Die automatische Anrufbearbeitung und die Bearbeitungszeit können für einen ICD-Agenten (Integrated Call Distribution) in diesem Szenario konfiguriert werden:
Der Agent befindet sich im Status Ready (Bereit) und kann den nächsten Anruf annehmen. Ein Anruf wird von der Warteschlange an den Agenten weitergeleitet. Der Mitarbeiter nimmt den Anruf an, nimmt den Anruf entgegen und beendet ihn. Sie können an dieser Stelle eine Wrap-up-Verzögerung konfigurieren, damit der Agent vor der Annahme des nächsten Anrufs arbeiten oder Wrap-up-Aufgaben ausführen kann. Nach Beendigung der Verzögerung wechselt der Agent automatisch in den Status Ready (Bereit) und kann den nächsten Anruf annehmen. Automatische Arbeit bestimmt, ob Agenten, die an agentenbasiertem Routing beteiligt sind, nach einem Anruf automatisch in den Arbeitsstatus wechseln. Die Bearbeitungszeit bestimmt, wie lange der Agent im Arbeitsstatus bleiben kann. In diesem Dokument wird erläutert, wie Sie die automatische Arbeit und die Bearbeitungszeit für den ICD-Agenten in Customer Response Solutions (CRS) Version 4.x konfigurieren.
Hinweis: Sie können keine Wrap-up-Verzögerung für einen Agenten in CRS-Versionen vor CRS 4.0 und in CRS 4.x Standard Edition konfigurieren. Dies ist eine neue Funktion, die in CRS 4.0 eingeführt wurde. Für frühere Versionen und für die CRS 4.x Standard Edition gibt es jedoch eine Problemumgehung, die es dem Agenten ermöglicht, automatisch eine Verzögerung zu haben, bevor der nächste Anruf angenommen wird.
Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse in den folgenden Bereichen verfügen:
Cisco Customer Response Solutions (CRS)
Cisco Agent-Desktop
Cisco IP-Telefon-Agent
Die Informationen in diesem Dokument basieren auf Cisco CRS Version 4.x.
Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung. Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration. Wenn Ihr Netz Live ist, überprüfen Sie, ob Sie die mögliche Auswirkung jedes möglichen Befehls verstehen.
Weitere Informationen zu Dokumentkonventionen finden Sie unter Cisco Technical Tips Conventions (Technische Tipps von Cisco zu Konventionen).
Um den Agenten so zu konfigurieren, dass er nach einem Anruf automatisch in den Arbeitsstatus wechselt, und um die Bearbeitungszeit für den Agenten so zu konfigurieren, dass er im Arbeitsstatus bleibt, müssen Sie:
Gehen Sie wie folgt vor, um den Wrap-up Timer für die Contact Service Queue (CSQ) festzulegen:
Wählen Sie im CRS App Admin die Option Subsystem > Rmcm > Contact Service Queue aus, und wählen Sie die Warteschlange aus, für die Sie die Wrap-up-Verzögerung konfigurieren möchten:
Unter "Contact Service Queue Configuration" (Konfiguration der Kontaktservice-Warteschlange) können Sie die Funktion "Automatic Work" (Automatische Arbeit) auf "Enabled" (Aktiviert) festlegen, mit der die Agenten in dieser CSQ nach einem Anruf automatisch in den Status "Work" (Arbeit) wechseln können.
Wenn dieser Wert auf Disabled (Deaktiviert) festgelegt ist, wird der Agent abhängig von der Einstellung Automatic Available (Automatisch verfügbar) in den Status Ready (Bereit) oder Not Ready (Nicht bereit) versetzt, wenn ein Anruf beendet wird.
Legen Sie die Wartezeit für den Zeilenumbruch auf Enabled (Aktiviert) fest, und geben Sie die Wartezeit für den Zeilenumbruch in Sekunden ein.
Bei aktivierter Wrap-up Time wechselt der Agent automatisch in den Wrap-up-Status, wenn ein Anruf beendet wird, und die Dauer der Arbeitszeit des Agenten wird durch die Wrap-up-Zeit bestimmt (größer als 0 Sekunden, aber kleiner als 7200 Sekunden).
Klicken Sie auf Weiter und dann auf Aktualisieren.
Hinweis: Auch wenn Sie die Abwicklungszeit mit der Zeit in Sekunden als Aktiviert konfiguriert haben, funktioniert sie nur, wenn die Option Automatische Arbeit ebenfalls auf Aktiviert gesetzt ist.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Option "Automatisch verfügbar für eine Ressource" zu aktivieren:
Wählen Sie im CRS App Admin die Option Subsystem > Rmcm > Resources (Subsystem > Rmcm > Ressourcen) aus, und klicken Sie auf die Ressource, für die Sie den Wrap-up-Timer konfigurieren möchten.
Legen Sie die Option "Automatisch verfügbar" als aktiviert fest.
Klicken Sie auf Aktualisieren.
Hinweis: Wenn beide konfiguriert sind, wird die automatische Arbeit in der Konfiguration der Kontakt-Service-Warteschlangen in der Ressourcenkonfiguration durch die automatische Verfügbarkeit überschrieben. Unabhängig von der Einstellung für "Automatisch verfügbar" wechselt der Mitarbeiter nach Beendigung des Anrufs in den Status "Arbeit", wenn "Automatisch arbeiten" auf CSQ-Ebene aktiviert ist. Wenn die Funktion "Automatische Arbeit" unter CSQ deaktiviert und "Automatische Verfügbarkeit" unter diesem Agenten aktiviert ist, wird der Agent nach dem Anruf in den Status "Bereit" versetzt. Wenn die Funktion "Automatische Arbeit" unter CSQ deaktiviert und die Funktion "Automatische Verfügbarkeit" unter dem Agenten deaktiviert ist, wird der Agent nach dem Anruf in den Status "Nicht bereit" versetzt.
Mit CRS 2.x, 3.x und 4.x Standard Edition gibt es eine Problemumgehung, die es dem Agenten ermöglicht, vor der Annahme des nächsten Anrufs automatisch eine Verzögerung zu erhalten. Ändern Sie zu diesem Zweck das IVR-Skript (Interactive Voice Response), wie in diesem Verfahren dargestellt:
Suchen Sie im IVR-Skript, das Sie zum Weiterleiten der Anrufe aus der Warteschlange an einen Agenten verwenden, den Schritt "Ressource auswählen", und ändern Sie die Connect-Eigenschaft in "Nein".
Unter dem Schritt "Ressource auswählen", den Sie geändert haben, befindet sich ein Schritt "Ausgewählt". Hinzufügen eines Verzögerungsschritts. Die Uhrzeit sollte die Umbruchzeit sein, die Sie konfigurieren möchten. Beispiel: 30 Sekunden. Fügen Sie dann einen Connect-Schritt hinzu.
Vergewissern Sie sich im CRS App Admin, dass für alle ICD-Ressourcen die Einstellung "Automatic Available" (Automatisch verfügbar) auf "Enabled" (Aktiviert) eingestellt ist.
Vergewissern Sie sich im CRS App Admin, dass die Funktion "Automatic Work" (Automatische Arbeit) in allen ICD CSQs auf "Disabled" (Deaktiviert) eingestellt ist.
In dieser Liste wird das Verhalten der Agenten nach Abschluss der in diesem Dokument beschriebenen Konfigurationsschritte beschrieben:
Der Agent beendet den vorherigen Anruf und wechselt in den Status "Ready" (Bereit).
Der Agent wird ausgewählt, um den nächsten Anruf anzunehmen, und der Agent wird in den Status Reserviert versetzt.
Das IVR-Skript erreicht die 30-sekündige Verzögerung. Dadurch erhält der Agent 30 Sekunden Zeit im Status Reserviert.
Nach Beendigung der Verzögerung wird der Anruf an den Agenten weitergeleitet.
Für diese Konfiguration ist derzeit kein Überprüfungsverfahren verfügbar.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um zu erzwingen, dass das Umbruchfenster nicht ausgeblendet wird, bis der Agent Umbruchdaten auswählt:
Rufen Sie die Seite "Contact Service Queue Configuration" auf, und aktivieren Sie Automatic Work und Wrapup Time. Klicken Sie auf Next (Weiter).
Rufen Sie den Cisco Desktop Work Flow-Administrator auf, und wählen Sie Standorte > Callcenter aus.
Erweitern Sie Workflow-Konfiguration > Workflow-Gruppen.
Klicken Sie auf Wrap-up Data, und deaktivieren Sie Enable automatic state change.
Überarbeitung | Veröffentlichungsdatum | Kommentare |
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1.0 |
21-May-2007 |
Erstveröffentlichung |