Cisco IPCC Express: Troubleshooting de Llamadas Bloqueadas en Cola

Introducción

Este documento comenta por qué un agente Cisco IP Integrated Contact Distribution (ICD) entra aleatoriamente en estado Reservado y no puede salir de él, a menos que el agente termine la sesión y vuelva a iniciarla en un entorno Cisco IP Contact Center (IPCC). Este documento también describe el procedimiento para resolver este problema.

Nota: El problema descrito en este documento ocurre en Cisco IPCC Express versión 3.0(2). Para ver detalles, refiérase al ID de bug Cisco CSCeb36950 (clientes registrados solamente): Documentation on Select Resource Step.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• CallManager de Cisco

• Cisco IPCC Express

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.

• Cisco IPCC Express versión 3.0(2)

• Cisco CallManager 3.2(3) o 3.3(3)

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Convenciones

Consulte Convenciones de Consejos TécnicosCisco para obtener más información sobre las convenciones del documento.

Problema

Si el script utiliza Connect para realizar una transferencia con consulta a un agente ICD de Cisco, la llamada se desconecta y entra en el estado Failed debido a una llamada sin respuesta. Si hay un paso Goto que salta a Queued en Select Resource, no se verifican los recursos de agente no disponibles. La llamada permanece en el loop de script ICD y no conecta con un agente, incluso si hay uno disponible. El agente permanece Reserved si la llamada se pone en cola cuando se rutea a un agente (antes de que desaparezca de la cola).

Cuando se resuelva este problema, es importante entender el flujo de llamada exacto y recolectar la información relacionada, tal y como se muestra en Lista de Verificación de Soporte de Cisco IPCC Express.

Lógica

La selección del agente y la distribución de las llamadas se realizan mediante el paso Select Resource del script. Este paso examina los agentes (recursos) que son miembros de la Cola de servicios de contacto (CSQ) en un estado Ready. Después, este paso selecciona el agente basándose en los criterios de selección de recursos CSQ y realiza una transferencia con consulta (supervisada) entre el cliente que llama y el puerto CTI y el cliente que llama y el número de directorio del agente.

El paso Select Resource tiene varias propiedades, tal y como se muestra en la Figura 1:

Figura 1: Select Resource

La propiedad Timeout representa la longitud de tiempo, en segundos, antes de que el contacto se extraiga en la cola. El tiempo de espera predeterminado es 10 segundos. Este valor debe ser inferior al tiempo de espera de Reenvío de llamada sin respuesta en Cisco CallManager.

La propiedad Connect controla si la llamada se distribuye inmediatamente al agente. Cuando se ajusta en Yes, el resultado de ramificación True es Connected (Figura 2) y la llamada se conecta automáticamente con el agente disponible.

Figura 2: Select Resource - Connected

Cuando se ajusta en No, el resultado de ramificación True es Selected (Figura 3). Esto permite que la llamada tenga un tratamiento de llamada adicional antes del intento de conectarla y requiere un paso Connect adicional para enviar la llamada al agente.

Figura 3: Select Resource - Connect (contact: Triggering Contact)

Explicación

Las propiedades Select Resource tienen un impacto en las operaciones. Cuando Connect se ajusta en Yes, la lógica es similar a DO_WHILE. Por ejemplo, cuando el agente es llamada sin respuesta, Select Resource se ejecuta en varias ocasiones hasta que no haya ningún agente disponible. Si no hay ningún agente disponible, el control se ramifica a Queued.

Cuando Connect se ajusta en NO, la lógica se anida con Connect. Por ejemplo, si el paso Connect devuelve True, la llamada se conecta y se toma la ramificación Connected. Si el paso Connect devuelve False, el resultado es la ramificación Failed y la lógica necesita volver al loop externo.

Normalmente se malinterpreta que si el paso Connect tiene la salida Failed, no hay agentes adicionales disponibles. Algunos scripts se escriben con un paso Goto a una etiqueta dentro de la ramificación Queued de Select Resource.

Nota: No puede quitar una llamada del paso Connect.

Esta lógica es inválida si hay más de un agente disponible cuando se ejecuta el paso Select Resource. Puesto que el diseño de Connect se basa en la lógica de DECISIÓN (Figura 4), utilice un paso Goto para desviarse de Select Resource y probar con otro agente disponible en Connect Failed interrumpe la llamada sin respuesta.

Figura 4: En cola

El síntoma parece ser el resultado de un agente atascado en el estado Reservado, y otros agentes se pueden dejar en el estado No preparado durante un período de tiempo. El informe en tiempo real de Contacts podría mostrar una llamada dejada en cola, atascada en la cola.

Solución

Una etiqueta como AgentSelect se debe poner antes de Select Resource, tal y como se muestra en la Figura 5. En la ramificación Failed de Connect, añada un paso Goto a AgentSelect. La lógica de Select Resource, cuando agents=0, se ramifica a Queued.

Figura 5: Etiqueta - AgentSelect

Este problema también puede ocurrir cuando el CSS y las particiones están mal configuradas. Si ha configurado CSS y particiones, asegúrese de que los puertos/disparador CTI contengan la partición de la línea de agentes.

Nota: Para borrar los atascos de llamadas en cola, reinicie los servicios CRS Engine y CRS Node Manager desde System > Control Center en CRS AppAdmin.

Problema

El supervisor pierde la conexión y aparece una pantalla en blanco cada pocos segundos

Cuando el supervisor intenta ver el resumen del equipo de CSQ de voz, aparece en blanco y los agentes no ven la llamada que proviene de la cola de servicio de contacto.

Solución

Este problema se documenta con el ID de bug de Cisco CSCsx78524 (sólo clientes registrados) . Complete estos pasos para resolver el problema:

1. Haga clic con el botón derecho del ratón en Mi PC y haga clic en Propiedades. A continuación, abra la pestaña Avanzadas.

2. Haga clic en Variables de entorno.

3. En Variables del sistema, haga clic en Nuevo.

4. Ingrese OMNIORB_USEHOSTNAME como nombre de variable. Introduzca la dirección IP como valor de variable.

   

   Si la variable no soluciona el problema, es necesario mover la variable primero en la lista, o quitarla y volver a agregarla a la primera entrada.

5. Haga clic en Aceptar y cierre la ventana.

6. Reinicie el servidor

Problema

Datos en blanco en resumen de CSQ de voz en CSD

El resumen del equipo de Supervisor Desktop no se rellena con ningún valor. No puede asignar los recursos. El resumen de CSQ de voz desaparece del cliente de Cisco Secure Desktop (CSD) y es necesario reiniciar el servidor para volver a mostrar esas estadísticas.

Solución

Este problema se encuentra en Cisco Desktop Enterprise Service en el servidor. Para resolver este problema:

• Reinicie el servicio Cisco Desktop Enterprise. Si esto no funciona, reinicie el cuadro Unified Contact Center Express (UCCX) a través de la CLI con el comando utils system restart.

Además, recopile los registros como se menciona aquí. Esto es necesario para provocar una escalada no urgente para que la Unidad empresarial de contacto del cliente (CCBU) pueda empezar a trabajar en una solución:

1. Active los registros del servidor empresarial en el nivel TRACE.

2. Active los registros del supervisor en el nivel TRACE.

3. Active los registros LDAPMon en el nivel TRACE.

4. Active los registros LRM en el nivel TRACE.

5. Deje todos los demás registros del servidor de Calabrio (nivel predeterminado).

6. Registros MIVR y MCVD (nivel predeterminado)

7. Reinicie CSD, show team summary.

8. Recopile todos los registros anteriores de ambos nodos. Mediante el acceso raíz, recopile todos los registros de estos directorios:

   • /opt/cisco/uccx/log/MIVR/

   • /opt/cisco/uccx/log/MCVD/

   • /opt/cisco/uccx/log/desktop/

9. Recopile una captura de pantalla del problema junto con la indicación de fecha y hora.

10. Recopile una captura de pantalla de todos los servicios en CSD.

Complete estos pasos para habilitar los registros de Cisco Desktop Enterprise Service:

1. En Appadmin > Serviciabilidad de Cisco Unified CCX > trace > configuration, seleccione Servicio de escritorio de Cisco Unified CCX.

2. Establezca Cisco Desktop Enterprise Service en Debugging 4.

Nota: Esto se documenta con el ID de bug de Cisco CSCtk82341 (sólo clientes registrados) .

Problema

Supervisor Desktop no muestra las estadísticas de la CSQ de voz

UCCX Supervisor Desktop no muestra las estadísticas de CSQ de voz. Cuando el supervisor intenta ver el informe de resumen del equipo de CSQ de voz en la versión 8.x de UCCX, no rellena de forma intermitente ningún dato.

Solución

El problema puede estar con el servicio empresarial de escritorio de Cisco en el servidor. Para resolver este problema, reinicie Cisco Desktop Enterprise Service.

Nota: Esto se documenta con el ID de bug de Cisco CSCtk82341 (sólo clientes registrados) .

Información Relacionada

• Lista de Verificación de Soporte de Cisco IPCC Express
• Soporte Técnico y Documentación - Cisco Systems