المحتويات

المقدمة

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

المكونات المستخدمة

الاستخدام

عملية بوابة جافا

مدير واجهة الأجهزة الطرفية للوكيل

خادم دمج الاتصال الهاتفي بجهاز الكمبيوتر

روابط ذات صلة

المقدمة

يصف هذا المستند كيفية أستكشاف أخطاء الأوامر وإصلاحها الخاصة بمنتج Cisco Unified Intelligent Contact Management (ICM) من خلال وحدة تحكم مراقبة العمليات (ProcMon) مقابل عبارة JTAPI (JGW) ومدير واجهة الأجهزة الطرفية (PIM) وعمليات خادم تكامل الاتصالات الهاتفية للكمبيوتر (CTISVR).

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالبوابة الطرفية UCCE.

المكونات المستخدمة

تستند المعلومات الواردة في هذا المستند إلى UCCE الإصدار 11.x.

الاستخدام

يمكنك تشغيل أداة ProcMon المساعدة من جلسة عمل على برنامج Telnet أو موجه أوامر DOS. يوفر هذا القسم قائمة الأوامر الأساسية الخاصة بعملية ProcMon للاستخدام مع عمليات مثل:

- جي جي جي دبليو

- وكيل PIM

- سيتيفر

عملية بوابة جافا

اتصل بعملية JGW من خلال الأداة المساعدة للمعالج.

C:\icm\lab1\PG1A\logfiles>procmon lab1 pg1a jgw1

14:32:40 Trace: EMT Creating Mutex Global\IMTConnect_DisconnectLock

يتم إستخدام الأمر jtapiver للتحقق من إصدار JTAPI.

>>>> jtapiver

>>>>Cisco Jtapi version 11.0(1.10000)-2 Release

يوفر أمر jrever إصدار JRE.

>>>>jrever

>>>>Java Runtime Environment Version = <1.7.0_51>

يوفر أمر JLI معلومات عن جميع أدوات المراقبة في JTAPI GW. يساعد هذا الأمر في التأكد من وجود جهاز معين في الخدمة أو خارجه. في المثال، تم تسجيل هاتفين عميلين (IN_SERVICE) وتم تسجيل دخول العملاء المعنيين. هناك معلومات حول Unified Communications Manager (UCM) ونقاط توجيه CTI (ICM 1110، IP IVR 1360) ومنفذ CTI (1351).

تحذير: بالنسبة لنظم الإنتاج، يوصى بكتابة المخرجات على ملف txt بدلا من عمل العرض للشاشة لتجنب مشاكل الأداء. يمكنك الرجوع إلى CSCti18587

>>>> jli

Addr: ActiveLines RegistrationState DeviceStatus TermName TermIPAddressingMode

1011  0    IN_SERVICE    LoggedIn-Agent    SEP0050569902C1    IP_ADDR_IPV4_V6

1012  0    IN_SERVICE    LoggedIn-Agent    SEP005056996F7E    IP_ADDR_IPV4_V6

2012  0    OUT_OF_SERVICE UnmonitoredDevice SEP000000000009   IP_ADDR_IPV4_V6

1110  0  Registered-RouteAddr     Registered-RouteAddress   ICM_RP_TS    IPV4_V6

1360  0  UnRegistered-RouteAddress  UnRegistered-RouteAddress ICM-TR-Trigger  IPV4_V6

1351  0    IN_SERVICE    UnmonitoredDevice   CTIp_1351        IP_ADDR_IPV4_V6

يقوم أمر JDI <tool>بتفريغ محتوى الأداة المحددة. يشبه الأمر di في PIM. تم حذف بعض المخرجات للإيجاز.

>>>>jdi 1012

Addr: 1012 ActiveLines: 0 RegistrationState: IN_SERVICE

m_CurrentInvokeID = 0

m_elapsedTPServicesRequestSeconds = 0

queuedDTMFDigits = null

sendingDTMFInProgress: N

sendQueuedMsgAddCallObserverResponse: Y

monitoredVirtualDialerPort: N

virtualDialerPort: N

loggedInAgent: Y

DeviceStatus : LoggedIn-Agent

addressDeviceType : GWMSG.DEVICE_TYPE_DEVICE

observeredTypeString : logged In Agent Device

isAddressRestricted: N

isPQDevice: Y

addressDeviceProtocol : PROTOCOL_SCCP

silentMonitorStatus : 0

silentMonitoredCallID : -1

TerminalName : SEP005056996F7E

IPAddressingMode : IP_ADDRESSING_MODE_IPV4_V6

CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...

CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...

CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...

CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...

CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...

CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...

CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...

CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...

CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...

CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...

يوفر الأمر JGETCI <tool>معلومات عن المكالمات الموجودة على هاتف الوكيل. في المثال، لدى الوكيل مكالمة نشطة واحدة.

>>>> jgetci 1012

Address: 1012 - NumActiveLines: 1 NumConnectedLines: 1 NumHeldLines: 0 NumAlertingLines: 0

SEP005056996F7E - MaxActiveCallls: 1 MaxCalllsOnHold: 4 NumActiveCallls: 1 NumCalllsOnHold: 0

يوفر أمر JLC قائمة بكل المكالمات في عملية JGW.

>>>> jlc

Call CID: MyCID: State Duration

16802259 6 ACTIVE 18

يوفر الأمر <call id>JDC تفاصيل تلك المكالمة المحددة. بخلاف حقل المدة، يوجد مؤشر إستدعاء UCM للعثور على نفس المكالمة في سجلات CtimManager. يمكن العثور عليه مع السلسلة المحددة.

ch=1|26015161

>>>> jdc 16802259

Call CID: MyCID: State Duration

16802259 6 ACTIVE 37

Connections associated with this call:

ConnAddr: State: CCState: GenID: ConnIDVal: ConnDev: DevTgDevStrDevExt: DevExt:

1012 CONNECTED ESTABLISHED 9 26015150 1012/0 1012 1012 loggedIn: Y,

5035 CONNECTED ESTABLISHED 10 0 5035/1 1012 5035 loggedIn: N,

transferredPrimaryMyCall == null

processedConferencedEvent = N

deliveredInitiateReported = Y

serviceInitiatedReported = N

serviceInitiated = N

originatedReported = Y

callClearedToOPC = N

callInitializedToOPC = Y

m_TransferOrConferenceInProgress = N

lastRedirectedAddressString =

callRequestedMillis = 1479908148485

m_callCreatedSeconds = 1479908148

queuedRouteMessageMillis = 0

sourceMyConnection:

ConnAddr: State: CCState: GenID: ConnIDVal: ConnDev: DevTgDevStrDevExt: DevExt:

5035 CONNECTED ESTABLISHED 10 0 5035/1 1012 5035 loggedIn: N,

callingAddressMyConnection:

ConnAddr: State: CCState: GenID: ConnIDVal: ConnDev: DevTgDevStrDevExt: DevExt:

5035 CONNECTED ESTABLISHED 10 0 5035/1 1012 5035 loggedIn: N,

m_TransferOrConferenceInProgress: N

singleStepTransferViaRedirectInProgress: N

tpRequestInProgress: N

reverseConnectionCreation: Y

processedNetworkReachedEvent = N

superviseCallType = 0

monitorTargetAddr =

monitorInitiatorAddr =

مدير واجهة الأجهزة الطرفية للوكيل

الاتصال بعملية PIM للوكيل عبر أداة Procmon المساعدة.

C:\icm\lab1\PG1A\logfiles>procmon lab1 pg1a pim1

14:37:37 Trace: EMT Creating Mutex Global\IMTConnect_DisconnectLock

>>>>

يوفر الأمر DPERIPH معلومات حالة PIM. إنه يعطي الوقت ل PIM في تلك الحالة.

>>>> dperiph

ProcessName=pim1 ShutdownType=1 Duplex=1 Side=1

GeoTelBaseDir=C:\icm\lab1\pg1a RegistryBase=ICM\lab1\PG1A DMPSystemID=1

MDSConnections=1 MDSPIMHandle=33 MDSOPCHandle=1 PIMHeartBeatTime=-1

CTIRestarts=0

RoutingClientState=ACTIVE

State=ACTIVE StateInitTime=11/17 09:53:47 (6.1 day)

يسرد الأمر La جميع العملاء الذين تم تكوينهم ل PIM معين مع الحالة الحالية لهم. يتم تسجيل العميل الذي يحمل المعرف 1011 باستخدام ملحق الهاتف 1011. تم حذف بعض المخرجات للإيجاز.

>>>> la

HashIndex SkillTargetID Periph# C Ext# Inst# ActGroups Attributes

195     5003    1011   Y   1011(1011)   1011(1011 )   (0x168c6), ..., (0x65),   true

196     5004    1012   Y   1012(1012)   1012(1012 )   (0x168c6), ..., (0x66),   true

197     5007    1013   Y   -1(-1 )      -1(-1 )                                 true

يعرض الأمر <agent id>dagent المزيد من التفاصيل حول تكوين الوكيل.

>>>> dagent 1011

HashIndex=195 SkillTargetID=5003 PeripheralNumber=1011 ExtensionNumber=1011(1011)

ConfigExtension=-1(-1) InstrumentNumber=1011(1011)

AgentDeskSettingsID=5000 ConfigSkillGroupIDSize=6 AgentPassword={enc:1}3+rxA5Rcy6U+BE7Q==

EnterpriseName=UCM143.Levicheva_Ekaterina Description= UserDeletable=T

FirstName=Ekaterina LastName=Levicheva LoginName=kalevich

ConfigSkillGroupID[0] - 5000 (SkillGroup=92358 SkillPriority=0)

ConfigSkillGroupID[1] - 5001 (SkillGroup=101 SkillPriority=0)

ConfigSkillGroupID[2] - 5002 (SkillGroup=102 SkillPriority=0)

ConfigSkillGroupID[3] - 5008 (SkillGroup= 0 SkillPriority=0)

ConfigSkillGroupID[4] - 5009 (SkillGroup=1475603 SkillPriority=0)

ConfigSkillGroupID[5] - 5010 (SkillGroup=15176698 SkillPriority=0)

ActiveGroupAssignmentSize=6 StateSize=6 DurationCurrentStateSize=6

ActiveGroupAssignment[0] - 92358 (0x168c6) Priority=0 State=AS_NOT_READY DurationState=0

ActiveGroupAssignment[1] - 101 (0x65) Priority=0 State=AS_NOT_READY DurationState=0

ActiveGroupAssignment[2] - 102 (0x66) Priority=0 State=AS_NOT_READY DurationState=0

ActiveGroupAssignment[3] - 0 (0x0) Priority=0 State=AS_NOT_READY DurationState=0

ActiveGroupAssignment[4] - 1475603 (0x168413) Priority=0 State=AS_NOT_READY DurationState=0

ActiveGroupAssignment[5] - 15176698 (0xe793fa) Priority=0 State=AS_NOT_READY DurationState=0

Attributes=true ConfigParam= SupervisorAgent=N

ConfigParam= AgentLoginDisabled=N

OnACall: F PrevState: AS_NOT_READY PendPrevState: AS_AVAILABLE

CurrSkillIdx: 3 DefSkillIdx: 3 NTID: 100000 UnavailReqID: -1

NumActACDCalls: 0 NumActCalls: 0 WrapupData: SubState: (0x3): LOGIN READY

AgentCache: deviceNetworkTargetID = -1,agentSkillTargetID = -1,agentState = AS_UNKNOWN

يعطي الأمر di /ext <agent extension>إخراج كافة البنود العشرة التي يحتفظ بها EA PIM داخليا. إنه مشابه لأمر jdi في JGW.

>>>> di /ext 1011

HashIdx= 3 InstNumber= 1011 AgentID= 1011 InstType= TELE_SET_TYPE Monitored=-1 CurLine#= -1

Extn:1011/0 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011

Extn:1011/1 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011

Extn:1011/2 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011

Extn:1011/3 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011

Extn:1011/4 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011

Extn:1011/5 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011

Extn:1011/6 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011

Extn:1011/7 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011

Extn:1011/8 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011

Extn:1011/9 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011

يسرد أمر LC المكالمات النشطة على PIM.

>>>> lc

CallID   State   Called Device Calling Device TrkGrp TrkPrt DNIS Owner Request End NumParties

16802259 Connected 1012         5035           -1      -1        PIM   0       0      0

يعرض الأمر <call id>تفاصيل المكالمة المحددة.

>>>> dcall 16802259

CallID=16802259 State=Connected HashIndex=211 Owner=PIM

CallingDev=5035 CalledDev=1012 ANIInfo=

TrkGrp=-1 TrkPrt=-1 DNIS= PeripheralTarget=-1

CrossRefID=-1 RtRequest=0 RtResponse=0 RtState=RTUnknown

Destination Connection(CallID=16802259 DeviceID=1012 DevIDType=Static

Source Connection(CallID=16802259 DeviceID=5035 DevIDType=Dynamic

Parties:

Extn:1012/0 LT=LT_INBOUND_ACD LS=LS_TALKING SkGrp:0x168413 CID=16802259

LineWeight=40090 DeviceID=1012 DeviceIDType=DEVICE_IDENTIFIER(0)

خادم دمج الاتصال الهاتفي بجهاز الكمبيوتر

اتصل بعملية CTISVR من خلال أداة ProcessMon المساعدة.

C:\icm\lab1\PG1A\logfiles>procmon lab1 cg1a ctisvr

15:04:52 Trace: EMT Creating Mutex Global\IMTConnect_DisconnectLock

>>>>

يسرد الأمر العملاء جميع عملاء CTI المتصلين بالخادم.

>>>> clients

Session Time   Ver Flags ClientID   AgentID AgentExt Signature    Host

1       6 days 15  AUX   CTIOSServer                 CTIOSServer (10.48.47.145:58244)

7       6 days 16  AUX R Finesse                     Finesse (10.48.47.140:49712)

8       6 days 16  AUX R Finesse                     Finesse (10.48.46.218:42339)

9       6 days 14  AUX   BA_PGA                 CISCOBlendedAgen (10.48.47.145:58439)

يعرض الأمر dclient حالة الاتصال وعنوان IP للعميل والمنفذ وتفاصيل أخرى.

>>>> dclient 7

ClientCB:

SessionID=7 Version=16 State=OPEN(6) Services=0x1140196(AUXR) ClientID="Finesse" Signature="Finesse"

HostName= HostAddress=10.48.47.140 HostPort=49712

AgentExtension= AgentID= AgentInstrument=

Associated Agents:

AccociateAgentID=1012 AssociatePeriph=5000

SessionProtocol:

m_State=sessionOpen sm_SessionsNow=4

m_ClientVersion=16 m_IdleTimeout=120 m_InvokeID=0xc2f10(798480)

m_ServiceMask=0x1140196 m_CallMSGMask=0x85efff m_AgentStateMask=0x3ff

m_PeripheralID=5000 m_ClientID="Finesse" m_ClientSignature="Finesse"

m_AgentID="" m_AgentExtension="" m_AgentInstrumentID=""

m_RegisteredCallVars=0x3ff

m_RegisteredVariables: NULL (all ECC variables)

m_DeviceID= m_WasOpened=True m_ApplicationCloseSent=False

m_CloseStatus=0(E_CTI_NO_ERROR) m_LastHeardFrom=15:05:00

TransportProtocol:

m_State=connectionOpen

m_HostName= m_HostAddress=10.48.47.140 m_HostPort=49712

m_BytesSent=227298714 m_BytesReceived=9238165

m_ConnectionID=10 m_ConnectionSocket=808

يوفر الأمر LA قائمة الوكلاء المحددين بواسطة عملية CTisvr.

>>>> la

AgentID Periph SkillTgtID TeamID Extension Instrument Current State Signature

1011    5000   5003       5000   1011      1011       AS_NOT_READY

1012    5000   5004       5000   1012      1012       AS_TALKING    Finesse

1013    5000   5007       5000   ( )       ( )        AS_LOG_OUT

1014    5000   5013       5001   ( )       ( )        AS_LOG_OUT

يوفر الأمر <agent id>dagent تفاصيل الوكيل المحدد.

>>>> dagent 1012

AgentID=1012 PeripheralID=5000 PeriphType=30(EnterpriseAgt) SkillTargetID=5004 AgtTeamID=5000

ExtensionNumber= 1012 InstrumentNumber= 1012 Signature=Finesse

OverallState=AS_TALKING OverallDuration=1788 CurLine=0 CurGroup=4

SkillGroup[0]: State=AS_BUSY_OTHER Number=0x168c6 (No 92358 Pri 0) ID=5000 Duration=1793

SkillGroup[1]: State=AS_BUSY_OTHER Number=0x66 (No 102 Pri 0) ID=5002 Duration=1793

SkillGroup[2]: State=AS_BUSY_OTHER Number=0x0 (No 0 Pri 0) ID=5008 Duration=1793

SkillGroup[3]: State=AS_BUSY_OTHER Number=0xc9 (No 201 Pri 0) ID=5012 Duration=1793

*SkillGroup[4]: State=AS_TALKING Number=0x168413 (No 1475603 Pri 0) ID=5009 Duration=1788

*Line[0]: Type=LINETYPE_INBOUND_ACD CallID=16802259

MonitorList:

CTICSTADevice: PeripheralID=5000 DeviceType=0(Device) DeviceID=1012

Extension= AgentID=1012 Origin=SetAgentStateRequest

Connection: CallID=16802259 State=CS_CONNECT Flags= OPCid=DEST 1012(s)

Hint=Estab:answeringDev SubjectDevice=1012

AssociateClientCB:

SessionID=7  AccociateAgentID=1012 AssociatePeriph=5000

يوفر الأمر ld قائمة بالأجهزة التي تم رؤيتها بواسطة عملية CiscoVR.

>>>> ld

Periph DeviceID DeviceType Extension AgentID Connections Monitors Origin

5000   1011     Device     1011      1011    0           0        AgentEvent

5000   1012     Device               1012    1           0    SetAgentStateRequest

5000   5035     Device                       1           0   CallCreated->callingDevice

5001   65537    Trunk                        0           0   delivered->callingDevice

يتم إستخدام الأمر dd <device id>للتحقق من تفاصيل الجهاز المحدد.

>>>> dd 1012

PeripheralID=5000 DeviceType=0(Device) DeviceID=1012

Extension= AgentID=1012 Origin=SetAgentStateRequest

Connection: CallID=16802259 State=CS_CONNECT Flags=

OPCid=DEST 1012(s) Hint=Estab:answeringDev SubjectDevice=1012

يسرد الأمر LAT جميع الفرق التي تم تكوينها على النظام.

>>>> lat

Periph TeamID PriSuper dialedNumberID NumMembers TeamName

5000  5000   5004     5009           3          T1_Team

5000  5001   -1       -1             1          T2_Team

يوفر أمر LATS قائمة بأسماء المدراء والفرق التي يتحكمون فيها.

>>>> lats

TeamID   SupervisorSkillTargetID

5000    5004

روابط ذات صلة

إستخدام Procmon

إستخدام OPCTest

إستخدام RTtest