المراقبة عن بعد على Cisco Unified Contact Center Express 8.x

المقدمة

تتيح ميزة "المراقبة عن بعد لمركز الاتصال الموحد (CCX)" للمشرف إمكانية الاتصال بأي موقع، حيث يتوفر للمشرف ملف تعريف مستخدم "مدير الاتصالات الموحدة" (CM)، ومراقبة محادثة وكيل.

عندما تقوم، كمشرف، بمراقبة محادثة، يمكنك سماع جميع الأطراف في المكالمة. لن يكون لدى الأطراف أي مؤشر على أنك تراقب المكالمة. لا يمكنك الانضمام إلى المكالمة أو أن تسمع من قبل الأطراف. ويشار إلى ذلك بالرصد الصامت.

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

• مدير الاتصالات الموحدة من Cisco

• الحلول الفائقة لمراكز الاتصال الموحدة من Cisco

المكونات المستخدمة

تستند المعلومات الواردة في هذا المستند إلى إصدارات البرامج والمكونات المادية التالية:

• Cisco Unified Contact Center Express 8.x

تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية خاصة. بدأت جميع الأجهزة المُستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي). إذا كانت شبكتك مباشرة، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.

الاصطلاحات

راجع اصطلاحات تلميحات Cisco التقنية للحصول على مزيد من المعلومات حول اصطلاحات المستندات.

المراقبة عن بعد

يتيح هذا التطبيق، المتوفر عند شرائك Unified CCX Premium، للمشرف إمكانية مراقبة محادثة وكيل. باستخدام المراقبة عن بعد، يمكنك إختيار مراقبة مكالمة بأي من الطريقتين التاليتين:

• حسب المورد (الوكيل)—في هذه الحالة، تقوم بتعريف المورد حسب ملحق الوكيل. إذا كان العميل على اتصال، ستبدأ المراقبة على الفور. إذا لم يكن العميل على اتصال، فستبدأ المراقبة عندما يتم تقديم العميل مع مكالمة (أي عندما يرن هاتف العميل) أو عندما يقوم العميل ببدء مكالمة (أي عندما ينقطع اتصال هاتف العميل).

• بواسطة قائمة انتظار خدمة جهات الاتصال (CSQ)—في هذه الحالة، ستقوم بمراقبة إستدعاء وكيل ينتمي إلى CSQ. عندما تقوم بالمراقبة بواسطة CSQ، فإنك تحدد CSQ من قائمة. عند تقديم مكالمة إلى عميل ينتمي إلى CSQ المحدد، ستبدأ عملية المراقبة لهذا العميل والاتصال.

تكوين تطبيق المراقبة عن بعد

يجب تكوين تطبيقات المراقبة عن بعد عندما تريد إستخدام ميزة المراقبة عن بعد للسماح للمشرف بمراقبة محادثة وكيل. أتمت هذا steps in order to أنجزت المهمة:

1. من شريط قوائم إدارة CCX الموحد، أختر تطبيقات > إدارة التطبيقات.

   

2. طقطقة يضيف جديد.

   

   يتم فتح صفحة ويب إضافة تطبيق جديد.

   

3. أختر تطبيق Cisco Script من القائمة المنسدلة نوع التطبيق، ثم انقر فوق التالي.

   تظهر صفحة الويب الخاصة بتطبيق Cisco Script.

   

4. أستخدم صفحة الويب هذه لتحديد هذه الحقول:

   • الاسم — اسم للتطبيق. هذا حقل إلزامي.

   • ID—قبول المعرف الذي تم إنشاؤه تلقائيا، أو إدخال معرف فريد. هذا حقل إلزامي.

   • الحد الأقصى لعدد جلسات العمل- الحد الأقصى لمبلغ جلسات العمل المتزامنة التي تسمح بها جلسات المراقبة. هذا حقل إلزامي.

   • البرنامج النصي—حدد البرنامج النصي المخصص للشاشة البعيدة أو rmon.aef من القائمة المنسدلة.

   • الوصف- أستخدم مفتاح Tab لنشر هذا الحقل تلقائيا.

   • ممكن—(زر انتقاء) يقبل نعم (الافتراضي).

   • نص تنفيذي افتراضي- قبول افتراضي النظام. يتم تنفيذ البرنامج النصي الافتراضي إذا حدث خطأ في البرنامج النصي للتطبيق الذي تم تكوينه.

5. انقر فوق إضافة (Add).

   يتم تحديث صفحة ويب المراقبة عن بعد التي تعرض الرسالة التالية تحت شريط الحالة وتظهر إضافة إرتباط تشعبي مشغل جديد على شريط التنقل الأيسر:

   The operation has been executed successfully

إضافة مشغلات تطبيق

بعد إضافة تطبيق Cisco جديد، يلزمك إضافة مشغل واحد أو أكثر حتى يتمكن التطبيق من الاستجابة لمكالمات CM/Unified CME الهاتفية وطلبات HTTP. المشغلات هي إشارات محددة تقوم باستدعاء البرامج النصية للتطبيق إستجابة لجهات الاتصال الواردة. يستخدم نظام CCX الموحد مشغلات Unified CM/Unified CME Telephony لتشغيل الاستجابات للمكالمات الهاتفية ومشغلات HTTP للاستجابة لطلبات HTTP.

يمكنك إستخدام أي من طريقتين لإضافة مشغل إلى تطبيق:

• إضافة المشغل من صفحة ويب تطبيق Cisco.

• قم بإضافة المشغل من خدمة Unified CM/Unified CME Telephony أو HTTP يشغل صفحات الويب المتاحة من قائمة النظام الفرعي.

يعد مشغل HTTP عنوان URL النسبي الذي يقوم المستخدم بإدخاله في مستعرض العميل لبدء التطبيق. يمكنك تحميل أي من قوالب تحويل لغة النمط القابل للتوسيع (XSLT) أو صفحات خادم Java (JSP) للعمل كمشغل HTTP الخاص بك.

هذا المسار هو مثال على طلب تشغيل HTTP (باستخدام اسم مشغل HTTP "/hello"):

http://www.appserver.acme.com:9080/hello

في هذا المثال، يبدأ عنوان URL التطبيق بمشغل HTTP "/hello" على خادم ويب يعمل على المنفذ 9080 باسم المضيف www.appserver.acme.com. يمكنك إضافة مشغل HTTP من صفحة ويب تطبيق Cisco Script أو إضافة المشغل من النظام الفرعي HTTP.

ملاحظة: تتمثل الخطوة التالية في إنشاء مشرف على المراقبة عن بعد وتخصيص موارد وبرامج CSQ للمشرف.

إنشاء مشرف للمراقبة عن بعد

أتمت هذا steps in order to خلقت رصد عن بعد مشرف:

1. من شريط قائمة إدارة CCX الموحد، أختر أدوات > إدارة المستخدم > عرض إمكانية المشرف.

   

2. يتم فتح صفحة ويب "تكوين المستخدم" التي تعرض القائمة في جزأين. يعرض اللوح الأيسر قائمة مشرفي CCX الموحدين الموجودين بينما يعرض اللوح الأيمن قائمة المستخدمين المتاحين.

   

   قم بتغيير المستخدمين كما هو مطلوب باستخدام السهم في أي إتجاه.يتم عرض تغييراتك بشكل ديناميكي في هذه الصفحة وتكون فعالة على الفور.

3. كرر هذه العملية حسب الحاجة لتخصيص إمكانية المشرف لأكثر من مستخدم واحد.

تعيين الموارد وأسواق CSQ إلى مشرف

لتعيين الموارد وأسواق CSQ إلى مشرف، أستخدم صفحة الويب الخاصة بتكوين جهاز العرض عن بعد. من هذه الصفحة، يمكنك تعيين قائمة بالمشرفين على قائمة بالمصادر ومكونات CSQ التي يسمح له/لها بمراقبتها. أتمت هذا steps in order to أنجزت المهمة:

1. من شريط قوائم إدارة CCX الموحد، أختر أنظمة فرعية > RmCm > شاشة عن بعد.

   

   ملاحظة: يتم فتح صفحة ويب للشاشة عن بعد لعرض المشرف والاسم ومعرف المستخدم الخاص بمستخدمي Unified CM الذين هم مشرفون CCX موحدون.

2. انقر على قيمة معرف المستخدم. هذا مستخدم Unified CM يشكل كمشرف CCX موحد.

   

3. أستخدم صفحة الويب هذه لتحديد هذه الحقول:

   • اسم قوائم انتظار خدمة جهات الاتصال—(خانة الاختيار.) أسماء CSQ التي يمكن للمشرف مراقبتها.

   • الموارد—(خانة الاختيار.) معرفات المستخدمين للوكلاء يمكن للمشرف المراقبة.

   

4. انقر فوق تحديث لتطبيق التغييرات. يستطيع المشرف الآن الوصول إلى صفحة ويب المشرف Unified CCX وعرض CSQs والوكلاء المسموح بهم.

   ملاحظة: عند تشغيل البرنامج النصي للمراقبة عن بعد، قد تحتاج إلى توفير معرف CSQ. يتم إنشاء هذا المعرف داخليا ولا يظهر إلا على صفحة مشرف CCX الموحد.

عرض معرفات CSQ من Unified CCX

أتمت هذا steps in order to شاهدت CSQ id من ال unified CCX مشرف صفحة ويب:

1. من صفحة ويب المشرف Unified CCX، سجل الدخول كمشرف المراقبة عن بعد.

2. أختر أدوات > إضافات من شريط قائمة إدارة CCX الموحد.

3. انقر على مجموعة برامج Cisco Unified CCX Desktop للارتباط التشعبي.

4. انقر فوق الارتباط التشعبي عرض CSQ لعرض CSQs المسموح بها.

   

   يظهر عمود معرف CSQ قيمة المعرف التي يجب عليك إدخالها ل CSQ الذي حددته في خطوة شاشة البدء.

بدء خطوة جهاز العرض

من تطبيق "حلول إستجابة العملاء"، أستخدم خطوة "بدء المراقبة" لبدء جلسة مراقبة عن بعد.

• جهة الاتصال - جهة الاتصال التي ستقوم بالمراقبة عن بعد.

• نوع المراقبة:

  • ملحق الموارد — سيتم إجراء المراقبة عن بعد بواسطة ملحق الوكيل.

  • قائمة انتظار خدمة جهات الاتصال — سيتم إجراء المراقبة عن بعد بواسطة CSQ.

• Target-Variable أو التعبير الخاص بالمورد يشير إلى ملحق المورد أو قائمة انتظار خدمة جهات الاتصال المراد مراقبتها.

• تمكين الوكلاء المسموح بهم—خانة الاختيار تمكين/تعطيل ميزة الأمان التي تسمح بمراقبة الوكلاء المرتبطين بالمشرف عن بعد فقط. الإعداد الافتراضي هو عدم إمكانية مراقبة أي عوامل.

• معرف المشرف - معرف المستخدم الذي يعرف المشرف.

• رمز الفشل- المتغير المستخدم لتخزين رمز السبب في حالة فشل الخطوة.

المشاكل المتعلقة بمراقبة المكالمات وتسجيلها

المشكلة

هناك مشكلات متقطعة تتعلق بتسجيل المكالمات وأداة المراقبة. عندما تكون المكالمة نشطة على سطح مكتب الوكيل، وعندما تنقر فوق زر المهمة لتسجيل المكالمة، يكون هناك تأخير. ويتبع هذا التأخير رسالة خطأ تذكر حدوث خطأ. راجع السجلات للحصول على مزيد من المعلومات.

الحل

أتمت هذا steps in order to حللت الإصدار:

1. في حالة وجود أكثر من خادم IPCC واحد، تأكد من أن معلومات LDAP لأحد خوادم IPPC يتم ملؤها في ldap calabrio.

2. قم بإيقاف خدمة مراقبة VoIP في العقدة الثانية.

3. قم بإعادة تشغيل خدمة مراقبة VoIP في العقدة الأولى.

4. بدء خدمة مراقبة VoIP في العقدة الثانية.

5. قم بإعادة تشغيل "تسجيل سطح المكتب" و"خدمات الإحصائيات" أيضا في كلا العقد.

معلومات ذات صلة

• تكوين المراقبة والتسجيل الصامتين ونشرهما في CRS
• مادّة حفّازة يحوّل أيسر محلل (فسحة بين دعامتين) تشكيل مثال
• دعم منتجات الاتصالات الصوتية والاتصالات الموحّدة
• الدعم التقني والمستندات - Cisco Systems