Aktualisierungsproblem für Statistiken zu Finesse Agent/Supervisor Queue/SkillGroup

Einleitung

In diesem Dokument wird die Fehlerbehebungsmethode für die Problemermittlung bei Aktualisierungsproblemen von Warteschlangen- oder Kompetenzgruppenstatistiken beschrieben, die in der Desktopumgebung des Finesse-Agenten auftreten und speziell auf Verzögerungen zwischen den CTI-Servern (Computer-Telefony Integration) und den Finesse-Servern zurückzuführen sind. Der Artikel enthält Protokollanalysen und schließt mit einer Problemumgehung, um die Finesse-Serverfunktion bei der Verarbeitung dieser Statistiken in einem suboptimalen verzögerten Netzwerk zu verbessern.

Voraussetzungen

Anforderungen

Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse in folgenden Bereichen verfügen:

• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) CTI-Server (CTISVR)
• Cisco Finesse-Server

Verwendete Komponenten

Die Informationen in diesem Dokument basierend auf folgenden Software- und Hardware-Versionen:

• UCCE Agent Peripheral Gateway mit installiertem CTISVR
• Finesse-Server-Cluster

Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung. Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration. Wenn Ihr Netzwerk in Betrieb ist, stellen Sie sicher, dass Sie die möglichen Auswirkungen aller Befehle kennen.

Konventionen

Informationen zu Dokumentkonventionen finden Sie unter Cisco Technical Tips Conventions (Technische Tipps von Cisco zu Konventionen).

Hintergrundinformationen

Finesse-Server, die CTISVR als CTI-Clients abonnieren, stellen Agent-Funktionen bereit, die denen eines Computer Telefony Integration Object Server (CTIOS) und eines Cisco Agent Desktop (CAD) ähneln. Finesse-Agenten/-Supervisoren können auch einige der Probleme erleben, mit denen CTIOS- und CAD-Agenten konfrontiert sind.

Eines dieser Probleme besteht darin, dass die Echtzeit-Statistiken zu Warteschlangen oder Qualifikationsgruppen nicht auf den Desktop des Finesse-Agenten/Supervisors aktualisiert werden. In der CTIOS- und CAD-Umgebung überprüfen Techniker in der Regel die Designrichtlinien und überprüfen, ob die Konfigurationsbeschränkungen wie Kompetenzgruppen pro Agent, Gesamtzahl der Qualifikationsgruppen pro Peripheriegerät und Teams pro Supervisor usw. überbelegt wurden.  Die Techniker überprüfen auch die Anzahl gleichzeitiger CTI-Client-Verbindungen auf dem CTISVR (siehe Cisco Unified Contact Center Enterprise Designleitfaden, Version 10.0(1)).

Auf relevante Informationen kann auch in den Designleitfäden für Version 10.5(x) und Version 11 verwiesen werden.

Die Fehlerbehebung für diese Art von Problemen bei Finesse-Agenten/Supervisoren beginnt ebenfalls mit den erwähnten Überprüfungen der Designbeschränkungen. Die Agenten von Finesse können jedoch durch zusätzliche Einschränkungen beeinträchtigt werden, die ausschließlich auf Finesse-Servern zu finden sind.

Symptome

Warteschlangen- oder Kompetenzgruppen-Statistiken, die das Problem nicht aktualisieren, werden in der Regel in folgenden Szenarien gefunden:

• Die aktuellen Agentenstatus spiegeln sich nicht in den individuellen Fähigkeiten/Warteschlangen-Funktionen auf dem Finesse Agent-Desktop wider. Die Überprüfung der Agentenstatus mithilfe des Befehls opctest mit la auf dem Peripheral Gateway (PG) des Agenten zeigt jedoch an, dass die Agentenstatus mit Kompetenzgruppen korrekt sind.
• Die Anzahl der Agenten befindet sich für eine Weile im TALKING-Status. Auf den Desktops der Finesse-Agenten oder -Supervisoren steht jedoch immer noch 0 für Fähigkeiten/Warteschlangen für die Gesprächszeit zur Verfügung.
• Nach einem Neustart des Finesse-Servers kann das System vorübergehend arbeiten, aber in der Regel tritt das gleiche Problem innerhalb von Minuten oder Stunden wieder auf.

Finesse CTI Messaging und Finesse Queue Stats Buffer

Die Aktualisierung der Warteschlangenstatistiken oder der Qualifikationsstatistiken des Finesse-Agenten erfolgt durch den Austausch dieser Paare von CTI-Nachrichten für Anforderung und Antwort in den Finesse-Servern.

getQueryQueueStatisticsReq()-Nachrichtenanforderung von Finesse und der QuerySkillGroupStatisticsConf-Nachricht als Ergebnis von CTISVR-Antworten.

Standardmäßig kann Finesse 751 Qualifikationsgruppenanfragen innerhalb des festgelegten Aktualisierungsintervalls von 10 Sekunden verarbeiten. Nicht verarbeitete Anforderungen werden in einer Nachrichtenwarteschlange gepuffert, um zu einem späteren Zeitpunkt verarbeitet zu werden. Finesse wird standardmäßig mit dieser Message Buffer Queue initialisiert, um 5000 REQUEST-Nachrichten aufzunehmen.

Wenn der Puffer jedoch voll ist und überlastet ist, sind einige dieser Warteschlangenstats-Anforderungsnachrichten abgelaufen und werden verworfen.

Mögliche Ursachen für einen Pufferüberlauf in der Finesse-Warteschlange

1. Überbelegung von Design/Konfiguration. z. B. Qualifikationen pro Mitarbeiter, gesamte Kompetenzgruppen pro Peripheriegerät und Teams pro Supervisor usw. Die empfohlenen Konfigurationsbeschränkungen finden Sie im Cisco Unified Contact Center Enterprise Designleitfaden. Eine Überbelegung kann bei Aktualisierungen von Statistiken zu übermäßigem CTI-Messaging führen und damit den Finesse Queue-Statusanforderungspuffer überschreiten.

2. Überschreiten der maximal zulässigen gleichzeitigen CTI-Clientverbindung, die alle Ereignisverbindungen und Verbindungen des überwachten Modus umfasst. Die CTISVR-Ressourcenerschöpfung führte zu einer erheblichen Verlangsamung der CTI-Nachrichtenverarbeitungsgeschwindigkeit.

3. PG-Leistung, z. B. CPU, Arbeitsspeicher und Datenträger-E/A usw.

4. Nicht genügend Netzwerkbandbreite zur Unterstützung der CTI-Messaging-Verzögerungen für Finesse Application, d. h. 62 ms.

Der Finesse-Bandbreitenrechner stellt in diesem Link die aktuellen Designspezifikationen zur Verfügung, um die empfohlene Netzwerkbandbreite zuzuweisen. http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-technical-reference-list.html

Pufferüberlauf bei Warteschlangenstatus mit Feinabstimmung aufgrund von CTI-Nachrichtenverzögerung

Basierend auf dieser Finesse-Beschränkung der Verarbeitungsgeschwindigkeit für die REQUEST-Nachricht und dem Nachrichtenpuffer beträgt der Standardwert für die durchschnittliche Verzögerung von Anfragen/Antworten bei durchschnittlichen Finesse-Bereitstellungen 62 ms. Wenn die durchschnittlichen Verzögerungen deutlich über dem Richtwert von 62 ms liegen, z. B. CTI-Nachrichtenverzögerung um 100 ms. Anschließend können gepufferte getQueryQueueStatisticsReq()-CTI-Meldungen niemals an CTISVR gesendet werden und innerhalb dieses 10-Sekunden-Aktualisierungsintervalls mit QuerySkillGroupStatisticsConf-Meldungen beantwortet werden. Die verbleibenden getQueryQueueStatisticsReq()-Nachrichten mit Zeitüberschreitung werden aus dem Queue Stats-Puffer gelöscht.

Relevante Finesse Trace

Nachrichten für Warteschlangenstatus finden Sie im webservices finesse log. Es erfordert die DEBUG-Ablaufverfolgungsebene, um detaillierte Warteschlangenstatusmeldungen anzuzeigen.

Um die DEBUG-Ablaufverfolgungsebene für Webdienste zu erhöhen, lesen Sie diesen Docwiki-Link.

http://docwiki.cisco.com/wiki/Logging:_Enable_debug_level_logging

Protokollanalysen

Wenn der Warteschlangenpufferüberlauf auf Protokollausschnitte folgt, können Sie diese aus dem Webservices-Protokoll beobachten.

Suchen Sie nach dem Beginn einer 751-Warteschlangen-Statusanforderungsaktualisierung zu Beginn des 10-Sekunden-Aktualisierungsintervalls:

eg.
Sep 22 2014 14:34:59.878 -0700: %CCBU_pool-21-thread-1-6-QUEUE_STATISTICS_REQUEST: %[count=751]: Starting new round of querying active queue statistics

Zwischen dieser und der nächsten Runde von 751 Anfragen, die nach 10 Sekunden erfolgt, filtern und überprüfen mit einem Text-Tool z. B. Notepad++, wenn übereinstimmende 751 QuerySkillGroupStatisticsConf-Meldungen vorhanden sind:

eg
Sep 22 2014 14:34:59.888 -0700: %CCBU_CTIMessageEventExecutor-0-6-DECODED_MESSAGE_FROM_CTI_SERVER: %[cti_message=CTIQuerySkillGroupStatisticsConf[peripheralID=5000, skillGroupNumber=28353, routerCallsQNow=0, longestRouterCallQNow=0, agentsNotReady=0, agentsReady=0, agentsTalkingIn=0, agentsTalkingOut=0, agentsTalkingOther=0, agentsWorkNotReady=0, agentsWorkReady=0]CTIMessageBean [invokeID=112223, msgID=115, timeTracker={"id":"QuerySkillGroupStatisticsConf","CTI_MSG_NOTIFIED":1411536082977,"CTI_MSG_RECEIVED":1411536082976}, msgName=QuerySkillGroupStatisticsConf, deploymentType=CCE]][cti_response_time=1]: Decoded Message to Finesse from backend cti server

Wenn z. B. für diese Runde nur 329 QuerySkillGroupStatisticsConf-Nachrichten vorliegen, die von Finesse verarbeitet wurden, muss es in einem anderen Wort 422 Nachrichten geben, die im Puffer in die Warteschlange gestellt werden. Wenn alle 10 Sekunden rund 400 Nachrichten in die Warteschlange gestellt werden sollen, kann der Puffer innerhalb von 3 Minuten seinen Schwellenwert von 5000 Nachrichten erreichen.

Suchen Sie nach dem ersten Auftreten eines Abfragefehlers, der innerhalb von 3 Minuten auftritt, d. h. nach dem Zeichen des Pufferüberlaufs:

Sep 22 2014 14:37:29.883 -0700: %CCBU_pool-21-thread-1-3-QUEUE STATISTICS POLLING ERROR: %[ERROR_DESCRIPTION= maximum pool and queue capacity reached so discarding execution][error_message=Thread pool saturated, discarding execution ]: Error during queue statistics polling

Darstellung der CTISVR-Verarbeitungsverzögerung

• Finesse sendet getQueryQueueStatisticsReq()-Anforderung an CTISVR - tracking invokeId=112223, queueId=28353:

Sep 23 2014 22:21:22.875 -0700: %CCBU_pool-19-thread-4-7-CTIWriter.getQueryQueueStatisticsReq():  {Thrd=pool-19-thread-4} params : invokeId=112223, queueId=28353

• CTISVR hat die Anfrage erhalten:

match InvokeID:0x1b65f with invoked=112223 in the Finesse request

and SkillGroupNumber:28353 with queueId in the Finesse request

22:21:22:921 cg1A-ctisvr SESSION 9: MsgType:QUERY_SKILL_GROUP_STATISTICS_REQ (InvokeID:0x1b65f PeripheralID:5000
22:21:22:921 cg1A-ctisvr SESSION 9:         SkillGroupNumber:28353 SkillGroupID:N/A )  

• CTISVR-Antwort:

22:21:22:999 cg1A-ctisvr SESSION 9: MsgType:QUERY_SKILL_GROUP_STATISTICS_CONF (InvokeID:0x1b65f PeripheralID:5000
22:21:22:999 cg1A-ctisvr SESSION 9:         SkillGroupNumber:28353 SkillGroupID:9431 AgentsLoggedOn:0 AgentsAvail:0 AgentsNotReady:0
22:21:22:999 cg1A-ctisvr SESSION 9:         AgentsReady:0 AgentsTalkingIn:0 AgentsTalkingOut:0 AgentsTalkingOther:0
22:21:22:999 cg1A-ctisvr SESSION 9:         AgentsWorkNotReady:0 AgentsWorkReady:0 AgentsBusyOther:0 AgentsReserved:0 AgentsHold:0
22:21:22:999 cg1A-ctisvr SESSION 9:         AgentsICMAvailable:0 AgentsApplicationAvailable:0 AgentsTalkingAutoOut:0
22:21:22:999 cg1A-ctisvr SESSION 9:         AgentsTalkingPreview:0 AgentsTalkingReservation:0 RouterCallsQNow:0

• Finesse hat die CTISVR-Antwort empfangen und die QuerySkillGroupStatisticsConf-Nachricht erstellt:

Sep 23 2014 22:21:22.977 -0700: %CCBU_CTIMessageEventExecutor-0-6-DECODED_MESSAGE_FROM_CTI_SERVER: %[cti_message=CTIQuerySkillGroupStatisticsConf[peripheralID=5000, skillGroupNumber=28353, routerCallsQNow=0, longestRouterCallQNow=0, agentsNotReady=0, agentsReady=0, agentsTalkingIn=0, agentsTalkingOut=0, agentsTalkingOther=0, agentsWorkNotReady=0, agentsWorkReady=0]CTIMessageBean [invokeID=112223, msgID=115, timeTracker={"id":"QuerySkillGroupStatisticsConf","CTI_MSG_NOTIFIED":1411536082977,"CTI_MSG_RECEIVED":1411536082976}, msgName=QuerySkillGroupStatisticsConf, deploymentType=CCE]][cti_response_time=1]: Decoded Message to Finesse from backend cti server

Beachten Sie, dass Finesse mehr als 100 ms benötigt hat, um die passende QuerySkillGroupStatisticsConf-Nachricht zu empfangen, wenn es sich um eine durchschnittliche Antwortzeit handelt. Finesse kann das Problem mit dem Pufferwarteschlangen-Überlauf verursachen.

Problemumgehung

Es gibt eine Eigenschaft in aws.properties, die das Aktualisierungsintervall auf der Seite des Finesse-Servers festlegt. Hierbei handelt es sich im Wesentlichen um das Intervall zwischen zwei Runden von Warteschlangenstatusanforderungen (eine Runde umfasst 751 Warteschlangenstatusanforderungen in dieser Bereitstellung) von Finesse und CTISVR. Finesse fordert es standardmäßig alle 10 Sekunden an. Diese Eigenschaft könnte möglicherweise in einen höheren Wert geändert werden, was bedeutet, dass Finesse etwas mehr Zeit haben wird (z. B.: 20 Sek. statt 10 Sek.), um eine Runde von Warteschlangenstatusanforderungen zu verarbeiten. Darüber hinaus wird die Anfrageverzögerung für CTI-Leistungsstatistiken von 62 ms auf 124 ms effektiv erweitert.

• Root-Zugriff auf die Finesses-Betriebssystemplattform
• VI zur Eigenschaftendatei /opt/cisco/desktop/conf/webservices/aws.properties
• Dieser Eigenschaftswert wurde von 10 auf 20 geändert.

com.cisco.cc.webservices.reporting.core.queue_statistics_refresh_interval

Anmerkung: Aktualisierungsintervall für Warteschlangenstatistiken in Sekunden.

• Datei aws.properties speichern
• Finesse Tomcat Service neu starten
• Die gleichen Schritte sind auf allen Finesse-Knoten innerhalb des Finesse-Clusters durchzuführen