easyJet hebt Kundenerlebnis in der Cloud auf neue Höhen

Fortlaufende Optimierung mithilfe einer zentralen Monitoring-Plattform

Die erste Station von easyJet auf dem Weg zu Full-Stack Observability bildete die Zusammenarbeit mit Cisco AppDynamics. Im Fokus stand dabei, mithilfe der Technologie kundenorientierte Services zu optimieren, darunter insbesondere die Website easyJet.com. Auf diesem Kanal werden oftmals exponentielle Zunahmen der Spitzenlasten verzeichnet, vor allem dann, wenn die Fluggesellschaft neue Routen zu attraktiven Preisen veröffentlicht. Laut Challis gehen dann gerne einmal 1.000 Buchungen pro Minute durch das System.

Dank Cisco AppDynamics kann sein Team dabei potenziell auftretende Performanceprobleme antizipieren und proaktiv beheben. So lassen sich anhand von Auslastungstests Schwachstellen im Kundenerlebnis und bei der Buchung aufdecken. Ebenso kann das Team den Belastungsgrad der Website nachvollziehen und feststellen, an welchen Punkten es Lücken zu schließen gilt und wie gemeinsam mit Softwarepartnern gewährleistet werden kann, dass das Kundenerlebnis in kritischen Phasen reibungslos bleibt.

„Optimierung bedeutet nicht, erst im Moment maximaler Systemauslastung zur Tat zu schreiten und dann zu versuchen, hinterherzukommen. Vielmehr findet sie im Vorfeld statt – dann, wenn Zeit dafür ist, Fehler noch vor ihrem Auftreten auszumachen“, erklärt Challis. „Mit Cisco AppDynamics erfassen wir ununterbrochen Informationen dazu, wie wir unsere Plattform optimieren und für unsere Mitarbeitenden und Kunden ein besseres Erlebnis gestalten können.“

Den ersten großen Erfolg mit Cisco AppDynamics konnte easyJet im Jahr 2019 verbuchen, als das Unternehmen mit dem Relaunch von easyJet holidays den Bereich für Kombibuchungen von Flug und Hotel von einer White-Label-Website in eine vollwertige Tochtergesellschaft überführte. Durch die Möglichkeit, die Plattform von easyJet holidays über die gesamte Integration hinweg zu überwachen und zu optimieren, konnte der Launch innerhalb von nur sechs Monaten erfolgreich abgeschlossen werden. Heute verzeichnet easyJet holidays äußerst solide Gewinne und übertrifft sich mit immer stärkeren Ergebnissen laufend selbst.

Serviceoptimierung von der Datenbank bis zum Flugsteig

Für easyJet war es wichtig, über das gesamte Netzwerk des Unternehmens hinweg End-to-End-Transparenz zu gewährleisten. Hierzu implementierte es Cisco ThousandEyes, um detaillierte Einblicke in sein Netzwerk und seine Cloud-basierten SaaS-Lösungen zu erhalten. Durch Integration der Lösung mit Cisco AppDynamics wurde schließlich der Weg zu Cisco Full-Stack Observability geebnet: Von nun an ließ sich das Monitoring auf sämtliche Anwendungen und Services ansetzen, die mit den Kunden von easyJet interagieren.

Die Abdeckung vom Netzwerk bis zu den Anwendungen für End-User durch Cisco Full-Stack Observability bildet eine der Kernsäulen der Transformation von easyJet. Denn damit erhält das Unternehmen End-to-End-Transparenz, die von internen Prozessen bis zum Netzwerk-Edge und darüber hinaus reicht.

Ganz gleich, an welchem der dutzenden Stützpunkte, die easyJet in Europa unterhält, sich das Personal des Unternehmens befindet: Es kann sich jederzeit so unkompliziert wie verlässlich mit den Geschäftsanwendungen verbinden, die es für seine Arbeit benötigt. Sämtliche Standorte fungieren dabei als integrierte easyJet-Niederlassungen und nicht als Remote-Team, das nur eingeschränkten IT-Zugriff hat.

Die Erkenntnisse, die man dabei gewann, waren ungemein wertvoll für das Monitoring einer kritischen Management-Anwendung für das Flugpersonal „Sind zeitkritische Informationen für unser Flugpersonal nicht abrufbar, kann dies bereits Verzögerungen um wenige Minuten nach sich ziehen, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen“, macht Challis deutlich.

Dank Cisco Full-Stack Observability erhält sein Team nun jedoch eine 360°-Komplettsicht auf die Performance und Verfügbarkeit wichtiger Anwendungen ebenso wie ihnen zugehörige Abhängigkeiten. Dadurch wird es easyJet möglich, die Ursache von Problemen schnell zu ermitteln und zu beheben, sodass dieselben Probleme nicht erneut auftreten.

„In der Vergangenheit konnten wir zwar durchaus erkennen, wenn ein Fehler vorlag. Nur ließ sich nicht feststellen, ob der Fehler auf Anwendungsebene, in der Middleware oder der Datenbank verortet war. Mit dem umfassenden Dashboard, das Cisco AppDynamics und Cisco ThousandEyes vereint und so das Benutzererlebnis von End-to-End transparent macht, konnten wir ein Problem mit einer unserer kritischsten Anwendungen effektiv lösen“, so Challis.

Durch und durch datengesteuert mit übergeordneten Einblicken

Mit Cisco Full-Stack Observability konnte easyJet ein lückenloses Gesamtbild gewinnen, durch das nicht nur die Transformation zu umfassend datengesteuerten Geschäftsprozessen gelang, sondern auch eine Kultur der fortlaufenden Verbesserung und Optimierung etabliert wurde. So erstreckt sich der Einsatz von Cisco AppDynamics bei easyJet von der Anwendungsebene bis in die Datenbank, von dort auf Ebene der Infrastruktur bis hin zum Mitarbeitererlebnis. Im Verbund mit Cisco ThousandEyes für Einblicke in die Netzwerkperformance erhält das Unternehmen eine integrierte Ansicht seines gesamten Tech-Stacks, der alle drei Leitgedanken für seine IT bei der Migration zu AWS erfüllt.

Neue Perspektiven mit Non-Stop-Innovationen

Die großen Fortschritte, die easyJet in Sachen IT-Performance, -Verlässlichkeit und Kundenerlebnis machen konnte, waren nur der Anfang. So wollen Challis und sein Team Daten nun proaktiver dahingehend nutzen, dass die internen Plattformen von easyJet entsprechend den dynamischen Anforderungen der User weiterentwickelt werden.

„Ob in der Luft oder in der Art, wie wir die Anforderungen unserer Kunden durch unsere Experimentierfreudigkeit mit neuen Technologien noch besser erfüllen – wir sind eine umfassend datengesteuerte Airline“, bringt es Challis auf den Punkt. „Cisco Full-Stack Observability vermittelt uns Einblicke und Kontrolle über unsere Daten in Echtzeit. So können wir unsere Services für Mitarbeitende wie für Reisende fortlaufend optimieren.“