Fehlerbehebung bei IPCC-Anmeldefehlern: CF_Generic_Unspecified_Rejection

Einleitung

In diesem Dokument wird die Fehlermeldung "CF_Generic_Unspecified_Rejection" erläutert, die CTI Test meldet, wenn Sie Probleme mit der Agentenanmeldung in einer IP Contact Center (IPCC)-Umgebung beheben. Dieses Dokument konzentriert sich auf die Fehlerquelle und mögliche Lösungen.

Voraussetzungen

Anforderungen

Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse in den folgenden Bereichen verfügen:

• Cisco Intelligent Contact Management (ICM)

• Integration von Computertelefonie (Computer Telefony Integration, CTI)

• Cisco IPCC

• Probleme bei der Agent-Anmeldung

• IPCC-Ablaufverfolgung

• So verwenden Sie den CTI-Test

Verwendete Komponenten

Die Informationen in diesem Dokument basieren auf Cisco ICM 4.6.2 und höher.

Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung. Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration. Wenn Ihr Netz Live ist, überprüfen Sie, ob Sie die mögliche Auswirkung jedes möglichen Befehls verstehen.

Konventionen

Weitere Informationen zu Dokumentkonventionen finden Sie unter Cisco Technical Tips Conventions (Technische Tipps von Cisco zu Konventionen).

Identifizieren des Problems

In einer Cisco IPCC ICM-Umgebung melden Mitarbeiter an, dass sie sich nicht beim CTI-Server anmelden können. Wenn Sie das Problem mit dem CTI-Test beheben, wird die folgende Fehlermeldung angezeigt:

CF_Generic_Unspecified_Rejection 
  Or using dumplog utility to dump the JTapi log file, the following
	 error message is identified:
Address xxxx is not in provider's domain

Sie können das Problem mit einer der beiden folgenden Methoden überprüfen:

Methode 1

Verwenden Sie auf dem Peripheral Gateway (PG), auf dem sich der CTI-Server befindet, das Dienstprogramm dumplog, um die JTapi-Protokolldatei zu sichern, und überprüfen Sie diesen Fehler.

Hinweis: Die Protokollinformationen werden in diesem Dokument aufgrund von Platzbeschränkungen über mehrere Zeilen angezeigt.

c:\icr\<cust_inst>\PGXY\logfiles\>dumplog 
  /cust <cust_inst> /node jgw<jtapi_instance>
15:32:40 PG1A-jgw1 Trace: performAddCallObserver: Provider 
  hit exception in getAddress for address:
 5002com.cisco.jtapi.InvalidArgumentExceptionImpl:
  Address 5002 is not in provider's domain

Hinweis: Der Buchstabe c steht für das Laufwerk, auf dem Cisco ICM installiert ist. Wenn Sie ICM auf einem anderen Laufwerk in Ihrer Konfiguration installiert haben, verwenden Sie den Laufwerkbuchstaben.

Methode 2

Führen Sie auf dem PG, auf dem sich der CTI-Server befindet, folgende Schritte aus:

1. Wählen Sie Start > Ausführen.

   Das Dialogfeld "Ausführen" wird angezeigt.

2. Geben Sie cmd ein, um eine DOS-Eingabeaufforderung zu öffnen.

3. Geben Sie ctitest in die Eingabeaufforderung ein, und drücken Sie die Eingabetaste.

   Hinweis: Verwenden Sie den CTI-Test zur Fehlerbehebung bei Problemen mit der Agent-Anmeldung, um das Agentenprofil zu erstellen, das den Fehler gemeldet hat.

4. Geben Sie open ein.

5. Versuchen Sie, sich mit der Agenten-ID, dem Kennwort und dem Instrument anzumelden.

   Hier ist ein Beispiel für den Fehler, der bei login 1111 1111 /instrument 5002 auftritt:

   Hinweis: Die Informationen in diesem Beispiel werden aufgrund von Platzbeschränkungen über mehrere Zeilen angezeigt.

   CTITest: open 
   CTITest: 15:32:30 Trace: 
   15:32:30 Trace: ... session #1 trying CTI Server on side A 
     (geolab4pg1a port 44027) 
   15:32:30 Trace: ... session #1 connected to side A after 10 ms. 
   15:32:30 Trace: ... session #1 opened after 101 ms. CCTime: 
     15:33:09 PGStatus: NORMAL Peripheral: OnLine 
   15:32:30 Trace: EnterpriseAgent AgentID:1111 State:LOGOUT 
     Extension:5002 Instrument:5002 
   *====*====*====*====*====*====*====*====*====*====*====*====* 
   
   login 1111 1111 /instrument 5002 
   CTITest: 15:32:40 Trace: *** SET_AGENT_STATE_REQ failure 
     response, err:70 
   (CF_GENERIC_UNSPECIFIED_REJECTION), periph 
     err:10114 after 491 ms. ***

Mögliche Lösung

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine erfolgreiche CTI-Anmeldung in einer IPCC-Umgebung zu ermöglichen:

1. Stellen Sie sicher, dass für jeden Cisco IPCC-Agenten ein Device Target-Datensatz in der ICM-Konfiguration konfiguriert ist. Der Zieldatensatz des Geräts enthält das Feld "Config Param" (Konfigurationsparameter), wie hier gezeigt:

   Name des Unternehmens	Globale Adresse	Konfig.-Parameter
   Agent5002	Agent5002	/devtype CiscoPhone /dn 5002

   In dieser Beispielkonfiguration entspricht die Agenten-Durchwahllänge für alle konfigurierten Agenten an diesem IPCC-Standort den 4 Ziffern des Parameters /dn, wie er für alle Geräteziele definiert wurde. Der Agent muss sich daher mit einer vierstelligen Agenten-ID anmelden.

   Die Erweiterung für das Beispielgerät sind die vier Ziffern des Parameters /dn, beispielsweise 5002. Wenn Sie das Cisco ICM Setup für den PG ausführen, geben Sie eine Agenten-Durchwahllänge von "x" an.

   Abbildung 1: Enterprise Agent-Konfiguration (PIM 1)

   

2. Vergewissern Sie sich, dass die Agenterweiterungslänge (siehe Abbildung 1) der Anzahl der Ziffern entspricht, mit denen Sie sich bei der Agent Desktop-Anwendung anmelden möchten.

3. Überprüfen Sie, ob Sie die Benutzer-ID und das Benutzerkennwort für den JTAPI-Benutzer in der Cisco ICM PIM-Konfiguration konfiguriert haben (siehe Abschnitt "IPCC-Parameter" in Abbildung 1). In diesem Beispiel lautet die Benutzer-ID pguser.

   Hinweis: Wenn Sie den PG als neuen Benutzer hinzufügen, geben Sie auf der Cisco CallManager Administrator-Webseite dieselbe Benutzer-ID und dasselbe Benutzerkennwort für den PG ein.

4. Öffnen Sie Cisco CallManager.

5. Überprüfen Sie, ob Sie die Benutzer-ID und das Benutzerkennwort für den JTAPI-Benutzer im Cisco CallManager konfiguriert haben (siehe Abbildung 2). Diese Werte müssen mit der Benutzer-ID und dem Benutzerkennwort übereinstimmen, die in der ICM PIM-Konfiguration eingegeben wurden.

   Abbildung 2: Benutzerinformationen

   

6. Überprüfen Sie die Zuordnung zwischen dem Telefon und dem JTAPI-Benutzer. Ordnen Sie pguser (JTAPI-Benutzer) einem bestimmten Telefon zu, um die Zuordnung zu erstellen. Führen Sie diese Schritte aus:

   1. Klicken Sie auf Gerätezuweisung. Die Liste der verfügbaren Geräte wird angezeigt (siehe Abbildung 3).

   2. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Durchwahl 5002.

   3. Deaktivieren Sie die Auswahl von "Primäres Ergebnis". in derselben Zeile.

   4. Klicken Sie auf Aktualisieren, um die Telefonnummer zur Gerätezuordnungsliste des Benutzers hinzuzufügen.

      Abbildung 3: Benutzerinformationen

      

Weitere Ressourcen

Wenn sich der Agent immer noch nicht anmelden kann und die Agenten-Anmelde-ID verifiziert ist, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Aktivieren Sie die IPCC-Verfolgung.

2. Reproduzieren des Agent-Anmeldefehlers über den CTI-Test.

3. Sammeln Sie einen Textclip über die fehlgeschlagene CTI-Testanmeldung.

4. Sammeln Sie die Protokolldateien für JTapi, PIM, OPC und CTIServer. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Dumplog-Dienstprogramms.

Verwenden Sie diese Informationen, um eine Serviceanfrage (nur für registrierte Kunden) beim Cisco Technical Assistance Center (TAC) zu stellen. Wenn Sie kein registrierter Benutzer sind, gehen Sie zu User Registration, und eröffnen Sie dann eine Serviceanfrage beim TAC.

Zugehörige Informationen

• Verwenden des Dienstprogramms Dumplog
• CTI-Test zur Fehlerbehebung bei Problemen mit der Agent-Anmeldung verwenden
• CTI-Testleitfaden
• Empfohlene Ablaufverfolgungsstufen für die Fehlerbehebung bei IPCC-Problemen
• Technischer Support und Dokumentation für Cisco Systeme