CRS 4.x: مثال تكوين العمل التلقائي ووقت الالتفاف

المقدمة

يمكن تكوين العمل التلقائي ووقت الانتهاء لعامل توزيع المكالمات المتكامل (ICD) في هذا السيناريو:

العميل في حالة الاستعداد ومستعد لقبول المكالمة التالية. يتم توجيه مكالمة من قائمة الانتظار إلى الوكيل. فيقبل الوكيل المكالمة، ويعمل على المكالمة، ثم ينهي المكالمة. يمكنك تكوين تأخير إنهاء عند هذه النقطة للسماح للوكيل بالعمل أو تنفيذ مهام الاختتام قبل قبول الاستدعاء التالي. بعد انتهاء التأخير، ينتقل العميل تلقائيا إلى حالة الاستعداد وهو مستعد لقبول المكالمة التالية. يحدد "العمل التلقائي" ما إذا كان الوكلاء المشاركون في التوجيه المستند إلى وكيل ينتقلون تلقائيا إلى حالة العمل بعد أن يحدد وقت الاستدعاء و"الالتفاف" المدة التي يمكن أن يستغرقها العامل في حالة العمل. يناقش هذا المستند كيفية تكوين العمل التلقائي ووقت الالتفاف لعامل ICD في حل إستجابة العملاء (CRS) الإصدار 4.x.

ملاحظة: لا يمكنك تكوين تأخير إنهاء لعامل في إصدارات CRS الأقدم من CRS 4.0 وفي CRS 4.x Standard Edition. هذه ميزة جديدة تم تقديمها في CRS 4.0. ومع ذلك، بالنسبة للإصدارات السابقة و CRS 4.x Standard Edition، هناك حل بديل يسمح للوكيل تلقائيا بالتأخير قبل قبول الاستدعاء التالي.

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

• حلول إستجابة العملاء (CRS) من Cisco

• سطح المكتب الوكيل من Cisco

• وكيل هاتف بروتوكول الإنترنت (IP) من Cisco

المكونات المستخدمة

تستند المعلومات الواردة في هذا المستند إلى Cisco CRS، الإصدار 4.x.

تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية خاصة. بدأت جميع الأجهزة المُستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي). إذا كانت شبكتك مباشرة، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.

الاصطلاحات

راجع اصطلاحات تلميحات Cisco التقنية للحصول على مزيد من المعلومات حول اصطلاحات المستندات.

تكوين العمل التلقائي ووقت الالتفاف

لتكوين العامل لنقله تلقائيا إلى حالة العمل بعد مكالمة ولتكوين وقت الالتفاف للعامل للبقاء في حالة العمل، تحتاج إلى:

1. قم بتمكين العمل التلقائي وتعيين مؤقت Wrapup على مستوى قائمة انتظار خدمة جهات الاتصال.

2. تمكين "متوفر تلقائيا" على المورد.

تمكين العمل التلقائي على مستوى قائمة انتظار خدمة جهات الاتصال

أكمل الخطوات التالية لتعيين مؤقت الالتفاف على قائمة انتظار خدمة جهات الاتصال (CSQ):

1. من مسؤول تطبيق CRS، أختر النظام الفرعي>RMCM>قائمة انتظار خدمة الاتصال وحدد قائمة الانتظار التي تريد تكوين تأخير إنهاء العمل لها:

   

2. ضمن "تكوين قائمة انتظار خدمة جهات الاتصال"، يمكنك تعيين "العمل التلقائي" كما هو ممكن مما يسمح للوكلاء في CSQ هذا بالانتقال تلقائيا إلى حالة "العمل" بعد مكالمة.

   في حالة تعيين هذه القيمة إلى معطل، فإنها تتسبب في قيام الوكيل بإدخال حالة الاستعداد أو عدم الاستعداد عند انتهاء المكالمة، وذلك وفقا للإعداد المتوفر التلقائي للعامل.

3. قم بتعيين وقت التشغيل كممكن وأدخل تأخر الانتهاء بالثواني.

   عند تمكين وقت الالتفاف، فإنه يتسبب في أن يذهب العامل إلى حالة الالتفاف تلقائيا عندما تنتهي المكالمة ويتم تحديد طول الوقت الذي يكون فيه العامل في حالة العمل بواسطة فترة وقت الالتفاف (أكبر من 0 ثانية ولكن أقل من 7200 ثانية).

4. طقطقت بعد ذلك وبعد ذلك تحديث.

   

   ملاحظة: حتى إذا قمت بتكوين وقت الالتفاف كما هو ممكن مع الوقت بالثواني، فإنه لا يعمل ما لم يتم تعيين العمل التلقائي أيضا إلى ممكن.

تمكين المتوفر التلقائي على المورد

أتمت هذا steps in order to مكنت تلقائيا يتوفر على مورد:

1. من مسؤول تطبيق CRS، أختر النظام الفرعي>RMCM>الموارد وانقر على المورد الذي تريد تكوين مؤقت الالتفاف من أجله.

2. ضبط آلي متاح على ممكن.

3. طقطقة تحديث.

   ملاحظة: في حالة تكوين كليهما، فإن العمل التلقائي في تكوين قوائم انتظار خدمة جهات الاتصال يتجاوز العمل التلقائي المتاح في تكوين الموارد. بغض النظر عن إعداد "متوفر تلقائيا"، في حالة تعيين "العمل التلقائي" على مستوى CSQ إلى "ممكن"، يدخل العامل إلى حالة "العمل" بعد إنهاء الاستدعاء. إذا تم تعطيل العمل التلقائي تحت CSQ، وتم تمكين "المتوفر التلقائي" تحت هذا الوكيل، يتم دفع الوكيل إلى حالة "الاستعداد" بعد الاستدعاء. إذا تم تعطيل العمل التلقائي تحت CSQ، وتم تعطيل "التوفر التلقائي" تحت الوكيل، يتم دفع الوكيل إلى حالة "عدم الاستعداد" بعد الاستدعاء.

   

حل بديل لتكوين تأخير الالتفاف في CRS 4.x Standard Edition

باستخدام CRS 2.x و 3.x و 4.x Standard Edition، هناك حل بديل يسمح للعميل بالتأخير تلقائيا قبل قبول المكالمة التالية. للقيام بذلك، قم بتعديل البرنامج النصي للاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) كما يوضح هذا الإجراء:

1. في برنامج IVR النصي الذي تستخدمه لتوجيه المكالمات من قائمة الانتظار إلى وكيل، ابحث عن خطوة تحديد الموارد وقم بتغيير خاصية الاتصال إلى No.

2. تحت خطوة تحديد الموارد التي قمت بتعديلها، هناك خطوة محددة. إضافة خطوة تأخير. يجب أن يكون الوقت وقت الالتفاف الذي تريد تكوينه. على سبيل المثال، 30 ثانية. ثم أضف خطوة اتصال.

3. تحقق في مسؤول تطبيق CRS من أن كافة موارد ICD لديها مجموعة تلقائية متاحة إلى ممكن.

   

4. تحقق في مسؤول تطبيق CRS من أن كافة CSQs الخاصة ب ICD تحتوي على "عمل" تلقائي تم تعيينه إلى معطل.

تعرض هذه القائمة تفاصيل سلوك الوكلاء بمجرد تنفيذ خطوات التكوين الموضحة في هذا المستند:

• ينهي العميل المكالمة السابقة ويذهب إلى حالة الاستعداد.

• يتم تحديد الوكيل لقبول المكالمة التالية، ويتم وضع الوكيل في حالة "محجوزة".

• النص الإنكليزي للترجمة الفورية يصل إلى 30 ثانية من التأخير. هذا يعطي الوكيل 30 ثانية في الحالة المحجوزة.

• بعد انتهاء التأخير، يتم توجيه المكالمة إلى العميل.

التحقق من الصحة

لا يوجد حاليًا إجراء للتحقق من صحة هذا التكوين.

استكشاف الأخطاء وإصلاحها

تختفي نافذة الالتفاف بعد انتهاء صلاحية وقت الالتفاف

أتمت هذا steps in order to أجبرت نافذة الالتفاف أن لا يختفي إلى أن يقوم العامل بتحديد بيانات الالتفاف:

1. انتقل إلى صفحة تكوين قائمة انتظار خدمة جهات الاتصال وقم بتمكين العمل التلقائي ووقت الالتفاف. انقر فوق Next (التالي).

   

2. انتقل إلى مسؤول تدفق عمل سطح المكتب من Cisco واختر المواقع > مركز الاتصال.

3. قم بتوسيع تكوين تدفق العمل> مجموعات تدفق العمل.

4. انقر بيانات التفاف وقم بإلغاء تحديد تمكين تغيير الحالة تلقائيا.

معلومات ذات صلة

• لماذا يدخل سطح المكتب الوكيل من Cisco إلى حالة العمل بعد إنهاء مكالمة وقطع الاتصال؟
• فشل IP ICD من Cisco في توجيه الاتصال إلى هاتف وكيل - إستدعاء مشكلة مساحة البحث
• موارد دعم الاتصالات الموحدة والصوت
• الدعم التقني والمستندات - Cisco Systems