Introducción
Este documento describe cómo resolver problemas en un escenario donde los agentes Finesse reciben llamadas mientras ya están en una llamada saliente.
Colaboración de Kevin Sheppard y Ramiro Amaya, ingenieros del TAC de Cisco.
Prerequisites
Requirements
Cisco recomienda que conozca estos temas:
- Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
- Cisco Finesse
Componentes Utilizados
- UCCE 10.5
- CUCM 10,5
- Finesse 11
La información de este documento se creó a partir de los dispositivos de un entorno de producción específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.
Nota: Situación que no siempre se puede reproducir en un entorno de laboratorio
Antecedentes
En este entorno de producción, los agentes de Finesse reciben una llamada mientras se encuentran en una llamada saliente. El agente solo tiene una línea asignada a su teléfono, su línea ACD. Los agentes realizan una llamada saliente desde su teléfono en lugar de la aplicación Finesse mientras están en estado Preparado. La línea del agente se configura en Callmanager (CUCM) como un número máximo de llamadas a 2 y el desencadenador ocupado a 1, de modo que cuando el agente recibe la segunda llamada, la llamada pasa al correo de voz en función de su configuración de desencadenador ocupado.
Volver a crear escenario
- ID de agente: Agente1
- Extensión de agente 9001
- El agente llama al número saliente 9002
- La llamada entrante proviene del número 11141986 -> Se enruta al correo de voz.
Un agente con una sola extensión realiza una llamada saliente desde su teléfono duro mientras está en estado PREPARADO mediante Finesse
Análisis de registros
- En esta situación, el ID de llamada (CID) es 215550389
Registros de JGW
- A las 12:55:42:254, Agent1 marca de 9001 a 9002, pero como puede ver aquí en los registros de JGW, DevTGStr = Null
12:55:42:254 PG1A-jgw1 Seguimiento: Iniciada en servicio, la ID exclusiva es 00000000000F462F13F44C1300000000.
12:55:42:254 PG1A-jgw1 Seguimiento: Después de establecer DevTgDevStrMyConn: ID de generación: 600364 IDVal: 334777363 Desarrollo: 9001/0 Extensión: 9001 CadDev: Addr nulo: 9001 Estado: CCS CONECTADOstado: INITIATED anteriorCCSate: Desconocido conectado: Y.
12:55:42:254 PG1A-jgw1 Seguimiento: Después de configurar deviceTarg MyConn: ID de generación: 600364 IDVal: 334777363 Desarrollo: 9001/0 Extensión: 9001 CadDev: Addr nulo: 9001 Estado: CCS CONECTADOstado: INITIATED anteriorCCSate: INICIADO sesión: Y.
12:55:42:254 PG1A-jgw1 Seguimiento: MensajeServicioIniciado: CID: 215550389 ConnDevID: 9001/0 ConsCID: -1 IDdesvConnCons: /0 InformaciónDeConectividadDeUbicación: 1 Causa: -1 DevTgDevStr: ID única: 00000000000F462F13F44C1300000000
- Esto es lo que se debe esperar en los registros de JGW. Puede ver que DevTgStr contiene el valor del número que llama 9001:
12:55:42:25 PG6A-jgw1 Seguimiento: Después de establecer DevTgDevStrMyConn: ID de generación: 600364 IDVal: 334777363 Desarrollo: 9001/0 Extensión: 9001 DevTgStr 9001 Dirección: 9001 Estado: CCS CONECTADOstado: INITIATED anteriorCCSate: Desconocido conectado: Y.
12:55:42:25 PG6A-jgw1 Seguimiento: Después de configurar deviceTarg MyConn: ID de generación: 600364 IDVal: 334777363 Desarrollo: 9001/0 Extensión: 9001 CadDev: 9001 Dirección: 9001 Estado: CCS CONECTADOstado: INITIATED anteriorCCSate: INICIADO sesión: Y.
REGISTROS PIM
- Busque este error único "no se pudo encontrar la pila de cliente para la cadena de dispositivo de destino del dispositivo"
12:55:42:254 PG1A-pim1 Seguimiento: ServicioIniciado: CID=215550389 ConnDevID=9001/0 ConsOrigCID=-1 ConsOrigConnDevID=/0 LocalConn=1 Causa=-1UniqueID=00000000000F462F13F44C1300000000 DevTgDevStr=.
12:55:42:254 PG1A-pim1 Seguimiento: RecvServiceInitiated no pudo encontrar la pila de cliente para la cadena de dispositivo de destino del dispositivo .
12:55:42:426 PG1A-pim1 Seguimiento: Originado: CID=215550389 ConnDevID=/0 CallingDev=/0 CalledDev=9002/0 LocalConn=3 Causa=-1UniqueID= 00000000000F462F13F44C1300000000 DigitsDialed=9002 DevTgDevStr=.
12:55:42:426 PG1A-pim1 Seguimiento: RecvOriginated no pudo encontrar la pila de cliente para la cadena de dispositivo de destino del dispositivo .
REGISTROS DE OPC
14:56:00:553 PG1A-opc Seguimiento: CSTACallClearedEvent - No se encontró la llamada para la conexión especificada (CallID=215550389, Device= DevType=Static) en el periférico 5008.
Registros CTISVR
- A partir de estos registros de CTISVR, el dispositivo está reservado para la llamada entrante 11141986 aunque el agente esté en una llamada saliente que inició a las 12:55:42:254. La llamada saliente se inició 13 segundos antes.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Seguimiento: DEVICE_TARGET_PRE_CALL_IND - Instrument=9001 RouterCallKey=151848 20382 NetworkTargetID=0.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Seguimiento: SvSkTargID=-1(-1) SkGroupSkTarID=13686(10100).
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Seguimiento: AgSkTargID=19279 ANI=11141986 CED=.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Seguimiento: Var1=CCN Military Var2= Var3= Var4= Var5=.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Seguimiento: Var6= Var7= Var8= Var9= Var10=.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Seguimiento: CallTypeID=10225 PreCallInvokeID=284797.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Seguimiento: EVENTO_AGENTE: ID=agent1 SkgState=BUSY_OTHER Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse MRDID=1 SkTgtID=19279 SkGrpNo=0x3abe SkGrpID=8778 Dirección=0.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Seguimiento: EVENTO_AGENTE: ID=agent1 SkgState=BUSY_OTHER Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse MRDID=1 SkTgtID=19279 SkGrpNo=0x272 SkGrpID=10745 Dirección=0.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Seguimiento: EVENTO_AGENTE: ID=agent1 Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Seguimiento: SkgState=RESERVADO SkgDuration=0 EstadoGeneral=RESERVADO DuraciónGeneral=0 Motivo=0.
Solución
Debido a que el proceso JGW envía una DevTgStr nula a PIM, PIM no envía el estado de la llamada saliente a OPC. Debido a esto, OPC no recibe el estado de Agent1 y no envía ninguna actualización a CTISVR y al router. El estado Agente1 se mostrará como Preparado aunque se encuentren en una llamada saliente y las llamadas se sigan enrutando a ellas.
Esto es un problema de configuración.
Vaya a Administrador de configuración -> Regla de destino del agente -> Cliente de enrutamiento -> El administrador de llamadas no es un cliente de enrutamiento. Agregue el Call Manager como un cliente de enrutamiento.
Prácticas recomendadas comunes:
- Los agentes deben responder a las llamadas entrantes y realizar llamadas salientes desde el escritorio de la aplicación Finesse.
- Los agentes que realizan llamadas salientes desde su teléfono primero deben ponerse en estado No preparado en el escritorio de la aplicación Finesse.
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