Contenido

Introducción

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Información para recopilar

Introducción

En este documento se describe una lista de comprobación general de elementos que se deben tener en cuenta antes de abrir una solicitud de servicio (SR) o un caso con el centro de asistencia técnica Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) Technical Assistance Center (TAC).

Colaborado por Dinesh Babu Manogaran, y editado por ChandraMouli Vaithiyanathan, Ingenieros del TAC de Cisco

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimientos básicos sobre estos temas:

- Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

- Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP)

Componentes Utilizados

Este documento no tiene restricciones específicas en cuanto a versiones de software y de hardware

Información para recopilar

Asegúrese de recopilar esta información de los productos de Cisco Contact Center antes de que se abra un caso al TAC de Cisco Contact Center

1. Información de la versión de UCCE y CVP.

La versión de UCCE se puede obtener en el portal de la estructura de diagnóstico >https://localhost:7890/icm-dp/rest/DiagnosticPortal/GetMenu >GetProductVersion

La versión de CVP se puede obtener en la página de diagnóstico > http://localhost:8000/cvp/diag

2. Parches de Engineering Special (ES) instalados. La información del parche se puede obtener de Windows Add and Remove o Type appwiz.cpl de la ejecución de Windows

3. Especificar el impacto empresarial

- ¿Cómo afecta esto a su empresa? Por ejemplo, ¿afecta esto al ruteo, la generación de informes, etc.?

- ¿Con qué frecuencia afecta a su empresa? Ejemplo: ¿El problema ocurre sólo durante las horas punta o el problema ocurre en todo momento?

4. ¿Cuántas llamadas o agentes se ven afectados?

5. ¿Este problema ocurre en su entorno de laboratorio o producción?

6. ¿Es este problema reproducible a voluntad?

- En caso afirmativo, se siguieron instrucciones paso a paso al reproducir el problema.

- Si no es así, ¿con qué frecuencia se puede reproducir el problema?

7. Descripción del problema, si es posible, agregue el flujo de llamada.

- Describa el problema con el flujo de llamadas y los componentes involucrados, y también agregue detalles sobre los componentes de terceros que pueda tener.

8. Si el problema está relacionado con un agente determinado, proporcione esta información.

- ¿A qué hora ocurrió el problema?

- ID de agente/extensión de agente

- ¿Ocurre durante cualquier escenario de transferencia/conferencia?