Royal Caribbean bricht auf in eine neue Ära

Cisco Full-Stack Observability unterstützt ein innovatives Kreuzfahrtunternehmen bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Video ansehen (2:53 Min.)

Royal Caribbean Group

Das führende Kreuzfahrtunternehmen Royal Caribbean Group verfügt über drei preisgekrönte Marken – Royal Caribbean International, Celebrity Cruises und Silversea Cruises – mit 64 Schiffen, die 1.000 Ziele weltweit ansteuern.

Branche: Gastgewerbe
Standort: Florida, United States
Unternehmensgröße: 102.000 Mitarbeiter
Website: royalcaribbeangroup.com

Geschäftspartner: NTT

Übersicht

Herausforderungen

Mangelnde Netzwerktransparenz
Probleme mit Netzwerkausfallzeiten
Reaktiver Umgang mit IT-Problemen

Lösungen

Ergebnisse

Vollständige Transparenz geschäftskritischer Anwendungen
Fähigkeit, proaktiver auf potenzielle Probleme zu reagieren
Reduzierung von Ausfallzeiten und der Anzahl kritischer Vorfälle
Gesteigerte Produktivität der EntwicklerInnen
Verbessertes und zuverlässigeres Kundenerlebnis – von der Buchung bis zum Boarding
Reduzierung der mittleren Zeit bis zur Problembehebung (Mean Time to Resolution, MTTR) um 50 %

Was fällt Ihnen spontan als Erstes ein, wenn Sie an die Royal Caribbean Group (Royal Caribbean) denken? Die meisten von uns denken dabei wahrscheinlich an Meerblick, Cocktails mit Schirmchen und strahlenden Sonnenschein. Für Alice McElroy, Director of Operational Excellence bei der Royal Caribbean Group, zählt jedoch vor allem eine Sache: „Wir verkaufen nicht nur Kreuzfahrten, sondern einzigartige Erlebnisse. Dabei sind wir stets bemüht, unseren Gästen eine rundum erstklassige Erfahrung zu bieten.“ Um das zu erzielen, dürfen natürlich keinerlei Systemausfälle oder Engpässe auftreten.

Aus diesem Grund entschied sich McElroy für Cisco Full-Stack Observability (FSO), eine Lösung, die Kunden hilft, die Anwendungsperformance zu verbessern, Ressourcen zu optimieren und die Sicherheit zu stärken.

McElroy erklärt: „Es gab eine Reihe von Faktoren, die unser Interesse an der Implementierung von Full-Stack Observability geweckt haben. Wir erfuhren erst von unseren Kundlnnen, wenn unsere Systeme ausgefallen waren. Wir bemerkten oft nicht, dass sie überhaupt ausgefallen waren – aber sie merkten es. Wir wussten auch, dass ein System, das 99 Prozent der Zeit betriebsbereit war, nicht automatisch 99-prozentige Kundenzufriedenheit bedeutet.“

Daher, so McElroy, benötigte Royal Caribbean ein besseres Verständnis der Berührungspunkte zwischen dem Besuch der Website aus Kundensicht und der Art und Weise, wie Funktionen wie z. B. die Suchbefehle von KundInnen auf der Serverebene gehandhabt werden. „Es gab viele Fehlerquellen“, so McElroy, „und diese mussten wir nun verstehen und beseitigen.“

Transparenz in Echtzeit: die Vorteile von FSO

Royal Caribbean entschied sich für Cisco AppDynamics und Cisco ThousandEyes, die beide Teil der umfassenden FSO-Lösung von Cisco sind. So konnten sie besser beurteilen, worauf sich das Unternehmen innerhalb seines Technologie-Stacks konzentrieren musste.

Die Lösung bewältigt die Herausforderungen der End-to-End-Servicetransparenz, indem sie genaue Einblicke in jede Abhängigkeit und Transaktion einer komplexen Lieferkette für digitale Services ermöglicht. Dank dieser Transparenz erhält Royal Caribbean wertvolle Einblicke in den Geschäftsbetrieb.

McElroy erklärt: „Der Nutzen, den uns AppDynamics und ThousandEyes beispielsweise für das Management des Callcenters bringen, ist immens: Nun haben wir eine umfassende Beobachtungsmöglichkeit – nicht nur in Bezug auf die Anwendung, sondern auch in Bezug auf das Netzwerk. So haben wir umfassende Einblicke in alle Interaktionspunkte und Fehlerquellen, die zu Engpässen führen. Durch diese Echtzeitanalysen weiß ich, wie viele Buchungen stattfinden, und diese Einblicke sind verfügbar, weil wir Cisco AppDynamics und Cisco ThousandEyes verwenden.“

„Der Nutzen, den uns AppDynamics und ThousandEyes beispielsweise für das Management des Callcenters bringen, ist immens: Nun haben wir eine umfassende Beobachtungsmöglichkeit – nicht nur in Bezug auf die Anwendung, sondern auch in Bezug auf das Netzwerk.“
Alice McElroy, Director of Operational Excellence

Weitere Informationen (2:53 Min.)

Was den Betrieb der Website anbelangt, berichtet Alex Oliva, Manager of Operations im E-Commerce-Team von Royal Caribbean, dass sich die Möglichkeit, alles zu sehen, bereits enorm ausgezahlt hat. Oliva erklärt: „Analytik und Metriken stehen bei uns im Mittelpunkt. Wir hatten ein Problem mit der Business Journey von KundInnen im Vereinigten Königreich. Es gelang uns, das Problem zu lösen und detailliert darzustellen, wann und wieso das Problem auftrat. Dies sind komplexe Szenarien mit unterschiedlichen Auswirkungen. Es ist also ein großer Gewinn, genau abfragen zu können, was wir wissen müssen.“

Die Tatsache, dass Royal Caribbean das analytische Element seines Netzwerks genauer erfassen wollte, war Musik in den Ohren des langjährigen Cisco Partners NTT, dem globalen Dienstleistungsanbieter des Projekts.

„Wir haben uns gefreut, dass Royal Caribbean der Analytik so viel Aufmerksamkeit geschenkt hat“, so Joe Maissel, Practice Director bei NTT. „Der detaillierte Einblick in kritische Geschäftsfunktionen ist ein echter Mehrwert für das Unternehmen.“

Die Ergebnisse: ein kultureller Wandel

Durch Cisco FSO konnte McElroy nicht nur das Kundenerlebnis verbessern, sondern die Ergebnisse der Implementierung waren auch für ihr Team von Vorteil. Sie sagt: „Unsere Kultur hat sich verändert. Wir waren ein reaktives Unternehmen und arbeiten jetzt proaktiv und präventiv.“

McElroy fügt hinzu: „Früher haben wir mit Tabellen gearbeitet und lediglich einen operativen Checkpoint durchgeführt, wobei jedes Team seinen subjektiven Eindruck von der Leistung des Systems äußerte. Jetzt kennen wir nicht nur den Zustand all unserer Systeme, sondern haben auch einen viel besseren Einblick in die Geschäftstransaktionen, sodass wir Trendanalysen zu den Kundenbindungsraten und dem Buchungsprozess erstellen können. Mit den Lösungen von Cisco sind wir endlich datengesteuert.“

FSO verbessert die Teamproduktivität

„Cisco Full-Stack Observability hat uns geholfen, die Produktivität der EntwicklerInnen bei Royal Caribbean um fast 100 Prozent zu steigern“, so McElroy. „Heutzutage sind EntwicklerInnen nicht nur für die Entwicklung der Lösung verantwortlich, sondern führen auch den Support aus. Dennoch wünschen sie sich weiterhin, ihre Zeit hauptsächlich mit der Entwicklung verbringen zu können. Jetzt können sie das Monitoring in den Entwicklungszyklus integrieren, sodass sie bereits wissen, wie das System funktionieren wird, bevor es in Betrieb geht. Sobald es dann in Betrieb ist, bleibt ihnen mehr Zeit für die Entwicklung und sie müssen weniger Arbeit in die Unterstützung eines defekten Systems stecken.“

McElroy fügt hinzu: „Seit der Implementierung der Cisco AppDynamics-Plattform haben wir unsere mittlere Zeit bis zur Problembehebung (MTTR) um 50 Prozent verkürzt. Wir konnten auch die Zahl der kritischen Vorfälle verringern, was eine höhere Betriebszeit zur Folge hat. Denn wir alle wissen: Ausfallzeiten bedeuten Umsatzeinbußen.“

Die Zusammenarbeit zwischen Royal Caribbean und Cisco

McElroy ist nicht nur mit der FSO-Lösung von Cisco zufrieden, sondern schätzt es auch, wie die Zusammenarbeit mit NTT und Cisco Royal Caribbean geholfen hat, das Gasterlebnis der KundInnen zu verbessern.

„Wir haben uns gemeinsam auf unsere Herausforderungen und die Lösungen konzentriert, die positive Veränderungen für unsere KundInnen bewirken würden. Aufgrund dieses gemeinsamen Engagements bin ich von der Lösung überzeugt, die wir umgesetzt haben – aber vor allem auch von unserer Partnerschaft.“

Maissel stimmt dem zu: „Durch unsere Bereitstellung und unsere Managed Services mit Cisco Full-Stack Observability möchten wir unseren Kunden ermöglichen, dass sie mit ihren Investitionen erfolgreich sind. Es hat Spaß gemacht, Royal Caribbean zu unterstützen und mit dem Unternehmen zusammenzuarbeiten, um seine Ziele zu erreichen.“

Empfehlungen für Sie

Technologie hat unser Leben und Arbeiten verändert.

Unternehmen wie Ihres schaffen mit Cisco Lösungen Innovationen und treiben so die unternehmensweite Vernetzung, Sicherheit und Transformation voran.

Jede Branche ist einzigartig.

In jeder Branche bestehen spezielle Herausforderungen, die maßgeschneiderte Lösungen erfordern.

Sie sind bei Transformation und Innovation führend und leisten Pionierarbeit.

Wir möchten Ihnen helfen, Ihre Erfolgsgeschichte zu teilen. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie bei der Erweiterung Ihres Netzwerks das Profil Ihres Unternehmens (und Ihr eigenes) schärfen können.