UCCX-Integration mit Office 365 für Agenten-E-Mail

Einleitung

In diesem Dokument wird beschrieben, wie die Unified Contact Center Express (UCCX)-Lösung ab Version 11.5 zusammen mit SocialMiner (SM) Office 365 als E-Mail-Server für die E-Mail-Funktionen der Mitarbeiter unterstützt. Dies ist der erste Cloud-E-Mail-Anbieter, der für die Agenten-E-Mail-Funktion unterstützt wird.

Design und Topologie

Der UCCX-Server bietet jetzt Cloud-E-Mail-Unterstützung ab Version 11.5. Diese Funktionalität wird durch eine Integration in den Office365-E-Mail-Dienst über einen SOCKS 5-Proxy erreicht. Es ist wichtig zu beachten, dass ein Proxy-Server nicht erforderlich ist, aber in den meisten Bereitstellungen ist der externe Netzwerkzugriff blockiert, und daher muss die Verbindung über einen Proxy-Server hergestellt werden.

Abgesehen von dem einen zusätzlichen Schritt zur Einrichtung des Proxys gibt es keine weitere Änderung für den Kunden. Der Messaging-Fluss wird im Bild angezeigt:

Konfiguration

1. Ein Proxyserver für die Verbindung mit Office 365 ist nicht erforderlich. Wenn Ihre Netzwerkverbindung so eingerichtet ist, dass der SM-Server eine TCP-Verbindung über die IMAP- (Internet Message Access Protocol) und SMTP-Ports (Simple Mail Transfer Protocol) von office365.com herstellen kann, wird kein Proxyserver benötigt.
   
   
2. Wenn Sie einen Proxy zwischen dem SM und Office 365 verwenden möchten, wird nur SOCKS 5 unterstützt. SOCKS4, SSH-Tunnel und andere Protokolle werden nicht unterstützt.
   
   
3. Cisco empfiehlt nicht, welchen Proxyserver zu verwenden ist.

Proxy einrichten

Als Teil dieses technischen Handbuchs wird ein Open-Source-Proxy-Server für Linux mit dem Namen Dante verwendet. Beachten Sie, dass dies nicht bedeutet, dass es sich um den von Cisco empfohlenen Proxy-Server handelt. Es handelt sich um einen der Server, die in der Übung zur Erstellung dieses Dokuments verwendet wurden. Es steht Ihnen frei, einen beliebigen Server zu verwenden, solange das SOCKS5-Protokoll verwendet wird.

Hinweis: Der Server, der als Proxy konfiguriert wird, sollte Zugriff auf office365.com haben, ohne dass weitere Proxys erforderlich sind.

Auf einem Linux-Server mit Root-Zugriff:

Schritt 1: Installieren Sie den Dante-Server.

Schritt 2: Konfigurieren Sie den Server, indem Sie die folgenden Informationen zur Datei /etc/danted.conf hinzufügen.

Schritt 3: Starten Sie den Server, einsatzbereit.

Weitere Informationen zum Dante-Server und zum Herunterladen der Installationspakete finden Sie hier: https://www.inet.no/dante/index.html

Office365-Konto

Anmeldeportal:https://login.microsoftonline.com

Um ein bezahltes Office365-Konto zu kaufen, gehen Sie zu https://products.office.com/en/exchange/compare-microsoft-exchange-online-planswith your credit card. (Die Grundpreisoption kostet 4 USD vor Steuern pro E-Mail-Konto und Monat.)

Hinweis: Stellen Sie bei der Anmeldung für den Office365-Dienst sicher, dass der Ihnen zugewiesene Dienst aus dem Land stammt, in dem sich der SocialMiner-Server befindet. Dies ist sehr wichtig, da sonst Probleme mit der Verbindung auftreten. 

Konfigurieren von UCCX/SM

Dieser Abschnitt enthält die allgemeinen Aufgaben und die zugehörigen Informationen zur Konfiguration der Unified CCX-Integration mit Office 365 für Agenten-E-Mail.

Fehlerbehebung

Relevante Protokolle

Diese Protokolle sind wichtig, um O365-bezogene Probleme zu beheben.

• Laufzeitprotokolle: https://<IP/Host für SocialMiner-Server>/ccp-webapp/logs/runtime/
  Dateimuster: CCBU-Laufzeit.*.startup.log, Fehlerlaufzeit.*.startup.log
  
  
• API-Protokolle: https://<IP/Host für SocialMiner-Server>/ccp-webapp/logs/ccapi/
  Dateimuster: CCBU-ccpapi.*.startup.log, Error-ccpapi.*.startup.log

Checkliste

Markieren Sie diese, um sicherzustellen, dass die Office365-Funktionalität wie erwartet in einem SocialMiner-System funktioniert:

• Überprüfen Sie, ob SocialMiner Office365 direkt erreichen kann.
  
  
• Wenn SocialMiner Office365 nicht erreichen kann, konfigurieren Sie Socks Proxy in SocialMiner und aktivieren Sie es.
  
  
• Nur Socks 5 Protocol wird unterstützt.
  
  
• Stellen Sie sicher, dass der Socks-Proxy-Server Office365 erreichen kann.
  
  
• Überprüfen Sie die Office365-Anmeldeinformationen in CCX.
  
  
• Office365-E-Mail-Feed-Status in SocialMiner überprüfen

  • Wenn der Feed normal abruft, wäre er grün und nicht rot mit einem Kreuz (X), wie im Bild gezeigt.

  • Ist der Feed kaputt, können Sie über das rote Kreuz (X) fahren, um den Grund zu erfahren.

Hinweis: Nach der Neukonfiguration des Socks-Proxys werden alle vorhandenen E-Mail-Feeds automatisch aktualisiert, um die neueste Socks-Proxy-Konfiguration zu verwenden.

Gängige Szenarien

Problem: Support-Mitarbeiter können keine E-Mails empfangen.

Mögliche Ursache 1: Der Socks-Proxy ist nicht konfiguriert/aktiviert.

In den Laufzeitprotokollen wird folgender Fehler angezeigt:

exception=javax.mail.MessagingException: connect timed out;

Empfohlene Aktion:

• Konfigurieren Sie den Socks-Proxy-Server, und aktivieren Sie ihn.
  
  
• Stellen Sie sicher, dass Socks Proxy über SocialMiner erreichbar ist und Socks Proxy Server das O365 erreichen kann.

Möglichkeit: Bei Verwendung des authentifizierten Socks-Proxys sind die angegebenen Anmeldeinformationen falsch

In den Laufzeitprotokollen wird folgender Fehler angezeigt:

exception=javax.mail.MessagingException: SOCKS : authentication failed;

Empfohlene Aktion:

• Beheben Sie das Authentifizierungsproblem, indem Sie die richtigen Anmeldeinformationen angeben.
  
  

• Stellen Sie sicher, dass der Socks Proxy über SocialMiner erreichbar ist und der Socks Proxy Server das O365 erreichen kann.

Problem: Verzögerung beim Senden von E-Mails mit Office365.

Empfohlene Aktion: 

• Wenn das Senden einer E-Mail mehr als 10 Sekunden dauert, prüfen Sie, ob die SMTP-Verbindung zu Office365 die Verzögerung verursacht.
  
  
• Konfigurieren Sie Office365 mithilfe von Thunderbird oder Outlook-Client über IMAP. Wenn das Senden einer E-Mail mit einer authentifizierten SMTP-Verbindung lange dauert, weist es auch in SocialMiner auf das gleiche Langsamkeitsproblem hin.
  
  
• Das Problem stammt von Office365. Wenden Sie sich an den Office365-Support.

Microsoft Diagnosetool

Wenn Sie Probleme mit der Verbindung mit dem Office365-Dienst haben und den Status des Diensts überprüfen möchten, gibt es ein Tool von Microsoft, das verwendet werden kann. Das Tool heißt Support and Recovery Assistant und kann hier heruntergeladen werden: https://diagnostics.outlook.com/#/

Weitere Informationen zum gleichen Thema: https://blogs.office.com/2016/05/11/new-tool-for-helping-resolve-office-365-issues/

Anfordern von Dokumentation und Einreichen eines Serviceantrags

Informationen zum Abrufen von Dokumentation, zur Verwendung des Cisco Bug Search Tool (BST), zum Senden einer Serviceanfrage und zum Erfassen zusätzlicher Informationen finden Sie unter Neues in der Cisco Produktdokumentation unter: http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/general/whatsnew/whatsnew.html.

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