UCCE-Integration mit CM - Konfigurationsbeispiel

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Aktualisiert:23. März 2016

Dokument-ID:117777

Inklusive Sprache

In dem Dokumentationssatz für dieses Produkt wird die Verwendung inklusiver Sprache angestrebt. Für die Zwecke dieses Dokumentationssatzes wird Sprache als „inklusiv“ verstanden, wenn sie keine Diskriminierung aufgrund von Alter, körperlicher und/oder geistiger Behinderung, Geschlechtszugehörigkeit und -identität, ethnischer Identität, sexueller Orientierung, sozioökonomischem Status und Intersektionalität impliziert. Dennoch können in der Dokumentation stilistische Abweichungen von diesem Bemühen auftreten, wenn Text verwendet wird, der in Benutzeroberflächen der Produktsoftware fest codiert ist, auf RFP-Dokumentation basiert oder von einem genannten Drittanbieterprodukt verwendet wird. Hier erfahren Sie mehr darüber, wie Cisco inklusive Sprache verwendet.

Informationen zu dieser Übersetzung

Cisco hat dieses Dokument maschinell übersetzen und von einem menschlichen Übersetzer editieren und korrigieren lassen, um unseren Benutzern auf der ganzen Welt Support-Inhalte in ihrer eigenen Sprache zu bieten. Bitte beachten Sie, dass selbst die beste maschinelle Übersetzung nicht so genau ist wie eine von einem professionellen Übersetzer angefertigte. Cisco Systems, Inc. übernimmt keine Haftung für die Richtigkeit dieser Übersetzungen und empfiehlt, immer das englische Originaldokument (siehe bereitgestellter Link) heranzuziehen.

Inhalt

Einleitung

Voraussetzungen

Anforderungen

Verwendete Komponenten

Konfigurieren

Netzwerkdiagramm

Konfiguration

Überprüfung

Fehlerbehebung

Nicht unterstützte Konfigurationen

Einleitung

In diesem Dokument wird Endbenutzern beschrieben, wie sie ein Communications Manager (CM)-Server-Setup schnell durchlaufen und überprüfen können, ob alle richtigen Einstellungen für die Integration von Unified Contact Center Enterprise (UCCE)/Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) mit CM vorhanden sind. Wenn eine dieser Einstellungen falsch ist, werden verschiedene Probleme erwartet (z. B. wenn Sie die Agentenleitung nicht steuern können, erhalten Sie einen doppelten DN-Fehler (Distinguished Name), einen Link-Fehler usw.). Das Technical Assistance Center (TAC) bittet um Änderung der Parameter, falls diese falsch sind. Dieses Dokument ist auch für UCCX-Integrationen erforderlich.

Voraussetzungen

Anforderungen

Cisco empfiehlt, dass Sie Agenten haben, die mit DNs konfiguriert sind, die bereits auf dem CM konfiguriert und in UCCE integriert sind.

Verwendete Komponenten

Die Informationen in diesem Dokument basierend auf folgenden Software- und Hardware-Versionen:

CM 6.X Revision 11.x, installiert
UCCE 7.x Revision 10.5, installiert

Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung. Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration. Wenn Ihr Netz Live ist, überprüfen Sie, ob Sie die mögliche Auswirkung jedes möglichen Befehls verstehen.

Konfigurieren

Wenn Ihre Mitarbeiter Telefone der Serie 8900 oder 9900 verwenden, müssen Sie Multi-Line auf dem Peripheriegerät von Unified Communications Manager aktivieren. Da es sich bei dieser Konfigurationsoption um eine peripheriegerätweite Option handelt, müssen Sie Multi-Line für alle Agenten aktivieren, die ein Telefon der Serie 8900 oder 9900 verwenden. Sie müssen alle Telefone mit den folgenden Einstellungen konfigurieren:

・ Legen Sie die maximale Anzahl von Anrufen auf 2 fest.
・ Setzen Sie den Besetzt-Trigger auf 1.

Netzwerkdiagramm

UCCE und CM wurden mit einem auf beiden Seiten zugeordneten 'PGUser'-Typ konfiguriert.

Konfiguration

Überprüfen Sie, ob der Anwendungsbenutzer und nicht der Endbenutzer für die Verbindung zwischen dem CM und UCCE/UCCX konfiguriert ist. Die Konfiguration des Anwendungsbenutzers ist seit der Einführung in CM Version 5.x erforderlich.
Wie in diesem Beispiel gezeigt, gibt es einen 'pguser', der innerhalb des Anwendungsbenutzers und nicht des Endbenutzers konfiguriert ist. Das ist sehr wichtig.
Stellen Sie sicher, dass der Anwendungsbenutzer über die richtigen Zuordnungen im Abschnitt "Berechtigungsinformationen" verfügt.
Die hier ausgewählten fünf Gruppen und Rollen sind die einzigen Gruppen/Rollen, die für die meisten Integrationen ausgewählt werden sollten. Sollte dies nicht der Fall sein, sollte der TAC diese Empfehlung unterbreiten.

Wählen Sie nicht die Option "Standard-CTI-Kontrolle aller Geräte zulassen" aus, da dies andere Probleme verursacht. Die Auswahl "Standard-CTI-Steuerung von Telefonen mit Unterstützung von angeschlossenem Xfer und conf" ist erforderlich, damit neuere SIP-Telefonmodelle ordnungsgemäß funktionieren.
Stellen Sie sicher, dass die Telefone unter "Controlled Devices" (Kontrollierte Geräte) ausgewählt sind. Wenn sich der Agent jedoch über Extension Mobility anmeldet, stellen Sie sicher, dass an diesem Standort das Extension Mobility-Profil anstelle des Geräts ausgewählt ist. Schließen Sie das Gerät überhaupt nicht ein.
Vergewissern Sie sich, dass der CM-Cluster nur über die DN eines einzelnen Agenten und keine andere Form dieser DN im Cluster verfügt. Wählen Sie Call Routing > Route Plan Report > Find (oder suchen Sie nach der genauen DN, bei der sich der Agent anmeldet). Der DN sollte nur einmal angezeigt werden. Wichtige Einschränkungen sind hier aufgeführt:
- Doppelte DNs werden nicht unterstützt.
- Doppelte DNs mit unterschiedlichen Partitionen werden nicht unterstützt.
- Anruf parken und Anrufübernahme werden nicht unterstützt
- Sammelanschlüsse werden nicht unterstützt.
- CTI-Routenpunkte und CTI-Ports sollten nie dupliziert werden, da dies zu Problemen führt.
Überprüfen Sie die DN-Konfiguration auf 'Maximum Number of Calls' (Maximale Anzahl von Anrufen) und 'Busy Trigger' (Besetztzeichen). 'Maximum Number of Calls' sollte immer 2 sein, und 'Busy Trigger' sollte für jede UCCE-Agenten-DN immer 1 sein. Wenn andere Nummern vorhanden sind, können Sie verschiedene Probleme erwarten (Fehler bei gemeinsam genutzten Leitungen, wenn Sie sich anmelden, Agenten mehrere Anrufe erhalten, diese aber nicht bearbeiten können usw.).
Um diese Werte zu überprüfen, klicken Sie auf das Agententelefon, und wählen Sie Agenten-DN aus.

Überprüfung

Für diese Konfiguration ist derzeit kein Überprüfungsverfahren verfügbar.

Fehlerbehebung

Für diese Konfiguration sind derzeit keine spezifischen Informationen zur Fehlerbehebung verfügbar.

Nicht unterstützte Konfigurationen

Die Anrufübernahme und das Parken von Anrufen werden von UCCE-/UCCX-überwachten Durchwahlen nicht unterstützt. Auch Sammelanschlüsse werden nicht unterstützt.