تلميحات أستكشاف أخطاء UCCX وإصلاحها

المقدمة

يعمل هذا المستند كمجموعة من ملاحظات أستكشاف الأخطاء وإصلاحها المختلفة لمشكلات Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) و Cisco Agent Desktop (CAD) و Cisco Supervisor Desktop (CSD). يفترض هذا المستند أن المستخدم لديه معرفة أساسية ب UCCX و CAD/CSD ويمكنه التنقل وتجميع المسارات.

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

• UCCX
• CAD
• CSD
• مدير سطح المكتب (CDA) من Cisco
• Cisco Unified Communications Manager (CUCM أو CallManager)
• خادم التواجد الموحد (CUPS) من Cisco

المكونات المستخدمة

تستند المعلومات الواردة في هذا المستند إلى UCCX الإصدار 8.x والإصدارات الأحدث، و CUCM الإصدار 8.x والإصدارات الأحدث، و CUPS الإصدار 8.x والإصدارات الأحدث.

سيناريوهات أستكشاف الأخطاء وإصلاحها

يغطي هذا القسم العديد من المشاكل التي قد تواجهها وكيف يمكنك حلها.

ضبط وتجميع الآثار لمشكلات البريد الإلكتروني ل UCCX CAD

ملاحظة: قم بتعيين التتبع على جانب الخادم والوكيل، ثم أعد إنشاء المشكلة، ثم قم بتجميع السجلات.

جانب خادم UCCX

من أجل تعيين المسارات، انتقل إلى Cisco Unified CCX ServiceAbility > تتبع > تكوين > خدمات Cisco Unified CCX Desktop Services وعين خدمة البريد الإلكتروني لوكيل Cisco Desktop Agent إلى تصحيح الأخطاء 4.

لتجميع السجلات، افتح أداة مراقبة الوقت الفعلي (RTMT) > تتبع & سجل مركزي > تجميع السجلات > تحديد جميع خدمات سطح المكتب من Cisco وخدمة خادم IM.

السجلات الجانبية للعامل

لضبط المسارات، تصفح إلى C:\Program Files(x86)\Cisco\Desktop\ وافتح ملف Agent.cfg. تحت الفئة [سجل تصحيح الأخطاء]، قم بتعيين الحد لتتبع الملف وحفظه. يجب أن يقرأ الملف الآن كما يلي:

[Debug Log]
Size=10MB
Files=10

# Threshold may be one of the following OFF, DEBUG, CALL, TRACE, DUMP
#  Each level provides successively more debug info, DEBUG should be sufficient for
#  most debugging needs,  set to OFF when debugging is not required.
Threshold=TRACE

افتح أيضا ملف ImUI.cfg وأزال علامة الجنيه (#) من السطر الذي يشير إلى TRACE (يجب أن يكون السطر الأول) وأضف علامة الجنيه إلى السطر الذي يشير إلى DEBUG (يجب أن يكون السطر الثالث). يجب أن تبدو هكذا:

log4j.rootLogger=TRACE,LOG,DBG,CONSOLE
#log4j.rootLogger=CALL#com.calabrio.util.log.SplkLevel,LOG,DBG,CONSOLE
#log4j.rootLogger=DEBUG,LOG,DBG,CONSOLE
#log4j.rootLogger=INFO,LOG,DBG,CONSOLE
#log4j.rootLogger=DUMP#com.calabrio.util.log.SplkLevel,LOG,DBG,

سجلات Microsoft Exchange Server

يجب إشراك مسؤول Microsoft Exchange للحصول على سجلات تدقيق علبة بريد Microsoft Exchange.

ملاحظة: لا تتحمل Cisco مسئولية أستكشاف أخطاء خادم Microsoft Exchange وإصلاحها. في حالة وجود أية أسئلة، يمكنك طلب حصول مسؤول Microsoft Exchange على سجلات تدقيق علبة البريد وتحليلها قبل متابعة أستكشاف الأخطاء وإصلاحها.

قبل الاتصال بمركز المساعدة التقنية (TAC) ل Cisco

يجب عليك أيضا تجميع هذه المعلومات قبل الاتصال ب TAC للحصول على المساعدة.

• إنشاء الإصدار الكامل من UCCX باستخدام أي ملفات هندسية خاصة (ES) أو ملفات مجموعة خيارات Cisco (COP) المثبتة، على سبيل المثال 10.0.1.11001-37
• الإصدار الكامل من CAD
• إصدار خادم البريد الإلكتروني
• قم بالضبط بإصدار الوصف مع الطوابع الزمنية ولقطات الشاشة التي تظهر المشكلة مع السجلات التي تغطي 15 دقيقة قبل وبعد الحدث المعني

التحقق من المنافذ المتصلة CAD/CSD

المشكلة

أثناء أستكشاف أخطاء CAD وإصلاحها، يجب غالبا العثور بسرعة على المنافذ والخدمات من CAD/CSD المتصلة ب UCCX.

الحل

أستخدم الأمر show network status search <ip address of cad machine>.

مثال:

admin:show network status search 10.201.227.238
tcp        0      0 pavdave-uccx105.pavdav:hbci 10.201.227.238:51450
ESTABLISHED
tcp        0      0 pavdave-uccx105.pavdav:3001 10.201.227.238:51461
ESTABLISHED
tcp        0      0 pavdave-uccx105.pavda:52135 10.201.227.238:51460
ESTABLISHED
tcp        0      0 pavdave-uccx105:notify_srvr 10.201.227.238:51449
ESTABLISHED
tcp        0      0 pavdave-uccx105.pavda:12028 ::ffff:10.201.227.238:51453 
ESTABLISHED

يمكن إستخدام هذا الإخراج لعرض المنفذ المحلي المتصل/الذي تم إنشاؤه والمنفذ البعيد على جهاز CAD/CSD. تستخدم معظم خدمات CAD إتصالات TCP، ويمكن مطابقة هذه مع منافذ الخدمة الوظيفية في دليل إستخدام المنفذ.

تمت مصادفة خطأ في تنزيل الملف

المشكلة

بعد ترقية UCCX، يتلقى مستخدمي CAD رسالة الخطأ هذه في كل مرة يقوموا فيها بتسجيل الدخول.

Unable to download file. Could not open request.

ومع ذلك، بعد النقر فوق الزر موافق، يمكنهم تسجيل الدخول بنجاح.

في أي وقت يتم تشغيل تطبيق CAD، فإنه يتحقق من توفر إصدار أحدث. تستفيد CAD من التحديث الحقيقي، الموجود على C:\Program Files\Cisco\Desktop\bin\update.exe.

الحل

لتجنب هذا الخطأ، قم بتنفيذ الخطوات التالية قبل الترقية:

1. إزالة تثبيت CAD/CSD.
   
   
2. قم بتنزيل المثبت من صفحة الملحق وقم بتثبيت CAD/CSD.
   
   
3. افتح C:\Program Files\COMMON FILES\CAD\bin\ وقم بإعادة تسمية ملف update.exe إلى updateold.exe.

حدث خطأ عند إغلاق CAD عند دمجه مع CUPS

المشكلة

يحدث هذا الخطأ عندما يتم دمج UCCX مع خادم Cisco Unified Presence (CUPS).

Runtime error!
Program:C:\program files\cisco\desktop\bin\agent.exe
This application has requested the runtime to terminate it in an unusual way
please contact the application support team for more information.

الحل

1. افتح إدارة نظام مجموعة خوادم IM، وانتقل إلى IM ومجال التواجد.
2. قم بتعديل domain.NOT.SET باسم المجال المؤهل بالكامل.
3. اطلب من العملاء تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى.

قضايا دمج UCCX و CUPS في CDA و CAD

المشكلة

يمكن رؤية هذا الخطأ على UCCX CDA عند التكامل مع CUPS. إذا قمت بتسجيل الدخول إلى CUPS عند فشل التشغيل، فإنك تلاحظ هذا الخطأ:

CDAUI2034 Invalid Cisco Unified Presence Cluster user 
credentials. Configured user must be able to run SOAP 
queries. Users cannot login to CUPS while launching CAD.

الحل

تحقق من أن المستخدم مستخدم نهائي على CUPS. بعد القيام بذلك، تحقق من تكوين نوع عميل CAD في CUPS.

ملاحظة: يجب تكوين إعداد نوع عميل CAD إذا كان نظامك يستخدم CUPS الإصدار 8.6 أو إصدار أحدث. لكي يتمكن وكلاء CAD من تسجيل الدخول، يجب إضافة نوع عميل CAD إلى إدارة التواجد الموحد.

1. في إدارة Cisco Unified Presence، انتقل إلى تطبيق > أنواع العميل.
   
   
2. طقطقة يضيف جديد.
   
   
3. أكمل صفحة "نوع العميل" كما يلي:
   
   

   Type: CAD
   Description: CAD
   Minimum Version: 0.0.0.0
   Group: Standard CCM End Users

   
   
   
4. تأكد من تحديد خانة الاختيار المطلوبة لفحص الإصدار.
   
   
5. قم بحفظ التكوين.
   
   
6. إعادة تشغيل خدمات وكيل ملف تعريف العميل من Cisco UP الموجودة في خدمات الشبكة.

تعذر تشغيل CAD بسبب حدوث خطأ

المشكلة

عند تشغيل CAD، يتم التحقق من التوافق مع نظام تشغيل Microsoft Windows. في حالة وجود أي مشاكل، يفشل تشغيل CAD وتتلقى أحد هذه الأخطاء:

C:Program Files\Cisco\Desktop\bin\agent.exe
A referral was returned from the server

  أو

C:Program Files(x86)\Cisco\Desktop\bin\agent.exe
A referral was returned from the server

الحل

1. قم بتسجيل الدخول إلى جهاز الوكيل باستخدام حساب مسؤول محلي.
   
   
2. انتقل إلى C:\ProgramFiles(x86\Cisco\Desktop\bin\.
   
   
3. انقر بزر الماوس الأيمن فوق agent.exe، ثم انقر فوق خصائص، ثم انتقل إلى علامة التبويب توافق.
   
   
4. حدد تشغيل هذا البرنامج في وضع التوافق.
   
   
5. حدد البرنامج الذي سيتم تشغيله بامتيازات المسؤول.

يتعذر على عملاء CAD تسجيل الدخول بسبب خطأ IPv6

المشكلة

عندما يقوم الوكلاء بتسجيل الدخول إلى CAD، يفشل تسجيل الدخول مع حدوث هذا الخطأ:

You cannot log in because your phone is IPv6 enabled.

يمكن أن يحدث ذلك عند تمكين Extension Mobility (EM) أو تعطيله وقد يحدث ذلك لأن CAD لا يدعم IPv6 أو أن هناك IPv6 ممكن.

الحل: عند تمكين EM

1. الوصول إلى صفحة تكوين المستخدم النهائي ل CUCM.
   
   
2. تحت أجهزة خاضعة للتحكم، قم بإقران عنوان MAC لهاتف IP بالمستخدم النهائي.
   
   
3. إضافة المستخدم إلى مجموعة المستخدمين القياسية التي تم تمكين CTI بها.
   
   
4. إضافة الهاتف إلى مستخدم RmCm.
   
   
5. قم بالوصول إلى إدارة CUCM > جهاز > هاتف، وانقر فوق الهاتف الذي تحدث المشكلة عليه.
   
   
6. أختر جهاز > إعدادات الجهاز > تكوين الجهاز الشائع.
   
   
7. قم بتغيير وضع عنونة IP إلى IPv4 فقط.
   
   
8. من صفحة تكوين هاتف CUCM، قم بإعادة ضبط هاتف IP.
   
   
9. إعادة ضبط خدمات TFTP و CtimManager.

إذا لم ينجح بعد، أكمل الخطوات التالية:

1. فصل الهاتف من مستخدم RmCm.
   
   
2. إعادة ضبط الهاتف.
   
   
3. أربط الهاتف بمستخدم RmCm.
   
   
4. إعادة ضبط الهاتف.

يمكن تعقب هذه المشكلة تحت معرف تصحيح الأخطاء من Cisco CSCti18636.

الحل: عند عدم تمكين EM

عند فشل تسجيل الدخول إلى CAD وعدم إستخدام EM، قم بإعادة تشغيل محرك UCCX وحاول تسجيل الدخول مرة أخرى.

يمكن تعقب هذه المشكلة تحت معرف تصحيح الأخطاء من Cisco CSCtk00173.

رسالة خطأ على CAD حول تغيير عنوان IP لخدمة CAD

المشكلة

تتلقى رسالة خطأ عندما تحاول تسجيل الدخول إلى CAD.

This computer cannot connect to all CAD services because at least one CAD service 
IP address has changed

يظهر هذا خطأ غالبا في السيناريوهات التي يكون فيها قد تم تثبيت عقدة ثانوية وعنوان IP الخاص بالعقدة غير موجود من ملف postinstall.exe.

الحل

1. قم بتشغيل البرنامج بامتيازات المسؤول. انقر بزر الماوس الأيمن فوق agent.exe وقم بالتشغيل كمسؤول.
   
   
2. قم بتشغيل postinstall.exe وتحقق من صحة عناوين IP. يمكن العثور على الملف على C:\Program File\Cisco\Desktop\bin\.
   
   إذا إستمرت المشكلة، فجرب ما يلي:
   
   
3. انتقل إلى C:\Program Files\CAD\bin\ وأعد تسمية update.exe إلى old_update.exe ثم قم بتشغيل عميل CAD مرة أخرى.
   
   
4. قم بتنزيل أداة تكوين العميل من UCCX > أدوات > ملحقات على صفحة مسؤول التطبيق وقم بتشغيلها مرة واحدة على جهاز الكمبيوتر الوكيل.

حدث خطأ 1310 عند تثبيت CAD

المشكلة

عندما تقوم بتثبيت CAD، تتلقى هذا الخطأ:

Error 1310: error writing to file...

الحل

غالبا ما يتم تلقي هذا الخطأ عند تشغيل "أداة تكوين عميل CAD" على جهاز كمبيوتر به برنامج مكافحة الفيروسات أو برنامج أمان. قم بتنزيل أداة تكوين العميل وإعادة تشغيلها على جهاز لم يتم تثبيت برنامج مكافحة الفيروسات أو برنامج الأمان عليه.

فشل المراقبة عن بعد مع UCCX، الإصدار 8.5

المشكلة

عند الاتصال، تعمل المراقبة عن بعد بشكل جيد، ولكن بمجرد إدخال ملحق البرنامج، يتم سماع هذه الرسالة.

System is experiencing server connectivity problems

يوضح فحص سجلات محركات UCCX (MIVR) ما يلي:

227530655: Jan 03 10:06:21.829 EDT %MIVR-SS_VOIPMON_SRV-7-UNK:Extension <2100> 
MAC address <SEPABC123DEF456>

227530664: Jan 03 10:06:21.840 EDT %MIVR-LIB_LDAP-3-EXCEPTION:javax.naming.
NameNotFoundException: [LDAP: error code 32 - No Such Object]; remaining name 
'sectName=Configurations,appName=Setup,ou=VoIP Monitor Devices,lcc=Call Center 
1,ou=Company,o=Spanlink Communications'

Cisco001MIVR113.log      6888      227530679: Jan 03 10:06:21.841 EDT 
%MIVR-LIB_LDAP-3-EXCEPTION:  at com.spanlink.VOIPMonitor.subsystem.SplkSubsystem.
getVoipServerCorbaObject(SplkSubsystem.java:1059)
Cisco001MIVR113.log      6912      227530703: Jan 03 10:06:21.842 EDT %MIVR-SS_
VOIPMON_SRV-3-EXCEPTION:    at com.spanlink.VOIPMonitor.subsystem.SplkSubsystem.
getVoipServerCorbaObject(SplkSubsystem.java:1059)
Cisco001MIVR113.log      6923      227530714: Jan 03 10:06:21.842 EDT %MIVR-SS_
VOIPMON_SRV-3-EXCEPTION:    at com.spanlink.VOIPMonitor.subsystem.SplkSubsystem.
getVoipServerCorbaObject(SplkSubsystem.java:1059)
Cisco001MIVR113.log      6932      227530723: Jan 03 10:06:21.843 EDT %MIVR-SS_
VOIPMON_SRV-3-CORBA_INVOKE_ERROR:Fail to invoke corba call: Module Name=splkSubsystem.
startSimultaneousMonitoring,A specific description for a trace=Cann't get server 
object, quit,Exception=


227530727: Jan 03 10:06:21.857 EDT %MIVR-SS_RM-3-UNABLE_TO_START_MONITORING:VoIP 
Monitor server is unable to start monitoring: Module Name=RM component,A description 
for the nature of the error=startSimultaneousMonitor returned 0
227530728: Jan 03 10:06:21.857 EDT %MIVR-SS_RM-7-UNK:startMonitor returns status: -5

الحل

افتح CDA وانتقل إلى الإعدادات > تكوين الخدمة > متعدد الأسطر، المراقبة والتسجيل > جهاز مراقبة VoIP. تحقق وتأكد تحت خدمة مراقبة VoIP الافتراضية من تحديد خادم.

فشل بدء تشغيل CSD

المشكلة

توقف بدء تشغيل CSD في الشاشة الأولية دون رسائل خطأ أو تقدم وتعجز شاشة تسجيل الدخول عن العرض.

تظهر سجلات CSD هذا:

SplkException.cpp[147] splk_socket_internal::SocketOperations::close:com.spanlink.
util.socket.SplkSocketException: Failed to shutdown socket descriptor:10093:Either 
the application has not called WSAStartup, or WSAStartup failed. Stack trace<>.

الحل

تظهر سجلات الأخطاء فشل WSAStartup وبالتالي فشل CSD أيضا في البدء. يرجع ذلك إلى إصدار Java غير متوافق على الكمبيوتر العميل (أو الخادم الطرفي إذا كانت بيئة العميل الدقيق).

1. مسح جلسة CSD المعلقة في إدارة المهام.
   
   
2. قم بإزالة تثبيت إصدار Java الحالي.
   
   
3. ارجع إلى مصفوفة توافق UCCX وانزل إصدار Java الدقيق لمثيل UCCX الخاص بك.

لا توجد سجلات على الخادم الطرفي ل Microsoft

المشكلة

في بيئة الأجهزة العميلة قليلة السمك، لا يتم العثور على أي سجلات وكيل أو مشرف على الخادم. يحدث هذا بسبب عدم تعيين المجلد الرئيسي الخاص بالمستخدم.

الحل

تعيين المستخدم إلى المجلد الرئيسي. ويمكن القيام بذلك إذا قمت بالوصول إلى مربع الحوار "خصائص المستخدم"، وتعيين محرك الأقراص ضمن "مختبر ملف تعريف الخدمات الطرفية"، وضمان أن يكون التعيين بالتنسيق: \\servername\sharename\٪username٪.

وفيما يلي مثال على دليل الأجهزة العميلة قليلة السمك التابع لبرنامج CAD:

فشلت برامج مكافحة التصحر (CAD) في التركيز كما هو متوقع

المشكلة

يفشل CAD في التركيز في المقدمة عند وصول مكالمة جديدة.

في بعض الحالات، قد لا يستوفي التطبيق الشروط المطلوبة للظهور في المقدمة، أو قد يتم استباقه من قبل تطبيق آخر يقوم بتولي المقدمة. 

يتم وصف المعايير التي يجب أن تستوفيها العملية لتصبح النافذة الأمامية هنا:

• العملية هي عملية المقدمة.
  
  
• تم بدء العملية بواسطة عملية المقدمة.
  
  
• تلقت العملية آخر حدث إدخال.
  
  
• لا توجد عملية أمامية.
  
  
• يتم تصحيح العملية الأمامية بواسطة Microsoft Windows، وليس عن طريق تصحيح الأخطاء المدمج.
  
  
• المقدمة غير مؤمنة (راجع LockSetFrontWindow).
  
  
• انتهت صلاحية مهلة القفل الأمامي (راجع SPI_GETfrontRoundLockTimeout في SystemParametersInfo).
  
  
• لا توجد قوائم نشطة.

هناك ثلاث حالات حيث لا يمكن لنافذة التصميم بمساعدة الكمبيوتر (CAD) أن تزيد إلى أقصى حد.

• يتم تشغيل مؤقت FrontLockTimeout.
  
  
• وهناك برنامج آخر يفرض نفسه دوما في المقدمة.
  
  
• لا يتم تصغير CAD، ويتم جلب نافذة أخرى في الواجهة الأمامية وتفادي CAD.

الحل

هناك تعديل في السجل يؤدي إلى إرسال FrontLockTimeout في المرة مباشرة وإزالته كسبب محتمل:

1. افتح ابدأ > تشغيل واكتب regedit.
   
   
2. انتقل إلى هذا المسار: [HKEY_CURRENT_USER\Control Panel\Desktop].
   
   
3. انقر بزر الماوس الأيمن فوق المساحة الفارغة وقم بإنشاء قيمة DWORD جديدة، أو قم بتعديل القيمة الحالية المسماة FrontLockTimeout، وقم بتعيين القيمة أو تعديلها إلى 0. (تتسبب هذه القيمة في أن يركز التطبيق فورا.)
   
   
4. قم بإعادة التشغيل والاختبار.