Detección de una Llamada Desconectada en un Script IPCC Express

Introducción

Este documento describe un script utilizado para la detección de una llamada desconectada en el script Cisco IP Contact Center (IPCC) Express con el paso On Exception Goto en un entorno IPCC Express.

Nota: El paso On Exception Goto nunca se debe utilizar cuando CRS se instala como IP-IVR o QueueManager, ya que causará problemas de ruteo de llamadas en un entorno Enterprise IPCC. Utilice solamente el paso On Exception Goto para scripts o scripts IPCC Express que no impliquen aplicaciones ICM Translation-Routing / ICM Post-Routing.

Prerequisites

Requirements

Quienes lean este documento deben tener conocimiento de los siguientes temas:

• CallManager de Cisco

• Cisco Customer Response Solutions (CRS)

• Editor CRS de Cisco

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.

• Cisco CallManager versión 3.x y posterior

• Cisco CRS versión 3.x o posterior

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Convenciones

For more information on document conventions, refer to the Cisco Technical Tips Conventions.

Background

Utilice el paso On Exception Goto para determinar los problemas que pueden ocurrir mientras se ejecuta la secuencia de comandos y permitir una salida correcta del problema. Se pueden incluir todos los pasos del script en la rama Flujo de excepciones que se utiliza para responder a la excepción.

Cuando la persona que llama cuelga, el contacto con el agente finaliza. Se crea una excepción denominada ContactInactiveException. El paso On Exception Goto se puede utilizar para determinar esta excepción, indicada por la flecha A en la Figura 1. El paso On Exception Goto depende de la terminación del contacto y ContactInactiveException activa este paso. Este paso detecta la excepción y va a la etiqueta especificada, como lo muestra B en la Figura 1. En la etiqueta, se pueden ejecutar otros pasos de script que no dependan del contacto entre el agente y la persona que llama, como pasos de documento, pasos de base de datos, etc.

Utilice el paso On Exception Clear para cancelar esta excepción dentro de la etiqueta de destino, como se muestra en la Figura 2. Esto evita un loop continuo potencial.

Control de Flujo

El script IP IVR, que se muestra en la Figura 3, no es un script de producción. Se proporciona únicamente con fines descriptivos. Normalmente, este script contesta la llamada, reproduce un mensaje y registra un mensaje. El control de flujo es el siguiente:

• Contestar la llamada

• Grabar el mensaje y crear un archivo

• Reproducir el mensaje grabado

• Crear un correo electrónico con un archivo adjunto (mensaje recién grabado)

• Enviar el correo electrónico

En una terminación anormal, se genera ContactInactiveException y el control pasa a LABEL0, indicado por la flecha A de la Figura 3. En LABEL0, ejecute On Exception Clear para cancelar la ContactInactiveException, que se muestra en la flecha B de la Figura 3.

Si la persona que llama se cuelga después de que se graba el mensaje, el flujo siguiente es el siguiente:

1. El paso Escribir documento (registro) se ejecuta hasta que alcanza el paso Indicador de reproducción.

2. Ejecute el paso On Exception Goto. El control pasa a LABEL0.

3. Ejecute el paso On Exception Clear para cancelar la excepción ContactInactive pendiente.

4. Los pasos posteriores a On Exception Clear continúan ejecutándose.

Información Relacionada

• Soporte Técnico - Cisco Systems