Encuesta en línea sobre la integración de Webex Experience Management (WxM) con la solución de UCCE

Introducción

Este documento describe en detalle el flujo de datos entre la solución Cisco Contact Center Enterprise (CCE) y la plataforma WxM. Además, proporciona los pasos necesarios para configurar e integrar la solución para lograr un sistema de retroalimentación de loop cerrado para las llamadas de voz.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• CCE versión 12.5: Unified Contact Center Enterprise (UCCE) y Package Contact Center Enterprise (PCCE)
• Portal de voz del cliente (CVP) versión 12.5 
• Cloud Connect versión 12.5 
• Plataforma WxM (anteriormente denominada Cloud Cherry) 

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en estas versiones de software:

• UCCE 12.5(1) ES_7
• CVP 12.5(1) ES_8
• VVB 12.5(1) 
• Cloud Connect 12.5(1) ES_1
• Finesse 12.5(1) ES_2
• Plataforma WxM 

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Background

WxM es la solución Cisco Customer Experience Management (CEM) de última generación que ofrece a las empresas la posibilidad de consolidar y analizar los datos de la trayectoria del cliente desde todos los puntos de contacto digitales en tiempo real, es decir, antes, durante y después de la interacción con el Contact Center.

Flujo de datos para una llamada de voz 

Este flujo de datos se basa en el flujo de llamadas completo del portal de voz del cliente (CVP). 

1. La llamada entra en el Contact Center y el sistema comprueba primero si la función de sondeo posterior a llamada (PCS) de WxM está activada para la aplicación. Durante una llamada entrante, cuando la secuencia de comandos de enrutamiento de Intelligent Contact Management (ICM) asigna un agente, ICM envía la información de contexto de llamada asociada (es decir, ID de agente, ID de grupo de habilidades, ID de equipo e ID de cuestionario) de nuevo a CVP en el mensaje de conexión. Esto se logra mediante la variable CxSurveyInfo de contexto de llamada expandida (ECC).

2. El agente, después de la conversación con el cliente, finaliza la llamada.

3. El final de la llamada activa una nueva solicitud de llamada de CVP al DN de la encuesta en ICM.

4.El DN de la encuesta se asocia a un Tipo de llamada en ICM que ejecuta una secuencia de comandos de enrutamiento que devuelve una solicitud de secuencia de comandos de ejecución que contiene el nombre de aplicación Lenguaje de marcado extensible de voz (VXML) (es decir, wxm) a CVP junto con otros detalles del contexto de llamada, como ID de agente, ID de grupo de habilidades, ID de equipo e ID de envío.

5. El componente de servidor VXML en CVP invoca una API getAuthToken() para verificar si un token de autorización está presente en su memoria para interactuar con la plataforma WxM. Si el token no existe, se realiza una solicitud al servidor de Cloud Connect.

6. El servidor de Cloud Connect utiliza las credenciales de organización (credenciales de administrador y clave de API) de WxM para invocar la API getAuthToken().

7. Recibe el token de autenticación de WxM y la información se devuelve al servidor VXML, donde se almacena en caché durante 12 horas.

8.El servidor VXML con la información del token de autenticación y los detalles del nombre de la encuesta (recibidos en el paso 1) invoca la llamada de la API get Questionnaire() y get Settings() a WxM.

9. WxM devuelve el cuestionario al servidor VXML. Esta información se analiza primero para identificar si hay preguntas de IPS. Si están presentes, entonces, dependiendo de la configuración de la llamada, se obtiene el algoritmo de hash de API. Durante 12 horas, el cuestionario se guarda en la memoria del servidor.

10.El servidor VXML interactúa con la persona que llama y le pregunta los comentarios.

11. El servidor VXML recopila las respuestas enviadas por la persona que llama.

12. Una vez que se recopilan las respuestas de todas las preguntas, se envían al repositorio WxM.

Configurar

Aprovisionamiento del servicio WXM en la conexión a la nube

Cloud Connect interactúa con la plataforma WxM mediante el uso de un nuevo servicio de contenedor llamado Cherry Point. Este servicio se ejecuta en el modo de estado activo-activo en ambos nodos de conexión en la nube y permite que el servidor VXML CVP acceda a la plataforma WxM.

Para integrar la conexión en la nube con el portal WxM, es necesario adquirir la licencia WxM. Esto activa el proceso de incorporación por parte del equipo de activación de WXM. Después de una correcta creación de la organización, estos elementos esenciales se envían a la dirección de correo electrónico registrada. 

• Clave de API y usuario de escritorio
• Clave de API y usuario del sistema
• Prefijo de URL web

Una vez recibida la información anterior en el servidor de conexión a la nube principal, ejecute el comando set cloudconnect cherrypoint config para actualizar los detalles de la configuración e integrar la conexión de la nube a WxM.

Where: 

• ID de implementación: Puede ser cualquier número ficticio o ID del sistema de la solución CCE.
• Detalles del proxy: Asegúrese de que el proxy utilizado no sea seguro (puerto 80 u 8080) o seguro (puerto 443).
  • No se admite el proxy con autenticación.

Después de actualizar los detalles de la configuración, reinicialice correctamente el contenedor del punto de cereza con los comandos stop e start.

• utils cloudconnect stop cherrypoint
• utils cloudconnect start cherrypoint

Para verificar la configuración y conectividad con WXM, puede ejecutar estos comandos respectivamente. 

• Show cloudconnect cherrypoint config

• utils cloudconnect cherrypoint test-Connectivity

      

Nota: Si hay un problema con la conexión a Internet, verá un error con el código 400.

      

Configuración relacionada con ICM:

1. Conexión a la nube en base de datos de inventario  

El primer paso es agregar el servidor de conexión a la nube a la base de datos de inventario Administration Workstation (AW). Para incluir el servidor, en la página CCE Administration (Administración de CCE) en el gadget de inventario de la tarjeta de infraestructura, agregue los detalles del servidor de conexión a la nube.

Nota: Puede ver ‘Error interno del servidor’ en la página y esto se debe a la falta de comunicación segura entre AW y los servidores de conexión en la nube.

      

Para resolver, asegúrese de que los certificados adecuados se intercambian entre los servidores. Para obtener más detalles sobre el intercambio de certificados en un entorno autofirmado para la solución CCE, consulte este artículo: Intercambio de certificados autofirmado de UCCE .

Para la firma de CA, consulte este artículo: Certificado firmado por CCE CA.

2. Variables ECC

Asegúrese de que estas variables ECC estén habilitadas en la solución ICM

• user.microapp.isPostCallSurvey
• user.CxSurveyInfo
• POD.ID

Nota: Si la variable user.CxSurveyInfo no se establece correctamente, el servidor CVP no puede crear una solicitud de API para el servidor de conexión a la nube.

3. Mejoras en el script ICM

(i) Guión de llamada principal

En la secuencia de comandos principal, asegúrese de que se establezca la variable user.microapp.isPostCallSurvey. Para esta secuencia de comandos, si se necesita realizar una encuesta posterior a la llamada WxM, establezca la variable en "Y", el indicador "N" desactivará el WxM PCS para las llamadas que entran en esta secuencia de comandos principal.

Nota: Si el nodo de la variable del conjunto user.microapp.isPostCallSurvey no está configurado en el script de forma predeterminada, el CVP marca la llamada para la encuesta posterior a la llamada pero la encuesta sólo funciona con la función PCS tradicional, la llamada WxM PCS falla.

ii) Guión PCS WxM

Para invocar la aplicación WxM en el componente de servidor VXML de CVP después de que el agente complete la llamada con la persona que llama, se necesita el script de enrutamiento de sondeo de postllamada WxM. Los pasos de configuración involucrados en este script son como cualquier script de ruteo general donde se configure

• Tipo de llamada
• Número marcado (DN)
• Guión de enrutamiento y asociación de DN a él.

a. Cree un tipo de llamada para la secuencia de comandos WxM PCS.

b.  Cree un DN para la secuencia de comandos WxM PCS. DN puede ser cualquier número aleatorio y se asigna al tipo de llamada creado en el paso anterior.

c.  Cree un script de ruteo WXM PCS.

Este script invoca la aplicación WxM que se ejecuta en el servidor VXML CVP. La forma en que lo logra es a través del valor de variable user.microapp.ToExtVXML que se configura como "application=wxm".

Nota: El nodo Ejecutar script externo está configurado para obtener voz, es decir, GS, Server, V.

d. Tipo de llamada y asociación de encuesta

WxM PCS ofrece dos opciones

• Encuesta en línea: Se trata de una encuesta instantánea en la que se redirige al cliente tras la llamada a la secuencia de comandos PCS, donde se proporciona información.
• Encuesta diferida: En este tipo de encuesta después de que el cliente de la llamada reciba un enlace de encuesta, ya sea por SMS o por correo electrónico, al que el cliente puede responder según la conveniencia.

Dependiendo del requisito empresarial, la encuesta en línea o diferida se puede habilitar en el tipo de llamada asociado con el script principal de ICM.

Puede asignar el tipo de llamada y la encuesta a través de la página de administración de CCE. Navegue hasta la página Configuración de llamada > Configuración de ruta > Tipo de llamada y seleccione el tipo de llamada del script icm donde se necesita la asociación de la encuesta y marque la casilla Habilitar administración de experiencia.

Nota: Cuando el usuario alcanza la página de tipo de llamada a través de CCEAdmin, AW envía una solicitud de publicación https://<cloudconnectFQDN >:8445/cherrypoint/status?details=true al servidor de conexión en la nube para verificar el estado de integración del servicio de cherrypoint. Si el resultado indica que el servicio está activo, Enable Experience Management se muestra en la interfaz de usuario, de lo contrario la opción no está visible. 

En la pestaña Administración de experiencia seleccione la encuesta en línea o diferida con el cuestionario deseado configurado en el portal WxM. Los cuestionarios cumplimentados en la página Seleccionar cuestionario son los que se configuran en el portal WxM. Se sincronizan a través de la conexión a la nube.

Configuración relacionada con CVP

1. CloudConnect en NOAMP

Para que el componente VXML Server de CVP se comunique con la conexión en la nube, el primer paso es agregar el servidor de conexión en la nube al portal de CVP New Operations Manager (NOAMP). Para agregar, en la página NOAMP de la sección de integración, haga clic en conexión a la nube, seleccione CVP Call Server en la lista desplegable de dispositivos y agregue los detalles del servidor de conexión a la nube.

Nota: Como práctica recomendada, se debe utilizar el nombre de dominio completo (FQDN) de los servidores de conexión a la nube.

Puede ver ‘Error interno del servidor’ en la página y esto se debe a la falta de comunicación segura entre OAMP y CVP Call Servers.

Para resolver el problema, asegúrese de que se intercambian los certificados adecuados entre el servidor CVP y los servidores OAMP. Para obtener más información sobre el intercambio de certificados en un entorno autofirmado para la solución CCE, consulte este artículo: Intercambio de certificados autofirmado por UCCE.

Para la firma de CA, consulte este artículo: Certificado firmado por CCE CA.

El servidor OAMP envía los detalles del servidor de conexión a la nube a todos los servidores de llamadas de CVP y la información se agrega en el archivo sip.properties, como se muestra en la imagen. 

#Cloud connect Publisher Address
SIP.CloudConnect.publisherAddress = 10.201.248.179

#Cloud connect subscriber Address
SIP.CloudConnect.subscriberAddress = 10.201.248.178

#Cloud connect username
SIP.CloudConnect.username = admin 

#Cloud connect password
SIP.CloudConnect.password = 2o3z18gCsJ*M2/ZWs/

#Cloud connect HTTP request time out
SIP.CloudConnect.RequestTimeout = 10000

#Cloud connect evapoint Endpoint API
SIP.ClouConnect.CreateMeetingApi = /evapoint/meeting/create
SIP.ClouConnect.DeleteMeetingApi = /evapoint/meeting/end
SIP.ClouConnect.StatusApi = /evapoint/status

#Cloud connect Survey Endpoint API
SIP.ClouConnect.SurveyEndPointApi = /cherrypoint/surveyendpoint
SIP.ClouConnect.AuthTokenApi = /cherrypoint/authtoken

#CLoudCherry Customer ID
SIP.CloudCherry.CustomerID = icm

#CLoudCherry Email ID
SIP.CloudCherry.CustomerEmailID = abc@cc.demo.com
SIP.CloudCherry.SurveyValidityTime = 300000 

Nota: En algunos escenarios no se puede enviar todo el contenido al archivo sip.properties, los campos obligatorios se deben agregar manualmente al archivo seguido de un reinicio del servidor.

2. Actualizar archivos de propiedades de CVP

a. ivr.properties:  Abra el archivo ivr.properties y agregue estas entradas

IVR.AuthTokenRefreshTimeOut = 1800
IVR.SurveyTokenRefreshTimeOut = 43200
IVR.SurveyQuestionRefreshTimeOut = 43200

IVR.WxmSurveyTokenApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/SurveyToken
IVR.WxmSurveyQuestionsApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/Questions/Questionnaire
IVR.WxmSurveyAnswersSubmitApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/SurveyByToken/
IVR.WxmSurveySettingsApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/Settings/
IVR.WxmAudioUrl= https://api.getcloudcherry.com/api/StreamUserAsset/
IVR.WxmSurveyQuestionnaireUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/surveyquestionnaire/

#Cloud Cherry batch properties (thresholds to trigger the SMS/Email Cloud Connect API)
IVR.CloudCherryBatchSize = 100 #Or optimized value
IVR.CloudCherryBatchTimeout = 60 #Or optimized value

b. VXML.properties: En el archivo VXML.properties, agregue la entrada "VXML.usagefactor = 1.0"

VXML.usagefactor = 1.0

c. Reinicie el servidor de llamadas de CVP.

3. Definir el número marcado (DN) del PCS en CVP OAMP

Cuando el agente finaliza la llamada con el CVP del cliente envía una nueva solicitud de llamada para invocar la secuencia de comandos WxM PCS en ICM. Esto se consigue cuando se asocia el DN de secuencia de comandos de llamada principal con el patrón de número marcado de secuencia de comandos WxM PCS en OAMP.

Para asociarse en la página de patrones de número marcado de OAMP - sistema, cree una nueva configuración de patrón de número marcado donde el campo Patrón de DN se rellena con el número de script de llamada principal y el patrón de DN de la encuesta para Habilitar sondeo posterior a llamada para llamadas entrantes se asigna al número de script de WxM PCS.

4. Implementación de la aplicación WxM

Copie la aplicación WxM predeterminada proporcionada en CVP GitHub en el servidor VXML:  Aplicación WxM CVP GitHub predeterminada.

Implemente la aplicación. Haga clic en el archivo por lotes de implementación.

Nota: La aplicación WxM en Github sólo es aplicable para la versión 12.5(1) , 12.6(1) y versiones posteriores de CVP tienen esta aplicación precargada similar a la aplicación de hellowworld. 

5. Configuración de proxy

Para la encuesta en línea, CVP VXML Server interactúa con el portal WxM para descargar el cuestionario y remitir los resultados de los comentarios recopilados a WxM. Para esta interacción, el servidor CVP requiere acceso a Internet. Si los servidores están detrás de DMZ, se puede habilitar el proxy a través de estos pasos.

En el servidor CVP a través de regedit navegue hasta HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\WOW6432Node\Apache Software Foundation\Procrun 2.0\VXMLServer\Parameters\Java\Options.

Añada estos parámetros a la clave del Registro:

-Dhttp.proxyHost=
     
     
       -Dhttp.proxyPort= 
      
        -Dorg.asynchttpclient.useProxyProperties=true -Dhttp.nonProxyHosts=" 
       
         | 
        
          | 
         
           " 
          
         
        
       
     
                     Example:"abc.com|cloudconnectpub.abc.com|cloudconnectsub.abc.com"

6. Intercambio de certificados 

El servidor VXML de CVP obtiene el token de autorización del servidor de conexión en la nube y llega a la plataforma WxM para descargar el cuestionario deseado. Para interactuar correctamente y descargar la información de WxM CVP Server se requiere el certificado WxM en su almacén de claves.

Los pasos necesarios para exportar e importar los certificados son:

Exportar certificado de plataforma WxM

Paso 1. En cualquier estación de trabajo, abra un navegador y navegue hasta la url: https://api.getcloudcherry.com/api/Questions/Questionnaire

Paso 2. Exporte el certificado y guárdelo como archivo X.509 (.CER) codificado en Base-64.

Importar el certificado a CVP .keystore

Paso 1. Copie el certificado WxM exportado en el directorio C:\Cisco\CVP\conf\security de los servidores CVP.

Paso 2. Importe estos certificados con el comando.

%CVP_HOME%\jre\bin\keytool.exe -storetype JCEKS -keystore %CVP_HOME%\conf\security\.keystore -import -trustcacerts -alias {apicloudcherry_name} -file c:\cisco\CVP\conf\security\CloudcherryAPI.cer

Nota: Durante la solicitud de importación de la contraseña de CVP. La información se puede recopilar desde el archivo security.properties de la carpeta '%CVP_HOME%\conf'

Paso 3. Reinicie los servidores CVP.

7. Configuración de Texto a voz (TTS) de VVB

La gestión de la experiencia le permite cargar los archivos de audio para enviar el cuestionario del sondeo de llamadas. Esto ayuda a VB a responder a las preguntas como un mensaje a los clientes. En caso de que los archivos wav no se carguen, el servidor VXML sólo descarga la forma de texto del cuestionario desde WxM. Para convertir este texto en voz VVB se debe configurar con la solución TTS.

Para activar, siga estos pasos 

Paso 1.  Vaya a Administración de Cisco VVB.

Paso 2. En Subsystems > TTS Servers > Haga clic en Add New y agregue la dirección ip y el número de puerto del servidor ASR\TTS.

Configuración relacionada con Finesse

WxM ofrece dos gadgets diferentes para los agentes y supervisores del centro de llamadas. 

a) Dispositivo de viaje de la experiencia del cliente (CEJ): Muestra todas las respuestas de la encuesta anterior de un cliente en una lista cronológica a un agente cuando acepta una llamada de cliente.

b) gadget Análisis de la experiencia del cliente (CEA): El CEA muestra la información en función del tipo de recurso que se registra con precisión.

Agente: Muestra el pulso general de los agentes a través de métricas estándar del sector como NPS, CSAT y CES.

Supervisor: Muestra el pulso general del Equipo\Agentes mediante métricas estándar del sector como NPS, CSAT y CES.

Para habilitar estos gadgets con precisión, estos son los pasos necesarios.

1. Intercambio de certificados

Los gadgets interactúan directamente con la plataforma WxM para obtener la información necesaria. Para que WxM acepte la solicitud del gadget, se necesita un token de autorización que los servidores más finos obtengan de la conexión a la nube. Debido a la conformidad con SRC, se requiere el intercambio de certificados entre los servidores de conexión en la nube y los servidores de conexión en la nube para una comunicación correcta.  Para un entorno autofirmado, siga los pasos indicados en este documento.

2. Conexión a la nube en el administrador de Finesse

Finesse debe tener en cuenta el servidor de conexión a la nube y esto se consigue cuando se agregan detalles de conexión a la nube a la página de administración más fina.

3. Habilitación de Gadget  

gadget CEJ: Para habilitar el gadget CEJ en finesse, exporte el código del gadget desde WxM y cópielo en la página de diseño del escritorio de administración para agente y supervisor. Los pasos para lograrlo son los siguientes:

Paso 1. Inicie sesión en WxM con la cuenta de administrador.

Paso 2. Descargue el gadget de CEJ de spaces - Global Experience - export el gadget de viaje de Cisco Contact Center.

Paso 3.  Copie la url.

Paso 4.  En la página de diseño de escritorio de CFAdmin, incluya la url bajo la pestaña principal del diseño de agente.

Paso 5. En la fina página CFAdmin desktop Layout (Diseño de escritorio CFAdmin), incluya la misma url en el inicio del diseño del supervisor.

gadget Agente CEA: Se necesitan pasos similares a los del gadget CEJ para habilitar esta aplicación para los agentes en finura.

Paso 1.  En el portal de administración WxM en el espacio, seleccione Panel de agente y en la barra de navegación izquierda elija la opción Análisis de experiencia del cliente.  A medida que el panel de acceso CEA se carga, pulse el botón y, en el menú desplegable, seleccione exportar la opción Cisco Contact Center Gagdet.

Paso 2.  Copie la url y modifique la url: añada el filtro &filterTags=cc_AgentId a él.

Paso 3.  En la página de diseño de escritorio de CFAdmin, incluya la url en la ficha myStatistics de agente.

Gadget de supervisor de CEA: Se necesitan pasos similares a los del gadget CEJ para habilitar esta aplicación para el supervisor con precisión.

Paso 1. En el portal de administración WxM en el espacio, seleccione Supervisor Dashboard y en la barra de navegación izquierda elija la opción Customer Experience Analytics.  A medida que se carga el tablero de anuncios de CEA, pulse : y en el menú desplegable seleccione la opción Exportar gadget de Cisco Contact Center.

Paso 2. Copie la url y modifique la url: añada el filtro &filterTags=cc_TeamId a él.

Paso 3.  En la página de diseño de escritorio Finesse CFAdmin, incluya la url en la pestaña TeamData de la función Supervisor

4. URL de servidores Finesse de lista blanca

Para garantizar la autenticación de las solicitudes de API de finesse a WxM, las URL de servidor finas se deben incluir en la lista blanca del servidor WxM.

En el portal de administración WxM - editar perfil en la pestaña CORS ORIGIN incluye la url del servidor finesse con el puerto 8445.

Nota: Las URL pueden ser FQDN de servidor finesse o comodín como https://*.bora.com:8445

Verificación

Actualmente, no hay un procedimiento de verificación disponible para esta configuración.

Troubleshoot

Actualmente, no hay información específica de troubleshooting disponible para esta configuración.

Información Relacionada

• Para obtener información sobre la encuesta diferida de WxM, consulte este artículo: Integración de la encuesta aplazada de Webex Experience Management (WxM) con la solución de UCCE
• Para obtener información sobre el intercambio de certificados autofirmado para soluciones CCE, consulte este artículo: Intercambio de certificados autofirmado de UCCE
• Para obtener información sobre la implementación de certificados firmados por CA en soluciones CCE, consulte este artículo: Certificado firmado por CA en CCE
• Aplicación WxM de CVP GitHub: Aplicación WxM predeterminada CVP GitHub
• Soporte Técnico y Documentación - Cisco Systems

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