Configuración del flujo de trabajo Finesse para el etiquetado de metadatos de grabaciones en WFO-QM (Calabrio)

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Actualizado:12 de marzo de 2015

ID del documento:118831

Lenguaje no discriminatorio

El conjunto de documentos para este producto aspira al uso de un lenguaje no discriminatorio. A los fines de esta documentación, "no discriminatorio" se refiere al lenguaje que no implica discriminación por motivos de edad, discapacidad, género, identidad de raza, identidad étnica, orientación sexual, nivel socioeconómico e interseccionalidad. Puede haber excepciones en la documentación debido al lenguaje que se encuentra ya en las interfaces de usuario del software del producto, el lenguaje utilizado en función de la documentación de la RFP o el lenguaje utilizado por un producto de terceros al que se hace referencia. Obtenga más información sobre cómo Cisco utiliza el lenguaje inclusivo.

Acerca de esta traducción

Cisco ha traducido este documento combinando la traducción automática y los recursos humanos a fin de ofrecer a nuestros usuarios en todo el mundo contenido en su propio idioma. Tenga en cuenta que incluso la mejor traducción automática podría no ser tan precisa como la proporcionada por un traductor profesional. Cisco Systems, Inc. no asume ninguna responsabilidad por la precisión de estas traducciones y recomienda remitirse siempre al documento original escrito en inglés (insertar vínculo URL).

Contenido

Introducción

Problema

Solución

Introducción

En este documento se describe el problema que se ha producido cuando no se dispone de suficiente información sobre cómo configurar un flujo de trabajo de Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) Finesse para etiquetar metadatos en una grabación de Workforce Optimization Quality Manager (WFO-QM). En este documento se describe con más detalle cómo configurar el etiquetado de metadatos.

Problema

Algunos clientes y partners que siguen la guía proporcionada en la Guía de integración de Quality Management para CAD y Finesse versión 10.5 que detalla cómo configurar un flujo de trabajo de UCCX Finesse para etiquetar metadatos a una grabación de WFO-QM encuentran dificultades porque no hay suficiente información.

Nota: Este detalle adicional también debería ser útil al configurar la Guía anotada de acción de inicio de grabación, así como la versión 10.0 del documento.

Solución

Ejemplo de una Configuración de Acción Correcta

Name:  <Workflow Name>
Type:  HTTP Request
Handled by:  Finesse Desktop
Method:  Post
Location:  Other <not Finesse>
Content Type:  text/json

El ID de periférico en un entorno UCCX suele ser un 1, y se puede ver como el número que se antepone a los ID de usuario en el administrador de Quality Management: Personel > User Administration.

La sintaxis correcta para declarar variables en una solicitud POST con formato JavaScript Object Notation (JSON) es: "<variable1>": "<valor1>", "<variable2>": "<value2>",...

Ejemplo de un cuerpo de solicitud correcto

{"peripheral_id" : "1", "sender_id" : "${loginId}",
"metadata": {"account" : "${callVariable1}" ,  "contact" : "${callVariable9}",
"sessionid" : "${callVariable8}", "calltype" : "${callVariable2}", "call_segment"
: "1"  }}

Ejemplo de flujo de trabajo y configuraciones de acciones en Finesse Admin

También es importante tener en cuenta que el flujo de trabajo debe realizarse cuando finalice el diálogo (llamada). De lo contrario, los metadatos se etiquetan a la grabación de la llamada anterior del agente, no a la llamada actual: