Remote-Überwachung auf Cisco Unified Contact Center Express 8.x

Einführung

Mit der Unified Contact Center Express (CCX) Remote Monitoring-Funktion kann ein Supervisor einen Anruf an einem beliebigen Standort tätigen, an dem der Supervisor über ein Unified Communications Manager (CM)-Benutzerprofil verfügt, und das Gespräch eines Agenten überwachen.

Wenn Sie als Supervisor ein Gespräch überwachen, können Sie alle Gesprächspartner hören. Die Parteien haben keinen Hinweis darauf, dass Sie den Anruf überwachen. Sie können dem Anruf nicht beitreten oder von den Parteien gehört werden. Dies wird als stumme Überwachung bezeichnet.

Voraussetzungen

Anforderungen

Cisco empfiehlt, über Kenntnisse in folgenden Bereichen zu verfügen:

• Cisco Unified Communications Manager

• Cisco Unified Contact Center Express

Verwendete Komponenten

Die Informationen in diesem Dokument basieren auf den folgenden Software- und Hardwareversionen:

• Cisco Unified Contact Center Express 8.x

Die Informationen in diesem Dokument wurden von den Geräten in einer bestimmten Laborumgebung erstellt. Alle in diesem Dokument verwendeten Geräte haben mit einer leeren (Standard-)Konfiguration begonnen. Wenn Ihr Netzwerk in Betrieb ist, stellen Sie sicher, dass Sie die potenziellen Auswirkungen eines Befehls verstehen.

Konventionen

Weitere Informationen zu Dokumentkonventionen finden Sie unter Cisco Technical Tips Conventions (Technische Tipps zu Konventionen von Cisco).

Remote-Überwachung

Diese Anwendung, die beim Kauf von Unified CCX Premium verfügbar ist, ermöglicht es einem Supervisor, das Gespräch eines Agenten zu überwachen. Mit der Remote Monitoring-Funktion können Sie Anrufe auf eine der folgenden Arten überwachen:

• Nach Ressource (Agent) - In diesem Fall identifizieren Sie die Ressource nach Agent-Erweiterung. Wenn der Mitarbeiter gerade telefoniert, beginnt die Überwachung sofort. Wenn der Agent nicht gerade einen Anruf führt, beginnt die Überwachung, wenn dem Mitarbeiter ein Anruf (d. h. der Anruf des Agenten) angezeigt wird oder wenn der Mitarbeiter einen Anruf einleitet (d. h. wenn das Telefon des Agenten abgehoben wird).

• By Contact Service Queue (CSQ) (Nach Contact Service Queue (CSQ)) - In diesem Fall überwachen Sie den Anruf eines Agenten, der zum CSQ gehört. Wenn Sie die CSQ nach CSQ überwachen, wählen Sie die CSQ aus einem Menü aus. Wenn ein Anruf an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird, der zur ausgewählten CSQ gehört, beginnt die Überwachung für diesen Mitarbeiter und ruft an.

Konfigurieren der Remote Monitoring-Anwendung

Sie müssen Remote Monitoring-Anwendungen konfigurieren, wenn Sie die Remote Monitoring-Funktion verwenden möchten, um einem Supervisor die Überwachung des Gesprächs eines Agenten zu ermöglichen. Gehen Sie wie folgt vor, um die Aufgabe durchzuführen:

1. Wählen Sie in der Menüleiste für die Unified CCX-Verwaltung Anwendungen > Anwendungsmanagement aus.

   

2. Klicken Sie auf Neu hinzufügen.

   

   Die Webseite Neue Anwendung hinzufügen wird geöffnet.

   

3. Wählen Sie Cisco Script Application aus dem Dropdown-Menü Application Type (Anwendungstyp) aus, und klicken Sie dann auf Next (Weiter).

   Die Cisco Script Application-Webseite wird angezeigt.

   

4. Auf dieser Webseite können Sie folgende Felder angeben:

   • Name - Ein Name für die Anwendung. Dies ist ein Pflichtfeld.

   • ID: Akzeptieren Sie die automatisch generierte ID, oder geben Sie eine eindeutige ID ein. Dies ist ein Pflichtfeld.

   • Maximale Anzahl von Sitzungen - Die maximale Anzahl gleichzeitiger Sitzungen, die Überwachungssitzungen zulassen. Dies ist ein Pflichtfeld.

   • Skript - Wählen Sie in der Dropdown-Liste ein benutzerdefiniertes Remote Monitor-Skript oder "rmon.aef" aus.

   • Description (Beschreibung): Verwenden Sie die Tabulatortaste, um dieses Feld automatisch auszufüllen.

   • Enabled (Aktiviert): (Optionsfeld) Akzeptieren Sie Yes (Standard).

   • Standardskript - Akzeptieren Sie den Systemstandard. Das Standardskript wird ausgeführt, wenn beim konfigurierten Anwendungsskript ein Fehler auftritt.

5. Klicken Sie auf Hinzufügen.

   Die Webseite für die Remote-Überwachung wird aktualisiert und zeigt die folgende Meldung in der Statusleiste an. Der Hyperlink "Neuen Trigger hinzufügen" wird in der linken Navigationsleiste angezeigt:

   The operation has been executed successfully

Hinzufügen von Anwendungs-Triggern

Nach dem Hinzufügen einer neuen Cisco Anwendung müssen Sie einen oder mehrere Trigger hinzufügen, damit die Anwendung auf Unified CM/Unified CME-Telefonieanrufe und HTTP-Anfragen reagieren kann. Trigger sind angegebene Signale, die als Reaktion auf eingehende Kontakte Anwendungsskripts aufrufen. Das Unified CCX-System verwendet Unified CM/Unified CME-Telefonie-Trigger, um Antworten auf Telefonanrufe und HTTP-Trigger für die Reaktion auf HTTP-Anfragen auszulösen.

Sie können eine von zwei Methoden verwenden, um einer Anwendung einen Trigger hinzuzufügen:

• Fügen Sie den Trigger von der Cisco Application-Webseite hinzu.

• Fügen Sie den Trigger aus den Webseiten für Unified CM/Unified CME-Telefonie oder HTTP-Trigger hinzu, die im Subsystemmenü verfügbar sind.

Ein HTTP-Trigger ist der relative URL, den ein Benutzer in den Clientbrowser eingibt, um die Anwendung zu starten. Sie können entweder XSLT-Vorlagen (eXtensible Style Language Transformation) oder JSP-Vorlagen (Java Server Pages) hochladen, um als HTTP-Trigger zu dienen.

Dieser Pfad ist ein Beispiel für eine HTTP-ausgelöste Anforderung (unter Verwendung des HTTP-Triggernamens "/hello"):

http://www.appserver.acme.com:9080/hello

In diesem Beispiel startet die URL die Anwendung mit dem HTTP-Trigger "/hello" auf einem Webserver, der auf Port 9080 mit dem Hostnamen www.appserver.acme.com ausgeführt wird. Sie können den HTTP-Trigger von der Cisco Script Application-Webseite hinzufügen oder den Trigger aus dem HTTP-Subsystem hinzufügen.

Hinweis: Im nächsten Schritt wird ein Remote Monitoring-Supervisor erstellt und dem Supervisor Ressourcen und CSQs zugewiesen.

Remote Monitoring Supervisor erstellen

Gehen Sie wie folgt vor, um einen Remote Monitoring Supervisor zu erstellen:

1. Wählen Sie in der Menüleiste zur Unified CCX-Verwaltung Tools > User Management > Supervisor Capability View aus.

   

2. Die Webseite Benutzerkonfiguration wird geöffnet und zeigt die Liste in zwei Bereichen an. Im linken Bereich wird die Liste der vorhandenen Unified CCX-Supervisoren angezeigt. Im rechten Bereich wird die Liste der verfügbaren Benutzer angezeigt.

   

   Ändern Sie die Benutzer nach Bedarf mithilfe des Pfeils in beide Richtungen. Ihre Änderungen werden dynamisch auf dieser Seite angezeigt und sind sofort wirksam.

3. Wiederholen Sie diesen Vorgang bei Bedarf, um die Supervisor-Funktion für mehr als einen Benutzer zuzuweisen.

Zuweisung von Ressourcen und CSQs zu einem Supervisor

Um einem Supervisor Ressourcen und CSQs zuzuweisen, verwenden Sie die Remote Monitor-Konfigurationsseite. Auf dieser Seite können Sie einem Supervisor eine Liste von Ressourcen und CSQs zuweisen, die er überwachen darf. Gehen Sie wie folgt vor, um die Aufgabe durchzuführen:

1. Wählen Sie in der Menüleiste zur Unified CCX-Verwaltung Subsysteme > RmCm > Remote Monitor aus.

   

   Hinweis: Die Remote Monitor-Webseite wird geöffnet, um den Supervisor, den Namen und die Benutzer-ID von Unified CM-Benutzern anzuzeigen, die Unified CCX Supervisor sind.

2. Klicken Sie auf einen Benutzer-ID-Wert. Dies ist ein Unified CM-Benutzer, der als Unified CCX-Supervisor konfiguriert wurde.

   

3. Auf dieser Webseite können Sie folgende Felder angeben:

   • Contact Service Queues Name (Name der Contact-Service-Warteschlange) - (Kontrollkästchen) CSQ-Namen, die der Supervisor überwachen kann.

   • Ressourcen (Kontrollkästchen) Benutzer-IDs der Agenten, die der Supervisor überwachen kann.

   

4. Klicken Sie auf Aktualisieren, um die Änderungen zu übernehmen. Der Supervisor kann jetzt auf die Unified CCX Supervisor-Webseite zugreifen und die zulässigen CSQs und Agenten anzeigen.

   Hinweis: Beim Ausführen des Remote Monitoring-Skripts müssen Sie möglicherweise eine CSQ-ID angeben. Diese ID wird intern generiert und ist nur auf der Seite für Unified CCX Supervisor sichtbar.

CSQ-IDs aus Unified CCX anzeigen

Gehen Sie wie folgt vor, um CSQ-IDs von der Unified CCX Supervisor-Webseite anzuzeigen:

1. Melden Sie sich auf der Unified CCX Supervisor-Webseite als Remote Monitoring Supervisor an.

2. Wählen Sie Extras > Plug-ins in der Menüleiste zur Unified CCX-Verwaltung aus.

3. Klicken Sie auf den Hyperlink Cisco Unified CCX Desktop Suites.

4. Klicken Sie auf den Hyperlink CSQ anzeigen, um zulässige CSQs anzuzeigen.

   

   Die Spalte CSQ ID (CSQ-ID) zeigt den ID-Wert, den Sie für die CSQ eingeben sollten, die Sie im Schritt Start Monitor (Startmonitor) ausgewählt haben.

Start Monitor - Schritt

Verwenden Sie in der Anwendung Customer Response Solutions den Schritt Start Monitor, um eine Remote-Überwachungssitzung zu starten.

• Kontakt - Kontakt, der die Remote-Überwachung durchführt.

• Überwachungstyp:

  • Ressourcenerweiterung: Die Remote-Überwachung wird von der Agent-Erweiterung durchgeführt.

  • Contact Service Queue - Die Remote-Überwachung wird vom CSQ durchgeführt.

• Resource Target (Ressourcenziel): Variable oder Ausdruck, die die Ressourcenerweiterung oder die zu überwachende Contact Service-Warteschlange angibt.

• Aktivieren zulässiger Agenten - Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um die Sicherheitsfunktion zu aktivieren/deaktivieren, durch die nur die mit dem Remote-Supervisor verbundenen Agenten überwacht werden können. Die Standardeinstellung ist, dass keine Agenten überwacht werden können.

• Supervisor-ID - Benutzer-ID zur Identifizierung des Supervisors.

• Failure Code (Fehlercode): Variable zum Speichern des Ursachencodes im Falle eines Schrittfehlers.

Probleme bei der Anrufüberwachung und -aufzeichnung

Problem

Gelegentliche Probleme mit der Anrufaufzeichnung und dem Überwachungstool treten auf. Wenn ein Anruf auf dem Agenten-Desktop aktiv ist und Sie auf die Taskschaltfläche klicken, um den Anruf aufzuzeichnen, kommt es zu einer Verzögerung. Auf diese Verzögerung folgt eine Fehlermeldung, die angibt, dass ein Fehler aufgetreten ist. Weitere Informationen finden Sie in den Protokollen.

Lösung

Gehen Sie wie folgt vor, um das Problem zu beheben:

1. Wenn es mehr als einen IPCC-Server gibt, stellen Sie sicher, dass die LDAP-Informationen für einen der IPPC-Server in calabrio ldap eingetragen werden.

2. Beenden Sie den VOIP-Überwachungsdienst im zweiten Knoten.

3. Starten Sie den VOIP-Überwachungsdienst im ersten Knoten neu.

4. Starten Sie den VOIP-Überwachungsdienst im zweiten Knoten.

5. Starten Sie die Dienste Desktop Recording und Statistics auch in beiden Knoten neu.

Zugehörige Informationen

• Silent Monitoring und Record in CRS konfigurieren und bereitstellen
• Konfigurationsbeispiel für Catalyst Switched Port Analyzer (SPAN)
• Produkt-Support für Sprach- und Unified Communications
• Technischer Support und Dokumentation - Cisco Systems