Contenido

Introducción

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Escritorio de agente de Webex Contact Center

Requisitos de Agent Desktop

Requisitos del sistema

Requisitos del navegador

Recopilar información genérica para todos los problemas de Webex Contact Center

Problemas comunes, resolución de problemas de pasos y recopilación de datos para TAC

Agent Desktop pierde la conectividad

Agent Desktop APS(Estadísticas personales de agentes) no carga datos/datos precisos

Capturar registros del navegador

Descargar informe de error

Habilitar marcas de tiempo en el explorador

Recopilación de registros de consola

Recopilar registros de formato de archivo de protocolo de transferencia de hipertexto (HAR)

Introducción

Este documento describe cómo resolver problemas relacionados con Webex Contact Center (WxCC) y cómo recopilar información relevante que ayude al ingeniero del Technical Assistance Center (TAC) a comprender y resolver el problema de manera eficaz.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

- WxCC

- Contact Center y protocolo de voz sobre Internet (VoIP)

- Conexiones HTTP/Websocket

Nota: Este documento está dirigido a clientes y partners que utilizan Webex Contact Center

Componentes Utilizados

Este documento no tiene restricciones específicas en cuanto a versiones de software y de hardware.

- Aplicación de escritorio del agente WxCC

- Portal WxCC

- Análisis de informes WxCC

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.

Escritorio de agente de Webex Contact Center

Imagen de conexión de alto nivel

Requisitos de Agent Desktop

Agent Desktop requiere la configuración mencionada para asegurarse de que todas las funciones funcionen como se espera antes de iniciar sesión por primera vez.

Requisitos del sistema

Los requisitos mínimos del sistema son:

- Memoria: 2 GB de RAM total de la aplicación, sin la asignación del sistema operativo.

- Sistema operativo: los sistemas operativos compatibles son:

- Windows 10

- macOS 10.12, 10.13 y 10.14

- Chrome OS 70 (64 bits) y posterior

Requisitos del navegador

En la tabla se enumeran los exploradores admitidos.

Sistema operativo

Versión del explorador

Windows 10

- Google Chrome V76.0.3809 y posterior

- Versión de soporte extendido de Firefox (ESR) V68 y posterior

- Cromo perimetral (MS Edge V79 y posterior)

MacOS

- Google Chrome V76.0.3809 y posterior

- Versión de soporte extendido de Firefox (ESR) V68 y posterior

- Cromo perimetral (MS Edge V79 y posterior)

SO cromado

- Cromo V73 y posterior

- Google Chrome V76.0.3809 y posterior

Para obtener más información, consulte: Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Recopilar información genérica para todos los problemas de Webex Contact Center

- Descripción del problema: recopile información completa sobre el problema exacto. Incluya información como cuántos usuarios se ven afectados, la indicación de fecha y hora exacta, ¿se trata de una nueva implementación? y más.

- Entorno: ¿en el escritorio virtual? ¿Trabajar desde casa? ¿Conectado a través de VPN?

- Cambios de configuración: ¿cambios recientes en WxCC o la red?

- Impacto empresarial: defina el impacto empresarial exacto. Asociarlo a un número si es posible. Por ejemplo, este problema afecta a 20 agentes, 9 de cada 10 llamadas al centro de llamadas fallan, etc.

- ID de organización del cliente: - Esto se encuentra en la parte inferior de la página del concentrador de control, como se muestra en la imagen.

ID de organización del cliente:

Problemas comunes, resolución de problemas de pasos y recopilación de datos para TAC

Tipo de problema

Descripción

Solución de problemas de pasos

Detalles a analizar

Datos a recopilar

Agent Desktop pierde la conectividad

Imagen 1:"Error de conexión. Intentando recuperarse"

Imagen 2: Error de red

- Agent Applet es la interfaz de usuario web para que los agentes realicen operaciones diarias en voz, correo electrónico, chat, etc.

- La conexión de escritorio de agente permanece activa en función de los ajustes entre Agent Desktop y WxCC

- Cada 4 segundos Agent Desktop envía KeepAlive a WxCC

- KeepAlives se envían en la conexión WebSocket

- Imagen 1: Fallo de conexión: Agent Desktop declara su falla de conexión cuando se pierden 3 latidos cardíacos consecutivamente

- En términos técnicos para que se produzca un error de conexión, la conexión entre Agent Desktop y WxCC debe estar inactiva durante un total de 12 segundos

- Imagen 2: Error de red: Si la sesión del explorador de escritorio del agente pierde la conectividad durante más de 120 segundos, se desconecta

- Una vez que vea la Imagen 2: Error de red: la sesión del agente se desconecta en WxCC y requiere que agent desktop actualice o reinicie sesión

- Imagen 1: Falla de conexión: Si ve esto de forma intermitente y el escritorio del agente se recupera automáticamente y se conecta de nuevo, el problema podría ser muy local

- Compruebe la estabilidad de la conexión de red inmediata: Conexión del ordenador portátil/PC <> router Wifi

- Puede ejecutar un ping continuo a la dirección IP del router, por ejemplo: ping 192.168.1.1 -t

- Monitoree el ping y cuando vea la Imagen 1: verifique inmediatamente la ventana ping, si ve caídas, entonces la conexión de red entre el portátil y el router wifi no es estable

- Si no se detectaron caídas entre el router portátil/PC <> Wifi, el problema puede estar en la ruta del router <> ISP o ISP <> WxCC

- Para identificar y aislar aún más el problema, se puede ejecutar y monitorear el ping paralelo a la IP del router, así como cualquier recurso de Internet (por ejemplo: Google DNS)

p. ej.: ping 4 2 2 -t

- Si imagen 1: ocurre seguido por la imagen 2: lo que significa que agent desktop encontró una desconexión de la red durante 120 segundos y más

- ¿Los agentes se han desconectado de forma aleatoria o no pueden iniciar sesión? Si sucede con más de un agente

- ¿Estos errores son específicos de los agentes de un sitio determinado?

- ¿Cuántos agentes experimentan este problema?

- ¿Hay algún problema de red conocido en la ubicación/sitio?

- Aísle el problema si ocurre sólo en un tipo determinado de navegador y versión?

- Si supervisa un problema de agente determinado, recopile la información de ping que demuestra que la conexión inmediata Agent Desktop <> Router & Router <> ISP(Internet) permaneció en línea durante la falla de conexión

- Marca de tiempo exacta del problema

- Información del agente

- Captura de pantalla de cualquier error (asegúrese de que todos los detalles se capturan en la pantalla)

- Registros del navegador

- Descargue los registros del cliente desde la aplicación Agent Desktop

- Información de las pruebas de ping realizadas en PC/portátil de escritorio de agente

- Informe AAR del agente durante todo el día que ve este problema (para proporcionar las marcas de tiempo exactas cuando se pierde la conexión)

Agent Desktop APS(Estadísticas personales de agentes) no carga datos/datos precisos

Imagen 1: APS no se carga(idbroker.webex.com se negó a conectarse)

Imagen 2: APS no carga "Los datos no están disponibles o son insuficientes para procesarlos"

- Los informes APS se cargan desde el analizador

- Agent Desktop carga APS en una iframe, por lo tanto la sesión hacia el analizador es independiente de la sesión de Agent Desktop.

Imagen 2: APS no carga "Los datos no están disponibles o son insuficientes para procesarlos"

- Si la APS no carga datos y muestra "Los datos no están disponibles o no son suficientes para procesarlos", esto probablemente se deba a que el perfil de usuario con derechos de acceso establecidos en sitios específicos, EP o colas y ejecutar el panel - hay una solución alternativa para este problema y la siguiente sesión define el defecto para realizar el seguimiento del mismo Id. de error de Cisco CSCuv02215

Imagen 2: APS no se carga(idbroker.webex.com se negó a conectarse)

- El navegador debe estar configurado para permitir cookies de terceros cuando se ejecuta en modo incógnito.

- Esto ha sido necesario debido a los recientes cambios en Chrome (desde la versión 83) que de forma predeterminada bloquean cookies de terceros en modo incógnito.

- Controles intuitivos de privacidad y seguridad en Chrome

- Configuración de seguridad cromada

- Notas de la versión Google Chrome Enterprise para la versión 83 - Notas de la versión Google Chrome Enterprise para la versión 83

- Si el problema se produce cuando el escritorio del agente está inactivo durante mucho tiempo (más de 6 horas), es necesario volver a iniciar sesión para solucionar el problema

- ¿Hay algún problema con las estadísticas personales del agente en el applet del agente?

- ¿El applet del agente está congelado?

- ¿Hay algún problema para actualizar los cambios de estado del agente?

- Marca de tiempo exacta del problema

- Información del agente

- Captura de pantalla de cualquier error (asegúrese de que todos los detalles se capturan en la pantalla)

- Registros del navegador

- Descargue los registros del cliente desde la aplicación Agent Desktop

- Información de las pruebas de ping realizadas en PC/portátil de escritorio de agente

- Informe AAR del agente durante todo el día que ve este problema (para proporcionar las marcas de tiempo exactas cuando se pierde la conexión)

Capturar registros del navegador

Los registros del navegador son una gran fuente de información para ayudar a entender el comportamiento del navegador. Hay momentos en que el TAC le solicita que proporcione registros del navegador para comprender la comunicación y el intercambio de datos entre el escritorio del agente y el servidor. Los registros del navegador constituyen registros de consola y de red.

Descargar informe de error

La aplicación de escritorio almacena en memoria caché registros de hasta 1 MB en la memoria caché del navegador automáticamente y conserva los registros más recientes a menos que se borre la memoria caché del navegador.  Para descargar el informe de errores, puede elegir una de estas opciones.

- Cargue la página de escritorio en el navegador y presione Ctrl+Mayús+2. Haga clic en Guardar archivo y Descargar una copia local.

- Cargue la página del escritorio en el navegador, haga clic en el círculo del perfil del usuario en la esquina superior derecha de la pantalla y haga clic en Descargar informe de error.

Habilitar marcas de tiempo en el explorador

Antes de recopilar los registros del navegador (o los registros de la consola) de Chrome o Firefox, habilite las marcas de tiempo en el navegador. Esto ayuda a sincronizar los tiempos de cliente y servidor.

Habilitar marcas de fecha y hora y conservar registros en la navegación

Cromado

Paso 1. En la barra de menús, elija View > Developer > Developer Tools.

Paso 2. Haga clic en el botón Personalizar y controlar herramientas de desarrollo (3 puntos verticales).

Paso 3. Haga clic en Configuración.

Paso 4. En Preferencias, active estas casillas de verificación:

- Log XML HTTPRequests

- Mostrar marcas de tiempo

- Conservar registro al navegar

Firefox

Paso 1. En la barra de menús, elija Tools > Web Developer > Toggle Tools .

Paso 2. Haga clic en Personalizar herramientas de desarrollador y Obtener ayuda.

Paso 3. Haga clic en Settings (el botón cog).

Paso 4. Marque la casilla de verificación Enable timestamps .

Recopilación de registros de consola

La consola le proporciona información sobre una página mientras está abierta. En última instancia, los mensajes que ve en la consola proceden de los desarrolladores web que crearon la página o del propio explorador. Cuando alguien registra un mensaje en la consola, puede indicar la importancia o el nivel de gravedad del mensaje.

Chrome o Firefox

Paso 1. Abra las Herramientas para desarrolladores (haga clic con el botón derecho en cualquier lugar del navegador y elija inspeccionar).

Paso 2. Realice los pasos del escenario que desea capturar.

Paso 3. Vaya a la pestaña Consola.

Paso 4. Haga clic con el botón derecho del ratón y elija Guardar como (archivo de texto del bloc de notas).

- Haga clic con el botón derecho del ratón y elija Seleccionar todo. Haga clic con el botón derecho y elija Copiar.

- Pega eso en un archivo de texto.

Paso 5. Adjunte los archivos de texto a su ticket de soporte.

Internet Explorer (IE)

Paso 1. Presione la tecla F12 para abrir la Ventana Herramientas para Desarrolladores.

Paso 2. En la ficha Consola, introduzca el AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) para habilitar el registro adicional.

Paso 3. Realice los pasos del escenario que desea capturar.

paso 4. En la ficha Consola, haga clic con el botón derecho y elija Copiar todo como se muestra en la imagen.

Paso 5. Escriba el AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) comando para inhabilitar el registro adicional:

Recopilar registros de formato de archivo de protocolo de transferencia de hipertexto (HAR)

El formato de archivo HTTP, o HAR, es un archivo en formato JSON para registrar la interacción de un navegador web con un sitio.

Chrome o Firefox

Paso 1. Abra Google Chrome y desplácese a la página en la que se produce el problema.

paso 2. Abra las Herramientas para desarrolladores (haga clic con el botón derecho en cualquier lugar del navegador y elija inspeccionar).

Paso 3. Busque un botón Grabar redondo () en la esquina superior izquierda de la ficha Red; rojo indica que el registro en está en progreso y gris indica que está desactivado.

Paso 4. Marque la casilla de verificación Conservar registro.

Paso 5. Haga clic en el botón Clear (Borrar) () para borrar los registros anteriores de la ficha Network (Red).

Paso 6. Realice los pasos del escenario que desea capturar.

Paso 7. Haga clic con el botón derecho del ratón en cualquier lugar de la cuadrícula de solicitudes de red, elija Guardar como HAR con contenido o Guardar todo como HAR, y guarde el archivo en su equipo.

Microsoft Edge o Microsoft Internet Explorer

Paso 1. Busque la URL en la que desea iniciar la captura.

Paso 2. Navegue hasta Herramientas para desarrolladores (utilice F12 como acceso directo) y haga clic en la ficha Red.

Paso 3. Realice los pasos del escenario que desea capturar.

Paso 4. Haga clic en Exportar como HAR.

Paso 5. Haga clic en Guardar como... para guardar el archivo HAR (o Lenguaje de marcado extensible (XML) si utiliza una versión anterior de Internet Explorer).