Konfiguration und Fehlerbehebung bei RONA mit CCE CVP

Anforderungen

Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse in folgenden Bereichen verfügen:

• Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP)
• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
• Packaged Unified Contact Center Enterprise (PCCE)
• Cisco Unified Communications Manager (UCM)

Verwendete Komponenten

Die Informationen in diesem Dokument basieren auf folgenden Software-Versionen:

• CVP 12,6
• UCCE 12.6
• PCCE 12,6
• UCM 12.5 und höher

Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung. Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration. Wenn Ihr Netzwerk in Betrieb ist, stellen Sie sicher, dass Sie die möglichen Auswirkungen aller Befehle kennen.

Überblick

Durch die RONA-Funktion wird sichergestellt, dass ein Mitarbeiter, der einen Anruf nicht annimmt (z. B. weil er sich von seinem Schreibtisch entfernt hat, ohne "Not Ready" zu machen), den Anruf annimmt, nachdem er eine konfigurierbare Anzahl von Sekunden lang geklingelt hat. Der Anruf wird dann an einen anderen Agenten weitergeleitet oder wieder in die Warteschlange gestellt, und der Agent wird in den Status "Nicht bereit" versetzt. Wenn Sie CCE mit CVP verwenden, kontrolliert UCM die Warteschlangenplattform (CVP) nicht und kann daher den Anruf nicht zur erneuten Warteschlange an das CVP zurücksenden. Stattdessen steuert das CVP den Anruf und ergreift die entsprechenden Maßnahmen. Die Lösung besteht darin, die RONA-Funktion nur zu verwenden, damit der Agent nicht verfügbar ist, wenn er den Anruf nicht annimmt, und den Anruf mithilfe der ICM-Router-Neuabfragefunktion vom Nicht-Antwort-Agent abzuleiten.

Wenn eine CCE-Anwendungslösung in CVP als Warteschlangenpunkt und Routing-Client integriert ist, muss RONA anders konfiguriert werden als bei der Integration in IP-IVR. Der Unterschied besteht darin, dass die Anrufsteuerung von IP-IVR mit dem UCM erfolgt, während die Anrufsteuerung bei CVP mit dem CVP erfolgt.

Konfiguration

Stellen Sie sicher, dass der CVP-Agent RNA Timeout < CUCM-Anrufweiterleitungs-Timer verwendet wird.

UCCE - Agentendesk-Einstellungen

Die Agententischeinstellung muss dem Agenten zugewiesen werden, der keine automatische Antwort erhält.

Schritt 1: Greifen Sie auf Configuration Manager im Administratorserver zu.

Schritt 2: Navigieren Sie zu Tools-> List Tools -> Agent Desk Settings List (Tools -> Listentools -> Agentendesk-Einstellungsliste ).

Schritt 3.Sehen Sie sich die Liste der Agentendesk-Einstellungen an, wenn Sie sie bereits hinzugefügt haben, oder Sie können diese neuen Agentendesk-Einstellungen hinzufügen.

Hinweis: Der Agentenstatus ist READY bzw. NOT_READY, nachdem die CVP-RNA gemäß der Konfiguration von Schritt 4 bzw. Schritt 5 abgelaufen ist.

Schritt 4: Der Agentenstatus istNOT_READYnach Ablauf der CVP-RNA, wenn:

• In den Agentendesk-Einstellungen ist das Feld Rufnummer bei Nichtantwort leer.

• Sie geben keinen Wert in das Zeitfeld "Klingelton bei Nichtantwort" ein.

Schritt 5 Einstellung des Agentenstatus ist BEREIT nach Ablauf der CVP-RNA, wenn: 

• In den Agentendesk-Einstellungen ist das Feld Rufnummer bei Nichtantwort leer.

• Sie haben einen Wert in das Zeitfeld "Klingelton bei Nichtantwort" eingegeben. Dieser Wert muss mindestens 2 Sekunden länger sein als die Zeitüberschreitung, die bei Unified CVP für RNA-Zeitüberschreitung konfiguriert wurde.

Hinweis: Im Beispielskript Scripting for RONA:
                      1. Für den Warteschlangenknoten der Kompetenzgruppe, die den ersten Agenten auswählt, muss die Zielneuabfrage aktiviert sein.
                      2. Heben Sie die Priorität des Anrufs an, sodass er an den Anfang der Warteschlange gerät.

PCCE = Agent Desk Setting

Schritt 1: Öffnen Sie CCEAdmin, und navigieren Sie zu Desktop.

Schritt 2: Wählen Sie auf Desktop die vom Agenten konfigurierten Desktopeinstellungen aus.

Schritt 3: Wählen Sie im Feld Agent State after RONA (Agentenstatus nach RONA) entweder Not Ready (Nicht bereit) oder Ready (Bereit) aus.

CVP- OAMP-Konsole (nur für UCCE)

Schritt 1: Rufen Sie die OAMP-Webseite auf.

Schritt 2: Navigieren im System -> Nummernmuster.

Schritt 3.Sehen Sie Liste der Muster, wenn Sie bereits hinzugefügt, oder Sie können die neuen Endpunkte für Agent-Erweiterung verwendet hinzufügen.

Schritt 4: Suchen Sie nach dem "Patterns for RNA timeout on outbound SIP calls" (Muster für RNA-Timeout bei ausgehenden SIP-Aufrufen) - hier fügen Sie die Zeit hinzu, die CVP wartet, bevor die Target-Neuabfrage in ICM gestartet wird. Fügen Sie den Timer hinzu (12 Sekunden), und klicken Sie unten auf SAVE and DEPLOY (Speichern und Bereitstellen). Sie müssen CVP nicht neu starten.

PCCE - Konfiguration des RNA-Timeouts

Schritt 1: Öffnen Sie CCEAdmin, und navigieren Sie zu Routing Pattern.

Schritt 2: Wählen Sie Routeneinstellungen aus.

Schritt 3: Fügen Sie den Timer zum Feld "RNA-Timeout" hinzu.

CCE - Scripting

Schritt 1: Zugriff auf Skript-Editor im Administratorserver.

Schritt 2: Eine Liste der Skripte wird angezeigt, wenn Sie sie bereits hinzugefügt haben. Sie können auch ein neues Skript erstellen.

Schritt 3: Navigieren Sie Datei -> Neu.

Schritt 4: Ändern Sie die Eigenschaften für den Warteschlangentyp, indem Sie mit der rechten Maustaste auf den Knoten Warteschlange zu Kompetenzgruppe klicken, um die Zielneuabfrage zu aktivieren und die höhere Priorität festzulegen.

Schritt 5:Konfigurieren Sie die Variable RequeryStatus im Skript, um den Status der Router-Anforderung zu validieren.

Wenn ein Agent verfügbar ist, wählt der Warteschlangen-Knoten den am längsten verfügbaren Agenten aus den konfigurierten Kompetenzgruppen aus. Wenn kein Agent verfügbar ist, reiht das Skript den Anruf mit einer im Knoten festgelegten Priorität in die Warteschlange ein und fährt mit dem erfolgreichen Beenden des Knotens fort. Sobald ein Agent verfügbar ist, wählt Unified ICM immer den am längsten in der Warteschlange stehenden Anruf aus dem Anruf mit der höchsten Priorität aus. Der RONA-Mechanismus funktioniert wie folgt:

• Der Warteschlangenknoten wählt einen Agenten aus.
• Wenn der Agent den Anruf nicht annimmt, wird das Skript über das Failure-Terminal des Queue-Knotens beendet.
• Der If-Knoten testet die RequeryStatus-Variable. Wenn der Wert größer als Null ist, handelt es sich um einen Anforderungsaufruf, und das Skript stellt den Anruf erneut in die Warteschlange.
• Im Beispiel Scripting for RONA setzt es auch ein Flag, das eine Aufrufvariable zu Berichtszwecken verwendet.
• Wenn keine Agenten verfügbar sind, wird der Queue-Knoten sofort über das Erfolgsterminal beendet.
• Wenn es sich um einen erforderlichen Anruf handelt, erhöht er die Warteschlangenpriorität des Anrufs, sodass er vor allen anderen Anrufen in der Warteschlange verarbeitet wird.
• Anschließend wird mit RunScripts die normale Warteschleife aufgerufen.

Die Router-Neuabfrage wird vom Routing-Client (dem CVP) ausgelöst, wenn eine No-Answer-Timer-Einstellung (RNATimeout) auf dem CVP abläuft. Nach Ablauf des CVP VB RNATimeout sendet der CVP —> VRU PG einen EventReport = No Answer an den Router. Der Router wählt entsprechend dem Routing-Skript ein anderes Ziel aus und sendet die Connect-Nachricht an das CVP. Bei dem Ziel kann es sich um einen anderen Agenten oder um ein VRU-Label handeln, das den Anruf in eine neue Warteschlange stellt.

• Der Timer "No Answer" (Keine Antwort) für die Router-Neuabfrage wird nicht vom ICM gesteuert, sondern von der Switching-Fabric, die in diesem Fall das CVP ist. Das CVP verfügt über einen konfigurierbaren Timer für die Nichtantwort, der RNATimeout heißt. Legen Sie die gewünschte Anzahl an Sekunden für RNATimeout fest, die das Agententelefon klingeln soll, bevor es entfernt wird. In jedem Fall sollte diese Zeitüberschreitung länger sein als die in den Einstellungen für den Agentendesk festgelegte RONA-Zeitüberschreitung.
  
  
• Aktivieren Sie die Option Neuabfrage für den Knoten im Skript, der den ersten Agenten auswählt. Je nach Art des verwendeten Knotens wählt der Requery-Mechanismus ein neues Ziel aus den verfügbaren Agenten aus oder erfordert zusätzliche Skripte. Im ICM Script Editor Guide wird beschrieben, wie Requery für die verschiedenen Knoten funktioniert.

Anmerkung: Das Skriptdesign wird in diesem Dokument nicht behandelt. Dies erklärt nur den erforderlichen Mindestschritt zum erneuten Anfordern des Gesprächs. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Skript- und Media-Routing-Leitfaden für Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise

UCM = No Answer Ring Duration (Rufdauer bei Nichtantwort)

Schritt 1: Greifen Sie auf den DN jeder Agentendurchwahl zu, und überprüfen Sie den Timer für die Rufumleitung bei Nichtantwort, der standardmäßig 20 Sekunden beträgt.

Best Practices

• Setup Agent Desktop-Einstellung und ICM-Scripting
• RNA-Timer in CVP und UCM aktivieren
• Erfassung von CVP-Protokollen mit SIP-Ablaufverfolgungen
• CUCM-Protokolle sammeln
• Sammeln von UCCE-Routerprotokollen
• Wireshark-Ablaufverfolgungen erfassen

Hinweis: Sie können den Link Traces festlegen und Protokolle in CCE sammeln zum Sammeln von Protokollen verwenden.