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Introducción

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Convenciones

Problema

Resolución

Información Relacionada

Introducción

Este documento describe por qué Cisco Agent Desktop entra en el estado de trabajo en lugar del estado preparado después de finalizar una llamada y desconectarse.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

- CallManager de Cisco

- Cisco Customer Response Solutions (CRS)

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.

- Cisco CallManager 3.2.x

- Cisco CRS 3.x

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Convenciones

Consulte Convenciones de Consejos TécnicosCisco para obtener más información sobre las convenciones del documento.

Problema

Una vez que el agente finaliza una llamada y se desconecta, Cisco IP Integrated Contact Distribution (IP ICD) coloca al agente en el estado de trabajo, como se muestra en la Figura 1.

Figura 1: Cisco Agent Desktop - "Estado de trabajo"

Lo ideal es que el ICD IP coloque al agente en un estado preparado cuando el agente finalice una llamada, como se muestra en la Figura 2. En su lugar, el agente se coloca en el estado de trabajo. A continuación, el agente debe colocarse manualmente en el estado Preparado.

Figura 2: Cisco Agent Desktop - "Estado preparado"

Resolución

Este problema es un problema de configuración. Hay dos parámetros que controlan el estado del agente después de finalizar y desconectar una llamada. Uno es el parámetro Automatic Available en la Configuración de Recursos, y el otro es el parámetro Automatic Work en la Configuración de Cola de Servicio de Contacto.

El área Configuración de recursos de la página Web Configuración de IP ICD muestra el estado del agente, como se muestra en la Figura 3. Si Automatic Available está habilitado, Cisco IP ICD coloca al agente en el estado Ready después de que el agente finalice una llamada y se desconecte.

Figura 3: Configuración de recursos de Cisco IP ICD

En la Figura 4, la información que se muestra en el área de configuración de colas de servicio de contacto de la página web de configuración de IP ICD muestra que si trabajo automático está habilitado, Cisco IP ICD pone agentes en el estado de trabajo después de que el agente finaliza una llamada y se desconecta.

Figura 4: Configuración de las Colas de Servicio de Contacto de Cisco IP ICD

Si ambos están configurados, el trabajo automático en la configuración de colas de servicio de contacto reemplaza Automático disponible en la configuración de recursos. Por lo tanto, si un agente finaliza una llamada y se desconecta, Cisco IP ICD coloca al agente en el estado de trabajo. En la tabla 1 se muestra la relación entre Trabajo automático, Disponible automático y Estado de agente.

Tabla 1: Relación entre trabajo automático, disponibilidad automática y estado del agente

Trabajo automático

Automático disponible

Estado del agente

Habilitado

Habilitado

Trabajo

Habilitado

Inhabilitado

Trabajo

Inhabilitado

Habilitado

Listo

Inhabilitado

Inhabilitado

No preparado

Información Relacionada

- Soporte Técnico - Cisco Systems