Inhalt

Einführung

Voraussetzungen

Anforderungen

Verwendete Komponenten

Konventionen

Problem

Auflösung

Zugehörige Informationen

Einführung

In diesem Dokument wird beschrieben, warum Cisco Agent Desktop nach Beendigung des Anrufs und nach Beendigung des Anrufs in den Arbeitszustand und nicht in den Bereitschaftszustand wechselt.

Voraussetzungen

Anforderungen

Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse in folgenden Bereichen verfügen:

- Cisco CallManager

- Cisco Customer Response Solutions (CRS)

Verwendete Komponenten

Die Informationen in diesem Dokument basierend auf folgenden Software- und Hardware-Versionen:

- Cisco CallManager 3.2.x

- Cisco CRS 3.x

Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung. Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration. Wenn Ihr Netz Live ist, überprüfen Sie, ob Sie die mögliche Auswirkung jedes möglichen Befehls verstehen.

Konventionen

Weitere Informationen zu Dokumentkonventionen finden Sie unter Cisco Technical Tips Conventions (Technische Tipps von Cisco zu Konventionen).

Problem

Nachdem der Agent einen Anruf beendet und die Verbindung getrennt hat, setzt der Agent mit der Cisco IP Integrated Contact Distribution (IP ICD) den Arbeitsstatus ein, wie in Abbildung 1 gezeigt.

Abbildung 1: Cisco Agent Desktop - "Arbeitsstatus"

Im Idealfall sollte die IP ICD den Agenten in einen Bereitschaftszustand versetzen, wenn der Agent einen Anruf beendet, wie in Abbildung 2 gezeigt. Stattdessen wird der Agent im Arbeitszustand platziert. Der Support-Mitarbeiter muss sich dann manuell in den Bereitschaftszustand setzen.

Abbildung 2: Cisco Agent Desktop - "Ready State" (Bereit)

Auflösung

Dieses Problem ist ein Konfigurationsproblem. Es gibt zwei Parameter, die den Agentenstatus steuern, nachdem ein Anruf beendet und die Verbindung getrennt wurde. Einer ist der Parameter Automatic Available (Automatisch verfügbar) in der Ressourcenkonfiguration, der andere der Parameter Automatic Work (Automatische Arbeit) in der Contact Service-Warteschlangenkonfiguration.

Im Bereich "Resources Configuration" (Ressourcenkonfiguration) der Webseite "IP ICD Configuration" (IP-ICD-Konfiguration) wird der Agentenstatus angezeigt, wie in Abbildung 3 dargestellt. Wenn Automatic Available (Automatisch verfügbar) aktiviert ist, setzt die Cisco IP ICD den Agenten in den Bereitschaftszustand, nachdem der Agent einen Anruf beendet und die Verbindung getrennt hat.

Abbildung 3: Konfiguration der Cisco IP ICD-Ressourcen

In Abbildung 4 zeigen die Informationen, die im Konfigurationsbereich für die Kontaktserviceleistungen auf der Webseite für die IP ICD-Konfiguration angezeigt werden, dass bei automatischer Arbeit Cisco IP ICD die Agenten nach Beendigung des Anrufs in den Arbeitszustand versetzt und die Verbindung trennt.

Abbildung 4: Konfiguration der Cisco IP ICD Contact Service-Warteschlangen

Wenn beide konfiguriert sind, überschreibt die automatische Arbeit in der Konfiguration der Contact Service-Warteschlangen die automatische Verfügbarkeit in der Ressourcenkonfiguration. Wenn ein Mitarbeiter einen Anruf beendet und die Verbindung getrennt wird, überträgt die Cisco IP ICD den Agenten in den Arbeitsstatus. Tabelle 1 zeigt die Beziehung zwischen dem Status "Automatische Arbeit", "Automatisch verfügbar" und "Agentenstatus".

Tabelle 1: Beziehung zwischen automatischer Arbeit, automatischer Verfügbarkeit und Agentenstatus

Automatische Arbeit

Automatisch verfügbar

Agentenstatus

Aktiviert

Aktiviert

Arbeit

Aktiviert

Deaktiviert

Arbeit

Deaktiviert

Aktiviert

Bereit

Deaktiviert

Deaktiviert

Nicht bereit

Zugehörige Informationen

- Technischer Support – Cisco Systems