أستكشاف أخطاء السيناريو وإصلاحها عند تقديم العملاء للاستدعاءات أثناء قيامهم بالفعل باستدعاء صادر

المقدمة

يوضح هذا المستند كيفية أستكشاف أخطاء السيناريو وإصلاحها حيث يتلقى الوكلاء Finesse المكالمات أثناء إجراء مكالمة صادرة بالفعل.

تمت المساهمة من قبل كيفن شيبارد و راميرو أمايا، مهندسي TAC من Cisco.

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

• حلول مؤسسات مراكز الاتصال الموحدة من Cisco (UCCE)
• Cisco Finesse

المكونات المستخدمة

• UCCE 10.5
• CUCM 10.5
• Finesse 11

تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة إنتاج معينة. بدأت جميع الأجهزة المُستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي). إذا كانت شبكتك مباشرة، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.

ملاحظة: السيناريو لا يمكن إعادة توزيعه دائما في بيئة معملية

معلومات أساسية

في بيئة الإنتاج هذه، يتلقى الوكلاء Finesse مكالمة بينما يقومون بالفعل بإجراء مكالمة صادرة. لدى العميل خط واحد فقط مخصص لهاتفه، خط ACD الخاص به. يقوم الوكلاء بإجراء مكالمة صادرة من هاتفهم بدلا من تطبيق Finesse وهم لا يزالون في حالة الاستعداد. تم تكوين سطر الوكيل في CallManager(CUCM) كأقصى عدد من المكالمات إلى 2 والمشغل مشغول إلى 1، لذلك عندما يسترد العميل المكالمة الثانية، يتم توجيه المكالمة إلى البريد الصوتي استنادا إلى تكوين المشغل مشغول.

إعادة إنشاء السيناريو

• معرف الوكيل: العامل 1
• امتداد الوكيل 9001
• رقم مكالمات الوكيل الصادرة 9002
• تأتي المكالمة الواردة من الرقم 11141986 -> ويتم توجيهها إلى البريد الصوتي.

 يقوم العميل الذي لديه ملحق واحد بإجراء مكالمة صادرة من هاتفه الصلب أثناء وجوده في حالة الاستعداد باستخدام Finesse

تحليل السجلات

• في هذا السيناريو، يكون معرف الاتصال (CID) 215550389

JGW Log

• في 12:55:42:254، يتغير Agent1 من 9001 إلى 9002 ولكن كما ترى هنا في سجلات JGW سجل DevTGStr = Null

12:55:42:254 PG1A-JGW1 التتبع: تم بدء تشغيل المعرف الفريد في الخدمة هو 0000000000f462f13f44c13000000.
12:55:42:254 PG1A-JGW1 التتبع: بعد تعيين DevTgDevStrMyConn: معرف الجيل: 600364 IDVal: 33477363 ديف: رقم الهاتف 9001/0: 9001 DevTgStr: عنوان فارغ: 9001 الحالة: CCSate متصل: تم بدء PrevCCSate: تسجيل الدخول غير معروف: ص.
12:55:42:254 PG1A-JGW1 التتبع: بعد إعداد DeviceTarg MyConn: معرف الجيل: 600364 IDVal: 33477363 ديف: رقم الهاتف 9001/0: 9001 DevTgStr: عنوان فارغ: 9001 الحالة: CCSate متصل: تم بدء PrevCCSate: تم بدء تسجيل الدخول: ص.
12:55:42:254 PG1A-JGW1 التتبع: MsgServiceInitiated: معرف العملية: معرف ConnDevID 21550389: معيار 9001/0 ConsCID: -1 ConsConnDevID: /0 LocConnInfo: 1 السبب: -1 DevTgDevStr: المعرف الفريد: 000000000f462f13f44c130000000.

• هذا ما يجب توقعه في سجلات JGW. يمكنك أن ترى أن DevTgStr يحمل قيمة رقم الاتصال 9001:

12:55:42:25 PG6A-jgw1 التتبع: بعد تعيين DevTgDevStrMyConn: معرف الجيل: 600364 IDVal: 33477363 ديف: رقم الهاتف 9001/0: 9001 DevTgStr: 9001 addr: 9001 الحالة: CCSate متصل: تم بدء PrevCCSate: تسجيل الدخول غير معروف: ص.
12:55:42:25 PG6A-jgw1 التتبع: بعد إعداد DeviceTarg MyConn: معرف الجيل: 600364 IDVal: 33477363 ديف: رقم الهاتف 9001/0: 9001 DevTgStr: 9001 addr: 9001 الحالة: CCSate متصل: تم بدء PrevCCSate: تم بدء تسجيل الدخول: ص.

سجلات PIM

• ابحث عن هذا الخطأ الفريد تعذر العثور على مكدس عميل لسلسلة الجهاز الهدف"

12:55:42:254 PG1A-PIM1 Trace: تم بدء الخدمة: CID=21550389 ConnDevID=9001/0 ConsOrigCID=-1 ConsOrigConnDevID=/0 LocalConn=1 Cause=-1UniqueID=00000000F462F13F44C130000000DevTg STR=.
12:55:42:254 PG1A-PIM1 Trace: تعذر على RecvServiceInitiated العثور على مكدس العملاء لسلسلة الجهاز الهدف .
12:55:42:426 PG1A-PIM1 Trace: تم الإنشاء: CID=21550389 ConnDevID=/0 CallDev=/0 CallDev=9002/0 LocalConn=3 Cause=-1UniqueID= 0000000F462F13C1300000 DigitsDial=9002 DevTgDevR=.
12:55:42:426 PG1A-PIM1 Trace: تعذر على RecvCreated العثور على مكدس عميل لسلسلة الجهاز الهدف .

سجلات OPC

14:56:00:553 PG1A-OPC تتبع: CSTACallClearedEvent - لم يتم العثور على إستدعاء لاتصال محدد (CallID=215550389، الجهاز= DevType=Static) في Peripheral 5008.

سجلات CiscoVR

• من سجلات CTISVR هذه، تم حجز الجهاز للمكالمة الواردة 11141986 على الرغم من أن الوكيل موجود في مكالمة صادرة بدأها في 12:55:42:254. تم بدء المكالمة الصادرة قبل 13 ثانية.

12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: DEVICE_TARGET_PRE_CALL_IND - الأداة=9001 RouterCallKey=151848 20382 NetworkTargetID=0.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: SvSkTargID=-1(-1) SkGroupSkTarID=13686(10100).
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: AgSkTargID=19279 ANI=1141986 CED=.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: VAR1=CCN Military VAR2= VAR3= VAR4= VAR5=.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: VAR6= VAR7= VAR8= VAR9= VAR10=.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: CallTypeID=10225 PreCallInvokeID=284797.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: AGENT_EVENT: ID=agent1 SkgState=BUSY_OTHER Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse MRDID=1 SkTgtID=19279 SkGrpNo=0x3abe SkGrpID=8778 Direction=0.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: AGENT_EVENT: ID=agent1 SkgState=BUSY_OTHER Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse MRDID=1 SkTgtID=19279 SkGrpNo=0x272 SkGrpID=10745 Direction=0.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: AGENT_EVENT: ID=agent1 Periph=5008 Ext=9001 inst=9001 sig=finesse.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: SkgState=SkgDuration المحجوز=0 OverallState=Reserved OverallDuration=0 السبب=0.

الحل

نظرا لأن عملية JGW ترسل DevTgStr خاليا إلى PIM، فإن PIM لا يرسل حالة المكالمة الصادرة إلى OPC. بسبب هذا لا يتلقى OPC حالة العميل1، ولا يرسل أي تحديث إلى CTISVR والموجه. سيتم عرض حالة "العميل 1" كحالة "جاهز" على الرغم من أنها في مكالمة صادرة وسيظل يتم توجيه المكالمات إليها.

هذه مشكلة في التكوين.

انتقل إلى "إدارة التكوين" -> قاعدة إستهداف الوكيل -> عميل التوجيه -> إدارة المكالمات ليست عميل توجيه. إضافة "إدارة المكالمات" كعميل توجيه.

أفضل الممارسات الشائعة:

• يجب على العملاء الرد على المكالمات الواردة وإجراء المكالمات الصادرة من سطح المكتب الخاص بتطبيق Finesse.
• يتعين على العملاء الذين يقومون بإجراء مكالمات صادرة من هواتفهم وضع أنفسهم أولا في حالة غير جاهزة في الكمبيوتر المكتبي الخاص بتطبيق Finesse.