Los cambios dinámicos en el nombre del agente o el grupo de habilidades no aparecen en la barra de título de CTIOS Agent Desktop/IPCC Supervisor Desktop

Introducción

Este documento describe una de las razones por las que el cambio de nombre de un agente y/o la actualización dinámica de las habilidades de un agente no aparecen automáticamente en la barra de título o la pantalla de estado CTIOS de Computer Telephony Integration (CTI) Object Server (OS) Agent Desktop/IP Contact Center (IPCC) Supervisor Desktop en un entorno Cisco Intelligent Contact Management (ICM) Enterprise o Cisco Internet Protocol Contact Center (IPCC) Enterprise.

Prerequisites

Requirements

Quienes lean este documento deben tener conocimiento de lo siguiente:

• ICM de Cisco

• CTIOS de Cisco

• Cisco CTIOS Agent Desktop

• Cisco IPCC Supervisor Desktop

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en las versiones de software y hardware.

• Todas las versiones de Cisco ICM anteriores a 7.0

• Todas las versiones de Cisco CTIOS anteriores a la 7.0

• Todas las versiones de Cisco CTIOS Agent Desktop anteriores a la 7.0

• Todas las versiones de Cisco IPCC Supervisor Desktop anteriores a la 7.0

La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Convenciones

Para obtener más información sobre las convenciones del documento, consulte Convenciones de Consejos Técnicos de Cisco.

Background

CTIOS se compone principalmente de dos componentes:

• nodo del servidor CTIOS

• driver CTI

El servidor CTIOS se conecta con los clientes y Cisco ICM mediante conexiones TCP.

CTIOS utiliza los mismos principios tolerantes a fallos que ICM. En una configuración típica hay un par de CTIOS (Lado A y B), cada uno interactuando con el mismo par de servidores ICM y CTI. La diferencia es que ambos CTIOS están activos y trabajando todo el tiempo.

Los clientes CTIOS se distribuyen aleatoriamente entre el par para equilibrar la carga del trabajo. En el caso de que se produzca un fallo de CTIOS, el cliente cambia automáticamente al otro lado.

La información de configuración del agente, como el nombre del agente, se pasa de un registrador al servidor CTIOS al cliente CTIOS.

Problema

Cambio del nombre de un agente existente: cuando se modifica el nombre de un agente existente a través del Administrador de configuración de ICM mientras se ejecuta CTIOS, el nuevo nombre de agente modificado no aparece en la barra de título de CTIOS Agent Desktop/IPCC Supervisor Desktop. La barra de título sigue mostrando el nombre de agente antiguo antes del cambio de configuración. El nombre del agente en la barra de título debe aparecer como el rectángulo rojo de la figura siguiente.

Actualización de habilidades de un agente: cuando se cambia dinámicamente la habilidad de un agente de un grupo de habilidades a otro en una estación de trabajo de administración (AW) mediante el Explorador de agentes, mientras CTIOS se está ejecutando, el grupo de habilidades antiguo se sigue mostrando en la visualización de CTIOS de agentes y en CTIOS Agent Desktop/IPCC Supervisor Desktop.

Solución

Cuando se inicia CTIOS, lee toda la información del agente de la base de datos de configuración de ICM. La nueva información del agente, agregada mientras CTIOS se está ejecutando, se transfiere desde el servidor ICM a CTIOS en tiempo real. Por lo tanto, cuando el nuevo agente agregado inicia sesión, el nombre de agente y el grupo de habilidades correctos aparecen en la barra de título de CTIOS Agent Desktop/IPCC Supervisor Desktop. Sin embargo, al modificar el nombre de un agente existente y/o volver a asignar habilidades dinámicamente al agente, el nuevo nombre del agente existente y/o el cambio del grupo de habilidades no se transfiere a CTIOS desde el servidor ICM hasta que se realice un ciclo del servicio CTIOS.

Para realizar un ciclo del servicio CTIOS, siga estos pasos:

1. Haga doble clic en ICM Service Control.

2. Seleccione el servicio CTIOS, como se muestra aquí.

   

3. Haga clic en el botón Stop para detener el servicio CTIOS.

4. Haga clic en el botón Start para iniciar el servicio CTIOS.

Después de detener e iniciar CTIOS, el nuevo nombre del agente existente debe aparecer en la barra de título de CTIOS Agent Desktop.

Información Relacionada

• Notas de la versión de Cisco CTI OS versión 7.0(0)
• Soporte Técnico - Cisco Systems