Ejemplo de configuración de la integración de UCCE con CM

Introducción

En este documento se describe a los usuarios finales cómo realizar rápidamente una configuración de servidor de Communications Manager (CM) y comprobar que se han establecido todos los parámetros adecuados para la integración de Unified Contact Center Enterprise (UCCE)/Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) con CM. Si alguna de estas configuraciones es incorrecta, se espera que ocurran varios problemas diferentes (por ejemplo, si no puede controlar la línea del agente, si recibe un error de nombre distinguido (DN)/error de línea compartida duplicado, etc.). El Technical Assistance Center (TAC) solicita la modificación de los parámetros si alguno es incorrecto. Este documento también es necesario para las integraciones UCCX.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga agentes configurados con DN ya configurados en CM e integrados en UCCE.

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.

• CM 6.X revisión 11.x, instalado
• UCCE 7.x revisión 10.5, instalado

La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Configurar

Si los agentes utilizan teléfonos de las series 8900 o 9900, debe activar la función multilínea en el periférico de Unified Communications Manager. Dado que esta opción de configuración es una opción para todo el periférico, si activa la función de varias líneas incluso para un agente que utilice un teléfono de las series 8900 o 9900, deberá activarla para todos los agentes. Debe configurar todos los teléfonos con estos parámetros:

· Establezca Número máximo de llamadas en 2.
· Establezca el desencadenador Ocupado en 1.

Diagrama de la red

UCCE y CM configurados con un tipo 'PGUser' asociado en ambos lados.

Configuración

1. Compruebe que el usuario de la aplicación, no un usuario final, está configurado para la conexión entre el CM y UCCE/UCCX. La configuración del usuario de la aplicación ha sido necesaria desde que se introdujo en CM Release 5.x.

   Como se muestra en este ejemplo, hay un 'pguser' configurado dentro de la aplicación Usuario y no Usuario final. Esto es sumamente importante.

   

2. Asegúrese de que el usuario de la aplicación tiene las asociaciones correctas en la sección Información de permisos.

   Los cinco grupos y roles seleccionados aquí son los únicos grupos/roles que deben seleccionarse para la gran mayoría de las integraciones. Si se necesita algún otro, deje que el TAC haga esa recomendación.

   No elija la selección 'Control de todos los dispositivos CTI estándar' porque esto causa otros problemas. La selección 'Control de teléfonos CTI estándar compatible con Connected Xfer y conf' es necesaria para que los nuevos modelos de teléfonos SIP funcionen correctamente.

   

3. Asegúrese de que los teléfonos están seleccionados en la ubicación "Dispositivos controlados". Sin embargo, si el agente inicia sesión mediante Extension Mobility, asegúrese de que el perfil de Extension Mobility en lugar del dispositivo esté seleccionado en esta ubicación. No incluya el dispositivo en absoluto.

   

4. Compruebe que el clúster de CM sólo tiene el DN de agente único y que no tiene ninguna otra forma de ese DN en el clúster. Elija Call Routing > Route Plan Report > Find (o busque el DN exacto con el que se conecta el agente). El DN debe aparecer sólo una vez. Las restricciones importantes se enumeran aquí:
   • No se admiten DN duplicados
   • No se admiten DN duplicados con distintas particiones
   • No se admite Aparcamiento de llamada ni Captura de llamada
   • No se admiten los grupos de salto
   • Los puntos de ruta de la integración de telefonía informática (CTI) y los puertos CTI nunca deben duplicarse, ya que esto provoca problemas

   

5. Compruebe la configuración de DN para 'Número máximo de llamadas' y 'Desencadenante ocupado'. El 'Número máximo de llamadas' debe ser siempre 2 y el 'Desencadenador ocupado' debe ser siempre 1 para cualquier DN de agente de UCCE. Si hay otros números, es probable que se produzcan varios problemas diferentes (errores de línea compartida al iniciar sesión, los agentes reciben varias llamadas pero no pueden gestionarlas, etc.).

   Para verificar estos valores, haga clic en el teléfono del agente y elija Agente DN.

   

Verificación

Actualmente, no hay un procedimiento de verificación disponible para esta configuración. 

Troubleshoot

Actualmente, no hay información específica de troubleshooting disponible para esta configuración.

Configuraciones no admitidas

Las extensiones supervisadas de UCCE/UCCX no admiten la captura y el aparcamiento de llamadas. Tampoco se admiten los grupos de salto.