Configuración de la función de cola de llamadas nativas de CUCM

Introducción

Este documento describe cómo configurar la función de cola de llamadas nativas de Cisco Unified Communications Manager (CUCM).

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• CUCM 9 y versiones posteriores
• Función de búsqueda de llamadas básica

Componentes Utilizados

La información de este documento se basa en CUCM 11.X y versiones posteriores.

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Antecedentes

Para CUCM, a menudo su cabecera de grupo de salto tiene más llamadas de las que su miembro de grupo de salto puede manejar en un momento determinado. La función de cola de llamadas nativa de CUCM introduce la capacidad de retener a los autores de llamadas de cabecera de búsqueda en la cola mientras esperan a que un agente esté disponible.

Nota: La función de cola de llamadas nativas permite poner en cola hasta 100 llamantes por cabecera de grupo de salto.

Configurar

Paso 1. Navegue hasta Media resources > Music on Hold Source Page, como se muestra en la imagen:

Paso 2. Cree una nueva fuente de audio, como se muestra en la imagen:

Paso 3. Establezca la multidifusión en la configuración deseada y establezca los parámetros del anuncio, como se muestra en la imagen:

Paso 4. Seleccione el anuncio inicial, como se muestra en la imagen:

Paso 5. Seleccione el anuncio periódico, como se muestra en la imagen:

Paso 6. Seleccione el intervalo de anuncio periódico (el valor predeterminado es 30 segundos), como se muestra en la imagen:

Paso 7: Seleccione la configuración regional de los anuncios, como se muestra en la imagen:

Mientras la parte que llama está en cola, la persona que llama recibe el tratamiento Music On Hold (MOH), que depende de la configuración de MOH de la red para ese grupo de salto. Existe una opción (el campo y la página de origen de audio de Música en espera es Anuncio inicial reproducido) para reproducir el anuncio inicial y, a continuación, ofrecer una llamada de búsqueda de cabecera. Si ninguno de los agentes contesta la llamada, pone a la persona que llama en espera (en cola) y si se recibe correctamente, repite el anuncio (proporcionado periódicamente) y la música en espera.

La segunda opción consiste en ofrecer primero la llamada al número de directorio (DN) de cabecera de grupo de salto y, si la llamada no se contesta, pone a la persona que llama en espera (en cola) y, si tiene éxito, proporciona un anuncio inicial, un anuncio repetido (proporcionado periódicamente) y música en espera.

Paso 8. En la página de configuración, navegue hasta Call Routing > Route/Hunt > Hunt Pilot, como se muestra en la imagen:

Paso 9. Se debe definir y seleccionar una lista de salto, como se muestra en la imagen:

Paso 10. Seleccione Llamadas en Cola en la página de cabecera de grupo de salto para habilitar las colas para este grupo de salto, como se muestra en la imagen:

El número máximo de personas que llaman simultáneamente en cola para cada cabecera de grupo de salto se puede configurar entre 1 y 100 (valor predeterminado 32)

El tiempo de espera máximo en cola para cada cabecera de grupo de salto se puede configurar de 0 a 3600 (valor predeterminado: 900)

Para cada cabecera de grupo de salto, las personas que llaman se pueden enrutar a destinos secundarios configurables si:

• Se alcanza la espera de cola máxima
• Se ha alcanzado la capacidad máxima de la cola
• No hay agentes conectados o registrados

Paso 11. Seleccione una fuente de audio para MOH y Anuncios, como se muestra en la imagen:

 Paso 12. Establezca el número máximo de llamantes y el tiempo máximo de espera en cola, como se muestra en la imagen:

Paso 13. Por último, configure el ruteo secundario si es necesario, como se muestra en la imagen:

Verificación

Tecla programada Estado de cola

Puede configurar una nueva plantilla de botones de teléfono que tenga la opción Queue Status configurada en cualquier línea del teléfono. Es necesario aplicar la plantilla de botones de teléfono en el teléfono correspondiente, como se muestra en la imagen:

 Una vez asignada la velocidad del grupo de botones de teléfono al teléfono, puede ver Queue Status en la línea, como se muestra en la imagen,

Se muestran las estadísticas de cola, como se muestra en la imagen:

Contadores de mantenimiento

Se agregan nuevos contadores de facilidad de servicio en la herramienta de monitoreo en tiempo real (RTMT) bajo Cisco Hunt Pilots a la cola de monitoreo.

Troubleshoot

Actualmente, no hay información específica de troubleshooting disponible para esta configuración.