Cómo utilizar el paso Get Session Info en UCCX para recopilar el número de cuenta en una llamada de IVR

Introducción

En este artículo se describen y explican los pasos necesarios para recopilar correctamente la información de sesión (información de sesión) de una llamada de respuesta de voz interactiva (IVR) saliente que se dirige al sistema Unified Contact Center Express (UCCX) y la pasa al escritorio de agente (Cisco Finesse) como variable de empresa.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• UCCX
• Cisco Finesse

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.

• UCCX 10.X
• Cisco Finesse 10.X

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.

Antecedentes

Esta información está vinculada a un contacto saliente que utiliza la lista de marcación (contactos del cliente) cargada, como se muestra en la imagen.

Estas son las condiciones necesarias para volver a crear este escenario:

• Unified Contact Center Express (UCCX) 10.X en adelante.
• Campaña IVR saliente configurada para script.
• El script tiene una plantilla de cola simple.

Obtener información de la sesión

UCCX permite que el paso Obtener información de sesión recopile detalles de un contacto saliente que entra en el sistema IVR. (IVR saliente: progresivo o predictivo).
Se agregan nuevas variables al paso Obtener información de sesión de Unified Contact Center Express (CCX) Editor para campañas salientes predictivas y progresivas basadas en IVR y en agentes. Estas variables se incluyen en la sesión para una llamada saliente que se transfiere a IVR.

Estas son las nuevas variables añadidas:

BAAccountNumber - Número de cuenta de la persona que llama.
BACampagnName: de la campaña saliente.
Resultado de BACall: resultado de una llamada saliente.

Para obtener más información, revise este documento en la página 5:

http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_10_5/release/docs/UCCX_BK_UBDB029E_00_uccx-release-notes-105.pdf

Nota: Utilice el paso Obtener información de contacto para crear instancias de un objeto de una sesión de tipo antes de utilizar el paso Obtener información de sesión. Esto es para capturar la información de la sesión y sólo entonces se devuelven los valores en el paso Obtener información de la sesión.

Configuración

Paso 1. Aquí, una campaña de IVR saliente contiene el número de cuenta, el nombre, el número de teléfono cargado como parámetros en la lista de marcación (archivo Contact_list.txt para la campaña).

Paso 2. La llamada saliente IVR se realiza al número externo - Número de teléfono de la lista de marcación.

Paso 3. A continuación, la puerta de enlace del protocolo de inicio de sesión (SIP) conecta la llamada al script IVR después del análisis de progreso de llamada (CPA).

Paso 4. Cuando la llamada llega al script, el script recopila la información de sesión de la llamada con el paso Obtener información de sesión.

Paso 5. Esta información de sesión puede capturar estas variables (incluida la información de cuenta en este ejemplo) de la persona que llama y se puede utilizar para realizar más pasos en el script.

Paso 6. En este caso, esta variable de información de sesión se establece en una Variable de llamada 10, que a continuación es la Variable de empresa que se muestra en el escritorio Finesse después del paso de selección del recurso.

Configuración

Paso 1. Asegúrese de que la lista de marcación tenga el número de cuenta establecido y el campo correcto seleccionado para clasificarlo como el número de cuenta del cliente.

UCCX tiene un mecanismo interno que convierte este número de cuenta y lo establece en una llamada de variable de sesión BAAccountNumber, como se muestra en la imagen.

Paso 2. Defina los pasos en el script. El script debe tener un paso de aceptación, un mensaje de bienvenida y recopilar la información de sesión para el número de cuenta. Defina una variable Session denominada BAAccountNumber, como se muestra en la imagen.

paso 3. Utilice el paso Obtener información de sesión, con la variable de sesión BAAccountNumber, context - BAAccountNumber y Variable AccountNumber. Establezca la variable AccountNumber para capturar esta información, como se muestra en estas imágenes.

Nota: La sintaxis se describe en esta guía en las páginas 2 a 29: http://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_8_5/user/guide/uccx851_step_ref.pdf

Paso 4. Establezca la variable de llamada de empresa 10 en esta variable (denominada AccountNumber). Llamar a la variable periférica 10 en este ejemplo, como se muestra en la imagen.

Paso 5 Asegúrese de que el diseño del escritorio tenga la visualización correcta para el número de cuenta con esta variable periférica de llamada 10.  Esto se hace en Cisco Finesse Administration, como se muestra en la imagen.

Paso 6. Coloque un paso de selección de recursos como siempre. El agente debe poder ver esta información en Finesse, como se muestra en esta imagen.

Verificación

• Configure la campaña de IVR saliente.
• Cargue la lista Marcación con el campo Número de cuenta y el número de teléfono y el nombre.
• Inicie la campaña y señale el guión. Asegúrese de que el agente forma parte de la cola de servicio de contacto (CSQ) correcta.
• Mantenga el agente en Preparado. Verá que la llamada saliente golpeó el teléfono del cliente.
• Cuando el cliente conteste la llamada, la llamada se redirigirá a la secuencia de comandos y, a continuación, al agente y al número de cuenta que se muestran correctamente.

Nota: Alternativamente, una vez puede utilizar esta variable AccountNumber y utilizar un salto de base de datos: DB-READ (lectura de la base de datos) o DB-GET (obtención de la base de datos) para consultar una base de datos externa y comprobar los detalles del cliente que utilizan su número de cuenta único recopilado del paso Obtener información de sesión.