Outbound Dialer für UCCX Agent-basierte Prädiktion konfigurieren

Einleitung

In diesem Dokument wird beschrieben, wie Sie eine Outbound-Kampagne für agentenbasierte Prognosen für Unified Contact Center Express (UCCX) konfigurieren.

Voraussetzungen

Anforderungen

Cisco empfiehlt, sich mit folgenden Themen vertraut zu machen:

• Konfiguration des Cisco Unified Border Element (CUBE)
• Unified Contact Center Express (UCCX)-Konfiguration

Verwendete Komponenten

Die Informationen in diesem Dokument basieren auf folgenden Hardware- und Software-Versionen:

• UCCX Version 12.5.1.11002-481
• CUCM-Version 12.5.1.11900-146
• ISR4451 Version 17.03.04a

Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung. Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration. Wenn Ihr Netzwerk in Betrieb ist, stellen Sie sicher, dass Sie die möglichen Auswirkungen aller Befehle kennen.

Hintergrundinformationen

Spezifische Anforderungen für dieses Dokument:

• Finesse Agent im Bereitschaftsmodus
• ISR 4451 mit CUBE-Basiskonfiguration und PVDM für die Anruffortschrittsanalyse (CPA)
• In CUBE integrierter Internet Telefony Service Provider (ITSP).
• Unified CCX Outbound-Lizenz

Bei der UCCX Outbound Dialer-Funktion gibt es fünf Kampagnentypen:

Agentenbasiert:

• Direkte Agentenvorschau
• Agent progressiv
• Vorausschauende Agenten

IVR-basiert:

• Progressiv
• Vorausschauend

Einige Services auf UCCX müssen in Betrieb sein:

• Ausgehendes Subsystem

• Unified CM-Telefonie-Subsystem

• RmCm-Subsystem

• Unified CCX-Datenbank

Konfigurieren

Netzwerkdiagramm

Dieses Topologiediagramm zeigt die Interaktion von UCCX, Finesse, CUCM und CUBE bei Outbound-Kampagnen:

Konfigurationen

UCCX-Konfiguration

1. Melden Sie sich bei der CCX-Verwaltung an:

2. Klicken Sie dann auf Subsystem Menu > CM Telefony > Call Control Group:

Klicken Sie dann auf "Neu hinzufügen":

3. Füllen Sie die mit Sternchen gekennzeichneten Pflichtfelder aus, z. B. Beschreibung, Anzahl der CTI-Ports, Gruppentyp, Gerätenamenpräfix und Verzeichnisnummer, und klicken Sie auf Hinzufügen:

Dies ist die erwartete Ausgabe, die Sie erhalten, nachdem Sie auf Hinzufügen geklickt haben:

4. Navigieren Sie zu Subsystems Menu > RMCM > Contact Service Queues, um die prädiktive CSQ zu erstellen:

Klicken Sie dann auf Neu hinzufügen:

5. Füllen Sie die mit einem Sternchen gekennzeichneten Pflichtfelder aus, z. B. den Namen der Kontaktservice-Warteschlange, und wählen Sie die für Ihre spezifische Umgebung am besten geeigneten Optionen aus. Klicken Sie anschließend auf Weiter:

Dies ist die erwartete Ausgabe:

6. Klicken Sie dann auf Weiter, wählen Sie die erforderlichen Fähigkeiten, und fügen Sie sie hinzu, und klicken Sie schließlich auf Hinzufügen:

7. Konfigurieren Sie jetzt den Abschnitt "Ausgehend". Navigieren Sie dazu zu Subsystem-Menü > Ausgehend > Allgemein:

8. Navigieren Sie zu Subsystem Menu > Outbound > Campaigns, um die agentenbasierte prädiktive Kampagne zu erstellen:

Klicken Sie auf Neu hinzufügen

9. Wählen Sie dann den agentenbasierten Kampagnentyp, und wählen Sie auch den Dialer-Typ "Predictive" aus, und klicken Sie dann auf Weiter:

10. Füllen Sie dann die mit einem Sternchen markierten Pflichtfelder aus, z. B. Kampagnenname, Start- und Endzeit, Kampagnen-Anrufernummer und andere gewünschte Werte, die Ihren spezifischen Anforderungen entsprechen.

Konfiguration wird fortgesetzt:

Dies ist das erwartete Ergebnis:

11. Fügen Sie für zugewiesene CSQs die entsprechende prädiktive CSQ hinzu, und klicken Sie auf Hinzufügen.

12. Navigieren Sie abschließend zu Subsystem Menu > Outbound > SIP Gateway Configuration, und geben Sie die spezifische IP-Adresse des CUBE ein, das die ausgehenden Anrufe verarbeitet:

CUBE-Konfiguration

Fügen Sie die globale Konfiguration auf dem CUBE unter Voice Service Voip hinzu, und fügen Sie die globalen CPA-Parameter hinzu:

voice service voip
 ip address trusted list
 ipv4 0.0.0.0 0.0.0.0
 mode border-element
no supplementary-service sip refer    ---->This command avoids to send Refer SIP message to ITSP
 allow-connections sip to sip
 cpa timing live-person 2501
 cpa timing term-tone 15500
 cpa threshold active-signal 18db

Konfigurieren Sie die dspfarm-Dienste auf der Sprachkarte:

voice-card 0/1
 dsp services dspfarm

Konfigurieren Sie das dspfarm-Profil, und aktivieren Sie die Anruffortschrittsanalyse (CPA):

dsp services dspfarm
 dspfarm profile 1 transcode
 description dialer-lab
 codec g729abr8
 codec g729ar8
 codec g711alaw
 codec g711ulaw
 call-progress-analysis          <-- This line enables CPA on the dspfarm
 maximum sessions 10
 associate application CUBE       <--Remeber to use CUBE application here

#sh inventory
---Output omitted
NAME: "subslot 0/1 db module 0", DESCR: "PVDM4-64 Voice DSP Module" PID: PVDM4-64
---Output omitted

Konfigurieren Sie den eingehenden Dial-Peer:

dial-peer voice 10 voip
 description dialer IncomingDP
 session protocol sipv2
 incoming called-number .    <--This dot means that the dial peer receives any digit  
 dtmf-relay rtp-nte
 codec g711ulaw
 no vad

Konfigurieren Sie den ausgehenden DFÜ-Peer, der auf den ITSP verweist:

dial-peer voice 400 voip
 description ** DIALER ITSP SIDE **
 destination-pattern 9001$
 session protocol sipv2
 session target ipv4:10.4.14.4          <--ITSP IP Address   
 dtmf-relay rtp-nte
 codec g711ulaw
 no vad

Konfigurieren Sie den DFÜ-Peer, der auf den CUCM-Agenten zeigt:

dial-peer voice 500 voip
description ** DIALER AGENT SIDE **
destination-pattern 1026 <--Agent Extension, this can be a range of extensions.
session protocol sipv2
session target ipv4:10.2.10.30 <--IP Address of the Call Manager
dtmf-relay rtp-nte
codec g711ulaw
no vad

Überprüfung

Stellen Sie sicher, dass dspfarm aktiv und verknüpft ist und dass der CPA aktiviert ist:

#show dspfarm profile 1
Dspfarm Profile Configuration

Profile ID = 1, Service = TRANSCODING, Resource ID = 1
Profile Description : dialer-lab
Profile Service Mode : Non Secure
Profile Admin State : UP
Profile Operation State : ACTIVE
Application : CUBE Status : ASSOCIATED
Resource Provider : FLEX_DSPRM Status : UP
Total Number of Resources Configured : 10
Total Number of Resources Available : 10
Total Number of Resources Out of Service : 0
Total Number of Resources Active : 0
Codec Configuration: num_of_codecs:4
Codec : g711ulaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g711alaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g729ar8, Maximum Packetization Period : 60
Codec : g729abr8, Maximum Packetization Period : 60
Call Progress Analysis : ENABLED

Vergewissern Sie sich, dass der Agent auf Finesse in den Talking State wechselt und die BA-Kampagne die agentenbasiertePrognose darstellt:

Fehlerbehebung

Die einfachste Methode zur Fehlerbehebung ist das Sammeln von Debugging-Meldungen für CUBE mit der folgenden Konfiguration:

conf t
 service timestamps debug datetime localtime msec
 service timestamps log datetime msec
 service sequence-numbers
 logging buffered 10000000 debug
 no logging console
 no logging monitor
 default logging rate-limit
 default logging queue-limit
 voice iec syslog
 exit

Debug voice ccapi inout           <-- CCAPI debug allows to verify the dial peers matched.
Debug ccsip messages              <--Enables SIP messages logs
Debug ccsip error                 <--Enables SIP Errors logs

Nachdem Sie die CUBE-Protokolle erfasst haben, müssen Sie überprüfen, ob Sie die richtigen DFÜ-Peers für die drei Etappen verwenden:

Incoming Dial-peer=10       <--First Leg

Outgoing Dial-peer=400      <--Second Leg

Outgoing Dial-peer=500     <--Third Leg

Es gibt drei Standbeine:

• die erste Komponente stammt von UCCX,
• die zweite Etappe führt zum ITSP,
• und die dritte Etappe führt zum CUCM

Auf der ersten Stufe muss sichergestellt werden, dass CPA mit den richtigen, für UCCX konfigurierten CPA-Parametern in der SIP-Einladungs-Nachricht gesendet wird:

---Output omitted
--unique_boundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Events=FT,Asm,AsmT,Sit
CPAMinSilencePeriod=375
CPAAnalysisPeriod=2500
CPAMaxTimeAnalysis=3000
CPAMinValidSpeechTime=112
CPAMaxTermToneAnalysis=15000
--unique_boundary--
---Output omitted

In der 200 ok SIP-Nachricht für die erste Verbindung muss ebenfalls angegeben werden, dass der CPA aktiviert ist:

---Output omitted
--uniqueBoundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
event=enabled                           <--This must be enabled for CPA
--uniqueBoundary--

 Die erste Update-SIP-Nachricht auf der ersten Stufe zeigt an, dass das CPA-Ereignis erkannt wurde:

---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 26
event=detected
status=CpaS

Die zweite Update-SIP-Nachricht auf der ersten Stufe zeigt an, dass das CPA-Ereignis "Live Human Speech" ist:

---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 154
event=detected
status=LS        <-- This indicates it is Human speech     
pickupT=2510
maxActGlitchT=0
numActGlitch=0
valSpeechT=190
maxPSSGlitchT=0
numPSSGlitch=0
silenceP=380
termToneDetT=0
noiseTH=35
actTh=2097164

Die Nachricht Refer SIP on first leg gibt an, an wen der Anruf auf dem Refer-To-Header gesendet werden soll:

Refer-To: <sip:2000@10.2.10.70>

Zugehörige Informationen

Eingehende/ausgehende DFÜ-Peers verstehen, die mit Cisco IOS®-Plattformen übereinstimmen

Übersicht über die Anruffortschrittsanalyse

Technische Hinweise zu UCCX-Ablaufverfolgungsstufen

Cisco Unified Contact Center Express - Designleitfaden