Einleitung
In diesem Dokument wird die Fehlerbehebung in einem Szenario beschrieben, in dem Finesse-Agenten Anrufe erhalten, während sie sich bereits in einem ausgehenden Anruf befinden.
Beitrag von Kevin Sheppard und Ramiro Amaya, Cisco TAC Engineers.
Voraussetzungen
Anforderungen
Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse in folgenden Bereichen verfügen:
- Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
- Cisco Finesse
Verwendete Komponenten
- UCCE 10,5
- CUCM 10,5
- Finesse 11
Die Informationen in diesem Dokument wurden auf Basis der Geräte in einer spezifischen Produktionsumgebung erstellt. Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration. Wenn Ihr Netz Live ist, überprüfen Sie, ob Sie die mögliche Auswirkung jedes möglichen Befehls verstehen.
Anmerkung: Szenario in Laborumgebung nicht immer reproduzierbar
Hintergrundinformationen
In dieser Produktionsumgebung erhalten Finesse-Agenten einen Anruf, während sie sich bereits in einem ausgehenden Gespräch befinden. Dem Mitarbeiter wurde nur eine Leitung zugewiesen, nämlich die ACD-Leitung. Die Mitarbeiter tätigen einen ausgehenden Anruf von ihrem Telefon aus und nicht von der Finesse-Anwendung aus, während sie sich noch im Bereitschaftszustand befinden. Die Agentenleitung ist in Callmanager (CUCM) als maximale Anzahl von Anrufen für 2 und Besetztzeichen für 1 konfiguriert. Wenn der Agent also den zweiten Anruf empfängt, wird der Anruf an die Voicemail weitergeleitet, und zwar entsprechend der Konfiguration des Besetztzeichens.
Szenario neu erstellen
- Agenten-ID: Agent1
- Agenten-Durchwahl 9001
- Agent ruft ausgehende Nummer an 9002
- Der eingehende Anruf stammt von Nummer 11141986 -> und wird an die Voicemail weitergeleitet.
Agent mit nur einer Durchwahl führt über Finesse einen ausgehenden Anruf von seinem Hardphone aus, während er sich im BEREITSCHAFTSZUSTAND befindet.
Protokollanalyse
- In diesem Szenario lautet die Anruf-ID (CID) 215550389.
JGW-Protokolle
- Um 12:55:42:254 wählt Agent1 die Nummer 9001 bis 9002. Wie Sie hier im JGW sehen können, protokolliert DevTGStr = Null
12:55:42:254 PG1A-jgw1-Ablaufverfolgung: Bei Servicebeginn lautet die eindeutige ID 00000000000F462F13F44C1300000000.
12:55:42:254 PG1A-jgw1-Ablaufverfolgung: Nach dem Festlegen von DevTgDevStrMyConn: GenID: 600364 IDVal: 334777363 Entw.: Nebenstelle 9001/0: 9001 DevTgStr: Null-Adresse: 9001 Bundesland: VERBUNDENER CCSatus: INITIIERT vorherCCSatus: UNBEKANNT angemeldet: J.
12:55:42:254 PG1A-jgw1-Ablaufverfolgung: Nach dem Festlegen von deviceTarg MyConn: GenID: 600364 IDVal: 334777363 Entw.: Nebenstelle 9001/0: 9001 DevTgStr: Null-Adresse: 9001 Bundesland: VERBUNDENER CCSatus: INITIIERT vorherCCSatus: INITIIERT angemeldet: J.
12:55:42:254 PG1A-jgw1-Ablaufverfolgung: MsgServiceInitiiert: CID: 215550389 ConnDevID: ConsCID 9001/0: -1 ConsConnDevID: /0 LocConnInfo: 1 Ursache: -1 DevTgDevStr: Eindeutige ID: 00000000000F462F13F44C1300000000
- Dies muss in den JGW-Protokollen erwartet werden. Sie können sehen, dass die DevTgStr den Wert 9001 der anrufenden Nummer enthält:
12:55:42:25 PG6A-jgw1 - Nachverfolgung: Nach dem Festlegen von DevTgDevStrMyConn: GenID: 600364 IDVal: 334777363 Entw.: Nebenstelle 9001/0: 9001 DevTgStr: 9001 Addr: 9001 Bundesland: VERBUNDENER CCSatus: INITIIERT vorherCCSatus: UNBEKANNT angemeldet: J.
12:55:42:25 PG6A-jgw1 - Nachverfolgung: Nach dem Festlegen von deviceTarg MyConn: GenID: 600364 IDVal: 334777363 Entw.: Nebenstelle 9001/0: 9001 DevTgStr: 9001 Addr: 9001 Bundesland: VERBUNDENER CCSatus: INITIIERT vorherCCSatus: INITIIERT angemeldet: J.
PIM-PROTOKOLLE
- Suchen Sie nach diesem eindeutigen Fehler: "Der Client-Stack für die Gerätezielgerätezeichenfolge wurde nicht gefunden."
12:55:42:254 PG1A-pim1 Nachverfolgung: Dienst initiiert: CID=215550389 ConnDevID=9001/0 ConsOrigCID=-1 ConsOrigConnDevID=/0 LocalConn=1 Cause=-1UniqueID=00000000000F462F13F44C1300000000 DevTgDevStr=.
12:55:42:254 PG1A-pim1 Nachverfolgung: RecvServiceInitiated konnte den Client-Stack für die Gerätezielgerätezeichenfolge nicht finden.
12:55:42:426 PG1A-pim1 Nachverfolgung: Ursprung: CID=215550389 ConnDevID=/0 CallingDev=/0 CalledDev=9002/0 LocalConn=3 Cause=-1UniqueID= 00000000000F462F13F44C1300000000 DigitsDialed=9002 DevTgDevStr=.
12:55:42:426 PG1A-pim1 Nachverfolgung: RecvOrigined konnte den Client-Stack für die Gerätezielgerätezeichenfolge nicht finden.
OPC-PROTOKOLLE
14:56:00:553 PG1A-opc-Verfolgung: CSTACallClearedEvent: Der Anruf wurde für die angegebene Verbindung (CallID=215550389, Device= DevType=Static) auf dem Peripheriegerät 5008 nicht gefunden.
CTISVR-Protokolle
- Aus diesen CTISVR-Protokollen wird das Gerät für den eingehenden Anruf 11141986 reserviert, obwohl sich der Agent in einem ausgehenden Anruf befindet, den er um 12:55:42:254 initiiert hat. Der ausgehende Anruf wurde 13 Sekunden zuvor initiiert.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Nachverfolgung: DEVICE_TARGET_PRE_CALL_IND - Instrument=9001 RouterCallKey=151848 20382 NetworkTargetID=0.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Nachverfolgung: SvSkTargID=-1(-1) SkGroupSkTarID=13686(10100).
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Nachverfolgung: AgSkTargID=19279 ANI=11141986 CED=.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Nachverfolgung: Var1=CCN Militärisches Var2= Var3= Var4= Var5=.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Nachverfolgung: var6= var7= var8= var9= var10=.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Nachverfolgung: CallTypeID=10225 PreCallInvokeID=284797.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Nachverfolgung: AGENT_VERANSTALTUNG: ID=agent1 SkgState=BUSY_OTHER Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse MRDID=1 SkTgtID=19279 SkGrpNo=0x3abe SkGrpID=8778 Direction=0.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Nachverfolgung: AGENT_VERANSTALTUNG: ID=agent1 SkgState=BUSY_OTHER Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse MRDID=1 SkTgtID=19279 SkGrpNo=0x272 SkGrpID=10745 Direction=0.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Nachverfolgung: AGENT_VERANSTALTUNG: ID=agent1 Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Nachverfolgung: SkgState=RESERVED SkgDuration=0 OverallState=RESERVED OverallDuration=0 Grund=0.
Lösung
Da der JGW-Prozess eine Null-DevTgStr an PIM sendet, sendet PIM den Status des ausgehenden Anrufs nicht an OPC. Daher erhält der OPC nicht den Status von Agent1 und sendet keine Updates an den CTISVR und Router. Der Status "Agent1" wird als "Ready" (Bereit) angezeigt, auch wenn ein ausgehender Anruf eingeht, und Anrufe werden weiterhin an den Agenten weitergeleitet.
Dies ist ein Konfigurationsproblem.
Navigieren Sie zu Configuration Manager -> Agent Targeting Rule -> Routing Client -> The Call Manager is not a Routing Client. Fügen Sie den Call Manager als Routing-Client hinzu.
Gemeinsame Best Practices:
- Support-Mitarbeiter müssen eingehende Anrufe annehmen und ausgehende Anrufe über den Finesse Application-Desktop tätigen.
- Mitarbeiter, die ausgehende Anrufe von ihrem Telefon aus tätigen, sollten sich zunächst auf dem Finesse-Anwendungsdesktop in den Status "Not Ready" (Nicht bereit) versetzen.
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