Cisco IPCC Express: أستكشاف أخطاء المكالمات المعلقة في قائمة الانتظار وإصلاحها

المقدمة

يناقش هذا المستند سبب دخول عامل توزيع جهات الاتصال المتكاملة (ICD) من Cisco IP بشكل عشوائي في الحالة المحجوزة وعدم قدرته على الخروج من الحالة ما لم يقم العميل بتسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى في بيئة مركز اتصال IP (IPCC) من Cisco. يصف هذا المستند أيضا إجراء أستكشاف هذه المشكلة وإصلاحها.

ملاحظة: تحدث المشكلة الموضحة في هذا المستند في Cisco IPCC Express، الإصدار 3.0(2). أحلت لتفاصيل، cisco بق id CSCeb36950 (يسجل زبون فقط): توثيق على ينتقي مورد خطوة.

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

• Cisco CallManager

• Cisco IPCC Express

المكونات المستخدمة

تستند المعلومات الواردة في هذا المستند إلى إصدارات البرامج والمكونات المادية التالية:

• Cisco IPCC Express، الإصدار 3.0(2)

• Cisco CallManager 3.2(3) أو 3.3(3)

تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية خاصة. بدأت جميع الأجهزة المُستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي). إذا كانت شبكتك مباشرة، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.

الاصطلاحات

راجع اصطلاحات تلميحات Cisco التقنية للحصول على مزيد من المعلومات حول اصطلاحات المستندات.

المشكلة

إذا كان البرنامج النصي يستخدم Connect لإجراء نقل إستشارة إلى وكيل ICD من Cisco، ينتقل المكالمة إلى المهلة ويدخل في حالة الفشل بسبب عدم الرد على الحلقة. في حالة وجود خطوة الانتقال إلى قائمة الانتظار في Select Resource، لا يتم التحقق من موارد الوكيل غير المتوفرة. يبقى المستدعي في حلقة البرنامج النصي ل ICD ولا يتصل بوكيل، حتى إذا أصبح متوفرا. يتم ترك العامل في محجوز إذا تم وضع المكالمة في قائمة الانتظار ثم يتم توجيهها إلى عميل (قبل أن تختفي من قائمة الانتظار).

عندما تقوم باستكشاف هذه المشكلة وإصلاحها، فمن المهم فهم تدفق الاتصال بدقة وتجميع المعلومات ذات الصلة، كما هو موضح في القائمة المرجعية للدعم السريع ل Cisco IPCC.

منطق

يتم تنفيذ تحديد الوكيل وتسليم المكالمات بواسطة خطوة تحديد الموارد في البرنامج النصي. تفحص هذه الخطوة الوكلاء (الموارد) الذين هم أعضاء في قائمة انتظار خدمة جهات الاتصال (CSQ) في حالة الاستعداد. ومن ثم تقوم هذه الخطوة بتحديد الوكيل استنادا إلى معايير تحديد موارد CSQ، كما تقوم بإجراء عملية نقل للاستشارة (تحت الإشراف) بين العميل المتصل ومنفذ CTI، إلى العميل المتصل ورقم دليل العميل.

تشتمل خطوة تحديد الموارد على العديد من الخصائص، كما هو موضح في الشكل 1:

الشكل 1: تحديد مورد

تمثل الخاصية المهلة طول الوقت، بالثواني، قبل إسترداد جهة الاتصال إلى قائمة الانتظار. المهلة الافتراضية هي 10 ثوان. يجب أن تكون هذه القيمة أقل من مهلة إعادة توجيه الاتصال بدون إجابة في Cisco CallManager.

تتحكم الخاصية Connect في ما إذا كان يتم تسليم المكالمة على الفور إلى العميل. عند تعيينها على نعم، تكون نتيجةTrue للفرع متصلة (الشكل 2)، ويتم توصيل المكالمة تلقائيا بالعميل المتوفر.

الشكل 2: تحديد مورد - متصل

عند تعيينها على لا، يتم تحديد نتيجة الفرع true (شكل 3). وهذا يسمح بإجراء مكالمة إضافية لمعالجة المكالمات قبل محاولة توصيل المكالمة، ويتطلب خطوة اتصال إضافية لإرسال المكالمة إلى العميل.

الشكل 3: تحديد مورد - الاتصال (جهة اتصال: جهة اتصال إطلاق المشكلة)

الشرح

تحديد خصائص المورد لها تأثير على العمليات. عند تعيين الاتصال على نعم، يكون المنطق مماثلا ل DO_WHILE. على سبيل المثال، عندما يكون الوكيل بدون إجابة، حدد مورد يعمل بشكل متكرر حتى لا يكون هناك وكيل متاح. في حالة عدم توفر وكيل، يتم وضع فروع التحكم في قائمة الانتظار.

عند تعيين الاتصال على لا، يتداخل المنطق مع Connect. على سبيل المثال، إذا كانت خطوة الاتصال ترجع true، فإن المكالمة تكون متصلة ويتم إجراء الفرع المتصل. إذا أرجعت خطوة الاتصال false، فإن النتيجة هي الفرع الفاشل، ويجب أن يعود المنطق إلى الحلقة الخارجية.

من المفهوم بشكل عام أنه في حالة ظهور خطوة الاتصال على Failed، لا يوجد عملاء إضافيين. تتم كتابة بعض البرامج النصية باستخدام خطوة GoTO إلى تسمية داخل فرع مورد Select Resource في قائمة الانتظار.

ملاحظة: لا يمكنك إزالة مكالمة من خطوة الاتصال.

يكون هذا المنطق غير صالح في حالة توفر أكثر من عامل واحد عند تنفيذ خطوة تحديد مورد. نظرا لأن تصميم الاتصال يستند إلى منطق القرار (الشكل 4)، أستخدم خطوة GoTo لتجاوز تحديد المورد واختبار عامل متوفر آخر على الاتصال المعطل بدون إجابة.

الشكل 4: قائمة الانتظار

يبدو أن العرض هو نتيجة لعامل علق في الحالة المحجوزة، ويمكن ترك عامل (عوامل) أخرى في حالة غير جاهز لفترة من الوقت. قد يظهر التقرير في الوقت الفعلي لجهات الاتصال مكالمة متروكة في قائمة الانتظار، عالقة في قائمة الانتظار.

الحل

يجب وضع تسمية مثل AgentSelect قبل Select Resource، كما هو موضح في الشكل 5. في الفرع الذي فشل في Connect، أضف خطوة GoTO إلى AgentSelect. إن منطق تحديد المورد، عندما يقوم الوكلاء=0، بالتفرع إلى قائمة الانتظار.

الشكل 5: التسمية - AgentSelect

يمكن أن يحدث هذا إصدار أيضا عندما يكون CSS والأقسام تم تكوينها بشكل غير صحيح. إذا قمت بتكوين CSS والأقسام، فتأكد من أن منافذ/مشغل CTI يحتوي على تقسيم سطر الوكلاء.

ملاحظة: لمسح مكدسات المكالمات في قائمة الانتظار، قم بإعادة تشغيل محرك CRS وخدمات مدير عقدة CRS من النظام > مركز التحكم في مسؤول تطبيق CRS.

المشكلة

تفقد المشرف الاتصال وتشاهد الشاشة الفارغة كل بضع ثوان

عندما يحاول المشرف عرض ملخص فريق CSQ الصوتي، يظهر فارغا ولا يرى الوكلاء المكالمة القادمة من أي CSQ.

الحل

وثقت هذا إصدار في cisco بق id CSCsx78524 (يسجل زبون فقط). أتمت هذا steps in order to حللت الإصدار:

1. انقر بزر الماوس الأيمن فوق جهاز الكمبيوتر وانقر فوق خصائص. ثم افتح علامة التبويب خيارات متقدمة.

2. انقر فوق متغيرات البيئة.

3. تحت متغيرات النظام، انقر فوق جديد.

4. أدخل OMNIORB_USEHOSTNAME كاسم المتغير. أدخل عنوان IP كقيمة متغيرة.

   

   إذا لم يقم المتغير بإصلاح المشكلة، فيلزمه نقل المتغير إلى الأول في القائمة، أو إزالته وإعادة إضافته إلى الإدخال الأول.

5. طقطقت ok وأغلق النافذة.

6. أعد تشغيل الخادم.

المشكلة

البيانات الفارغة في ملخص Voice CSQ في CSD

ملخص فريق سطح المكتب المشرف لا يتم تعبئته بأي قيم. لا يمكنه تخصيص الموارد. يختفي ملخص Voice CSQ من عميل Cisco Secure Desktop (CSD) ويلزم إعادة تمهيد الخادم لإظهار هذه الإحصائيات مرة أخرى.

الحل

توجد هذه المشكلة على خدمة Cisco Desktop Enterprise Service على الخادم. in order to حللت هذا إصدار:

• قم بإعادة تشغيل خدمة Cisco Desktop Enterprise. إذا لم ينجح ذلك، فأعد تمهيد مربع Unified Contact Center Express (UCCX) من خلال CLI (واجهة سطر الأوامر) باستخدام الأمر utils system restart.

كما يمكنك تجميع السجلات كما هو مذكور هنا. وهذا مطلوب لرفع مستوى تصعيد غير عاجل حتى يمكن لوحدة أعمال جهة اتصال العميل (CCBU) بدء العمل على إصلاح:

1. قم بتشغيل سجلات خادم المؤسسة على مستوى التتبع.

2. تشغيل سجلات المشرف على مستوى التتبع.

3. تشغيل سجلات LDAPMon على مستوى TRACE.

4. تشغيل سجلات LRM في مستوى التتبع.

5. أترك كافة سجلات خادم Calabrio الأخرى (المستوى الافتراضي).

6. سجلات MIVR و MCVD (المستوى الافتراضي)

7. قم بإعادة تشغيل CSD، قم بإظهار ملخص الفريق.

8. قم بتجميع جميع السجلات المذكورة أعلاه من كلا العقد. باستخدام الوصول الجذر، قم بتجميع كل السجلات من هذه الدلائل:

   • /opt/cisco/uccx/log/MIVR/

   • /opt/cisco/uccx/log/MCVD/

   • /opt/cisco/uccx/log/desktop/

9. تجميع لقطة شاشة للإصدار مع الطابع الزمني.

10. تجميع لقطة شاشة لجميع الخدمات الموجودة على CSD.

أتمت هذا steps in order to مكنت ال cisco مكتبي مؤسسة خدمة سجل:

1. في AppAdmin > Cisco Unified CCX Service > trace > configuration، حدد خدمة Cisco Unified CCX Desktop Service.

2. قم بتعيين خدمة Cisco Desktop Enterprise على تصحيح الأخطاء 4.

ملاحظة: وثقت هذا في cisco بق id CSCtk82341 (يسجل زبون فقط).

المشكلة

لا يعرض "سطح المكتب المشرف" حالات CSQ الصوتية

لا يعرض سطح المكتب المشرف UCCX حالات CSQ الصوتية. عندما يحاول المشرف عرض تقرير ملخص فريق CSQ الصوتي في الإصدار 8.x من UCCX، فإنه لا يقوم بملء أي بيانات بشكل متقطع.

الحل

قد تكون المشكلة مع خدمة Cisco Desktop Enterprise على الخادم. لحل هذه المشكلة، قم بإعادة تشغيل خدمة Cisco Desktop Enterprise Service.

ملاحظة: وثقت هذا في cisco بق id CSCtk82341 (يسجل زبون فقط).

معلومات ذات صلة

• القائمة المرجعية للدعم السريع ل Cisco IPCC
• الدعم التقني والمستندات - Cisco Systems