزيد من المعلومات، راجع هذا المستند في الصفحة 5:

http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_10_5/release/docs/UCCX_BK_UBDB029E_00_uccx-release-notes-105.pdf

ملاحظة: أستخدم الخطوة الحصول على معلومات الاتصال لإنشاء مثيل لكائن من النوع جلسة، قبل إستخدام الخطوة الحصول على معلومات جلسة العمل. هذا لالتقاط معلومات جلسة العمل ثم فقط يتم إرجاع القيم في الخطوة الحصول على معلومات جلسة العمل.

إعداد

الخطوة 1. هنا، تحتوي حملة IVR Outbound على رقم الحساب، الاسم الأول، رقم الهاتف الذي تم تحميله كمعلمات في قائمة الطلب (ملف contact_list.txt للحملة).

الخطوة 2. يتم إجراء مكالمة IVR الصادرة على الرقم الخارجي - رقم الهاتف من قائمة الطلب.

الخطوة 3. يتم بعد ذلك توصيل الاستدعاء ببرنامج IVR النصي بعد تحليل تقدم الاستدعاء (CPA) بواسطة بوابة بروتوكول بدء جلسة العمل (SIP).

الخطوة 4. بمجرد أن تصل المكالمة إلى البرنامج النصي، يقوم البرنامج النصي بتجميع معلومات جلسة العمل للمكالمة باستخدام الحصول على معلومات جلسة العمل.

الخطوة 5. يمكن لمعلومات جلسة العمل هذه التقاط هذه المتغيرات (بما في ذلك معلومات الحساب في هذا المثال) للمتصل واستخدامها لخطوات إضافية في البرنامج النصي.

الخطوة 6. في هذه الحالة، يتم تعيين متغير معلومات جلسة العمل هذه على متغير إستدعاء 10 والذي يكون بعد ذلك متغير المؤسسة المعروض على سطح مكتب Finesse بعد خطوة تحديد المورد.

التكوين

الخطوة 1. تأكد من أن قائمة الطلب تحتوي على "رقم الحساب" والحقل الصحيح المحدد لتصنيف هذا كرقم حساب العميل.

يحتوي UCCX على آلية داخلية تقوم بتحويل رقم الحساب هذا وتعيينه في إستدعاء BAAccountNumber لمتغير جلسة العمل، كما هو موضح في الصورة.

الخطوة 2. قم بتعريف الخطوات في النص التنفيذي. يجب أن يحتوي البرنامج النصي على خطوة قبول ودعوة للترحيب وتجميع معلومات جلسة العمل لرقم الحساب. قم بتحديد متغير جلسة عمل يسمى BAAccountNumber، كما هو موضح في الصورة.

الخطوة 3. أستخدم الخطوة الحصول على معلومات جلسة العمل، مع متغير جلسة العمل BAAccountNumber، والسياق - BAAccountNumber و AccountNumber المتغير. قم بتعيين AccountNumber المتغير على التقاط هذه المعلومات، كما هو موضح في هذه الصور.

ملاحظة:يتم وصف الصياغة في هذا الدليل في الصفحات 2-29: http://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_8_5/user/guide/uccx851_step_ref.pdf

الخطوة 4. تعيين متغير إستدعاء المؤسسة 10 إلى هذا المتغير (المسمى AccountNumber). اتصل بمتغير الأجهزة الطرفية 10 في هذا المثال، كما هو موضح في الصورة.

الخطوة 5 تأكد من أن تخطيط سطح المكتب يحتوي على العرض الصحيح لرقم الحساب مع متغير Call Peripheral 10 هذا.  ويتم القيام بذلك على إدارة Cisco Finesse، كما هو موضح في الصورة.

الخطوة 6. ضع خطوة مورد محددة كالمعتاد. يجب أن يكون "العميل" قادرا على رؤية هذه المعلومات على Finesse، كما هو موضح في هذه الصورة.

التحقق

- تكوين حملة IVR الصادرة.

- قم بتحميل قائمة الطلب باستخدام حقل رقم الحساب ورقم الهاتف والاسم الأول.

- بدء الحملة وإشارتها إلى النص. تأكد من أن الوكيل جزء من قائمة انتظار خدمة جهات الاتصال الصحيحة (CSQ).

- أبق العميل في حالة إستعداد، وسترى أن المكالمة الصادرة أصابت هاتف العميل.

- عندما يستجيب العميل للاستدعاء، سيتم إعادة توجيه المكالمة إلى البرنامج النصي، ثم إلى "العميل" ورقم الحساب المعروض بشكل صحيح.

ملاحظة: بدلا من ذلك، يمكن مرة إستخدام متغير AccountNumber هذا واستخدام خطوات DIP لقاعدة البيانات - DB-READ (قراءة قاعدة البيانات) أو DB-GET (الحصول على قاعدة بيانات) للاستعلام عن قاعدة بيانات خارجية للتحقق من تفاصيل العميل التي تستخدم رقم الحساب الفريد الخاص به الذي تم تجميعه من الخطوة الحصول على معلومات جلسة العمل.