Configuración del Marcador de salida para UCCX Agent Based Predictive

Introducción

Este documento describe cómo configurar una campaña saliente para predicción basada en agente para Unified Contact Center Express (UCCX).

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda conocer estos temas:

• Configuración de Cisco Unified Border Element (CUBE)
• Configuración de Unified Contact Center Express (UCCX)

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en estas versiones de software y hardware.

• UCCX versión 12.5.1.11002-481
• CUCM, versión 12.5.1.11900-146
• ISR4451 versión 17.03.04a

La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.

Antecedentes

Los requisitos específicos para este documento incluyen:

• Finesse Agent en modo Preparado.
• ISR4451 con configuración básica de CUBE y PVDM para funcionalidad de análisis de progreso de llamada (CPA).
• Proveedor de servicios de telefonía por Internet (ITSP) integrado con CUBE.
• Licencia de salida de Unified CCX

En la función Marcador de salida de UCCX, hay cinco tipos de campañas:

Basado en agente:

• Agent Direct Preview
• Agente progresivo
• Predicción de agente

Basado en IVR:

• Progresivo
• Predictivo

Hay algunos servicios en UCCX que deben estar en servicio:

• Subsistema saliente

• Subsistema de telefonía Unified CM

• subsistema RmCm

• Base de datos de Unified CCX

Configurar

Diagrama de la red

Este diagrama de topología muestra la interacción de UCCX, Finesse, CUCM y CUBE para las campañas salientes:

Configuraciones

configuración UCCX

1. Inicie sesión en la administración de CCX:

2. Luego haga clic en Subsystem Menu > CM Telephony > Call Control Group:

A continuación, haga clic en Agregar nuevo:

3. Rellene los campos obligatorios marcados con asteriscos, como la descripción, el número de puertos CTI, el tipo de grupo, el prefijo del nombre del dispositivo y el número de directorio, y haga clic en Agregar:

Este es el resultado esperado que recibirá después de hacer clic en Agregar:

4. Navegue hasta Subsystems Menu> RMCM > Contact Service Queues para crear la cola de servicio de contacto predictiva:

A continuación, haga clic en Agregar nuevo:

5. Rellene los campos obligatorios marcados con un asterisco, como Nombre de cola de servicio de contacto, y seleccione las opciones más adecuadas para su entorno específico y, a continuación, haga clic en Siguiente:

Este es el resultado esperado:

6. A continuación, haga clic en Next (Siguiente), seleccione las habilidades necesarias, agréguelas y, por último, haga clic en Add (Agregar):

7. Ahora configure la sección Saliente, así que navegue hasta Subsystem Menu > Outbound > General:

8. Vaya a Subsystem Menu > Outbound > Campaigns para crear la campaña de predicción basada en agentes:

Haga clic en Agregar nuevo.

9. A continuación, seleccione el tipo de campaña basada en agente, seleccione el tipo de marcador de predictivo y haga clic en Siguiente:

10. A continuación, rellene los valores obligatorios marcados con un asterisco como Nombre de la campaña, Hora de inicio y finalización, Número de la campaña que llama y otros valores deseados de acuerdo con sus necesidades específicas.

La configuración continúa:

Este es el resultado esperado:

11. Agregue la cola de servicio de contacto predictiva adecuada en las colas de servicio de contacto asignadas y haga clic en Agregar.

12. Finalmente, navegue hasta Subsystem Menu > Outbound > SIP Gateway Configuration, y escriba la dirección IP específica del CUBE que maneja las llamadas salientes:

Configuración de CUBE

Agregue la configuración global en CUBE bajo el servicio de voz Voip y agregue los parámetros globales de CPA:

voice service voip
 ip address trusted list
 ipv4 0.0.0.0 0.0.0.0
 mode border-element
no supplementary-service sip refer    ---->This command avoids to send Refer SIP message to ITSP
 allow-connections sip to sip
 cpa timing live-person 2501
 cpa timing term-tone 15500
 cpa threshold active-signal 18db

Configure los servicios dspfarm en la tarjeta de voz:

voice-card 0/1
 dsp services dspfarm

Configure el perfil dspfarm y habilite el análisis de progreso de llamada (CPA):

dsp services dspfarm
 dspfarm profile 1 transcode
 description dialer-lab
 codec g729abr8
 codec g729ar8
 codec g711alaw
 codec g711ulaw
 call-progress-analysis          <-- This line enables CPA on the dspfarm
 maximum sessions 10
 associate application CUBE       <--Remeber to use CUBE application here

#sh inventory
---Output omitted
NAME: "subslot 0/1 db module 0", DESCR: "PVDM4-64 Voice DSP Module" PID: PVDM4-64
---Output omitted

Configure el par de marcado entrante:

dial-peer voice 10 voip
 description dialer IncomingDP
 session protocol sipv2
 incoming called-number .    <--This dot means that the dial peer receives any digit  
 dtmf-relay rtp-nte
 codec g711ulaw
 no vad

Configure el par de marcado saliente que apunta al ITSP:

dial-peer voice 400 voip
 description ** DIALER ITSP SIDE **
 destination-pattern 9001$
 session protocol sipv2
 session target ipv4:10.4.14.4          <--ITSP IP Address   
 dtmf-relay rtp-nte
 codec g711ulaw
 no vad

Configure el par de marcado que apunta al agente de CUCM:

dial-peer voice 500 voip
description ** DIALER AGENT SIDE **
destination-pattern 1026 <--Agent Extension, this can be a range of extensions.
session protocol sipv2
session target ipv4:10.2.10.30 <--IP Address of the Call Manager
dtmf-relay rtp-nte
codec g711ulaw
no vad

Verificación

Verifique que el dspfarm esté activo, activo y asociado y que también el CPA esté habilitado:

#show dspfarm profile 1
Dspfarm Profile Configuration

Profile ID = 1, Service = TRANSCODING, Resource ID = 1
Profile Description : dialer-lab
Profile Service Mode : Non Secure
Profile Admin State : UP
Profile Operation State : ACTIVE
Application : CUBE Status : ASSOCIATED
Resource Provider : FLEX_DSPRM Status : UP
Total Number of Resources Configured : 10
Total Number of Resources Available : 10
Total Number of Resources Out of Service : 0
Total Number of Resources Active : 0
Codec Configuration: num_of_codecs:4
Codec : g711ulaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g711alaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g729ar8, Maximum Packetization Period : 60
Codec : g729abr8, Maximum Packetization Period : 60
Call Progress Analysis : ENABLED

Verifique que el agente vaya al estado Hablando en Finesse y que la Campaña BA sea la PredictivaBasadaEnAgente:

Troubleshoot

La manera más fácil de resolver problemas es recolectar depuraciones en CUBE con esta configuración:

conf t
 service timestamps debug datetime localtime msec
 service timestamps log datetime msec
 service sequence-numbers
 logging buffered 10000000 debug
 no logging console
 no logging monitor
 default logging rate-limit
 default logging queue-limit
 voice iec syslog
 exit

Debug voice ccapi inout           <-- CCAPI debug allows to verify the dial peers matched.
Debug ccsip messages              <--Enables SIP messages logs
Debug ccsip error                 <--Enables SIP Errors logs

Una vez que recopile los registros de CUBE, debe validar que está haciendo coincidir los pares de marcado correctos para tres tramos:

Incoming Dial-peer=10       <--First Leg

Outgoing Dial-peer=400      <--Second Leg

Outgoing Dial-peer=500     <--Third Leg

Hay tres patas:

• el primer tramo procede de UCCX,
• el segundo tramo va a ITSP,
• y la tercera etapa va a CUCM

En el primer tramo, es importante verificar que CPA se envíe con los parámetros CPA correctos configurados en UCCX en el mensaje SIP Invite:

---Output omitted
--unique_boundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Events=FT,Asm,AsmT,Sit
CPAMinSilencePeriod=375
CPAAnalysisPeriod=2500
CPAMaxTimeAnalysis=3000
CPAMinValidSpeechTime=112
CPAMaxTermToneAnalysis=15000
--unique_boundary--
---Output omitted

El mensaje 200 ok SIP en el primer tramo también debe indicar que la CPA está habilitada:

---Output omitted
--uniqueBoundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
event=enabled                           <--This must be enabled for CPA
--uniqueBoundary--

 El primer mensaje Update SIP en el primer tramo indica que se ha detectado el evento CPA:

---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 26
event=detected
status=CpaS

El segundo mensaje de actualización de SIP también en el primer tramo indica que el evento de CPA es Live Human Speech:

---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 154
event=detected
status=LS        <-- This indicates it is Human speech     
pickupT=2510
maxActGlitchT=0
numActGlitch=0
valSpeechT=190
maxPSSGlitchT=0
numPSSGlitch=0
silenceP=380
termToneDetT=0
noiseTH=35
actTh=2097164

El mensaje Referir SIP en el primer tramo indica a dónde enviar la llamada en el encabezado Referir a:

Refer-To: <sip:2000@10.2.10.70>

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