Contenido

Introducción

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Convenciones

Antes de comenzar

Palabras clave

Rastreo para activar

Información general de seguimiento

Rastreo predeterminado de CRS 4.0.x

Rastreo mínimo

Categoría de síntoma

Problemas de administración de aplicaciones

Problemas de carga de secuencias de comandos o configuración de aplicaciones

Errores de carga de aplicaciones e invocación

Problemas ASR/TTS/VXML

ASR

TTS

VXML

Problemas de escritorio/Control de llamadas

Problemas de Agent Desktop y control de llamadas

Problemas generales con Cisco Supervisor Desktop

Problemas de Estado del Agente con Cisco Supervisor Desktop (Ejemplo: Agentes ausentes)

Informes de problemas con Cisco Supervisor Desktop

Cuestiones relacionadas con IPIVR (ICM)

Problemas de informes

Problemas históricos de generación de informes

Problemas de informes en tiempo real

Llamadas atascadas en cola

Problemas de comportamiento del script

Problemas de subsistemas

Problemas de actualización o instalación

Problemas de actualización y BARS

Problemas de instalación

Problemas de monitoreo y grabación de VOIP

Información Relacionada

Introducción

Este documento proporciona directrices para el seguimiento rápido de un servidor de Cisco Customer Response Solutions (CRS) en un entorno Cisco Unified Contact Center Express. Este documento sólo sirve como guía y no cubre todas las situaciones. Para resolver un problema en alguna situación, es posible que necesite recopilar más datos de los que menciona este documento.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

- CallManager de Cisco

- Cisco CRS

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.

- Cisco CallManager versión 3.x o 4.x

- Cisco CRS versión 3.x o 4.x

Refiérase a la matriz de la Guía de Compatibilidad de Hardware y Software de Cisco Customer Response Solutions (CRS) para obtener información sobre la compatibilidad completa entre Cisco CallManager y CRS, y las versiones de CRS involucradas en esta solución.

Cisco CRS proporciona una plataforma única, coherente y fácil de gestionar para estos productos:

- Cisco Unified Contact Center Express Edition (IPCC Express)

- Respuesta de voz interactiva IP (IP IVR) de Cisco

- Cisco IP Queue Manager (IP QM)

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Convenciones

Consulte Convenciones de Consejos TécnicosCisco para obtener más información sobre las convenciones del documento.

Antes de comenzar

Cada escalada tiene ciertos requisitos mínimos. Antes de una derivación, lleve a cabo los pasos siguientes:

- Active los seguimientos adecuados (consulte la sección Rastreos para activar).

- Reproduzca el problema si es posible.

- Recopile los registros para cada categoría de síntomas (consulte la sección Tabla de Categoría de Síntomas).

- Examine los registros en detalle y resuelva los problemas en profundidad antes de derivar el problema.

Palabras clave

Estas son algunas de las palabras clave que debe buscar en los registros al resolver problemas:

- Excepción

- Error

- Fallo

- Fallo

- OOS, OUT_OF_SERVICE o fuera de servicio.

- RECOVERY_DETECTED, lo que significa que la última restauración no se completó. Para intentar resolver este problema, ejecute de nuevo el proceso de restauración.

- POTENTIAL_DEADLOCK_DETECTED, lo que significa que si ve POTENTIAL_DEADLOCK_DETECTED en los registros, pero no ve DEADLOCK_AVOIDED, intente resolver el problema con un reinicio del motor.

Rastreo para activar

Esta sección enumera los seguimientos que debe activar antes de una derivación.

Información general de seguimiento

Todo el seguimiento del servidor CRS denota el seguimiento de depuración. Por ejemplo, cuando el seguimiento de CRS indica ICD_HDM, active el seguimiento de depuración de CRS para ICD_HDM.

Al establecer el seguimiento de la API de telefonía Java (JTAPI), aumente el número de archivos de registro a 100 y seleccione todos los niveles de depuración excepto MISC_DEBUGGING. Recuerde reiniciar el motor. Asegúrese de que la opción Usar archivos de registro rotativos esté marcada.

Cuando el seguimiento de CRS indica CCM, puede deducir que tanto para el servicio CallManager como para el servicio CTIManager:

- Está marcada la opción Trace On

- El nivel de rastreo de depuración se establece con detalle

- Todos los demás seguimientos se establecen en los valores predeterminados

Además, debe recopilar estos registros CCM de todos los nodos CCM:

- C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CCM (archivos de seguimiento SDL)

- C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CTI (archivos de seguimiento SDL)

- C:\Program Files\Cisco\Trace\CCM (archivos de seguimiento de CCM)

- C:\Program Files\Cisco\Trace\CTI (archivos de seguimiento CTI)

Rastreo predeterminado de CRS 4.0.x

Para hacer coincidir el seguimiento predeterminado de CRS 4.0.x, asegúrese de activar estos debugs en el sistema CRS 3.0.x:

- SS_CM

- SS_RM

- SS_RMCM

- SS_TEL

Rastreo mínimo

Este es el nivel mínimo de rastros que se necesitan:

- Rastreos:

- Seguimiento predeterminado para 4.0.x (para CRS 3.x vea el Seguimiento predeterminado de CRS 4.0.x)

- Registros:

- MIVR

- MCVD

Se necesitan seguimientos mínimos para todos los problemas. Todos los demás problemas necesitan los seguimientos mínimos, además de los seguimientos específicos mencionados en las diversas categorías.

Categoría de síntoma

Esta es la tabla de categorías de síntomas:

Categoría principal

Subcategoría

Problemas de administración de aplicaciones

Carga de script o configuración de la aplicación

Problema de carga e invocación de aplicaciones

Problema de carga e invocación de aplicaciones

ASR/TTS/VXML

- ASR

- TTS

- VXML

Problemas de escritorio y control de llamadas

- Problemas de Agent Desktop y control de llamadas

- Problemas generales con Cisco Supervisor Desktop

- Problemas de Estado del Agente con Cisco Supervisor Desktop (Ejemplo: Agentes ausentes)

- Informes de problemas con Cisco Supervisor Desktop

Cuestiones relacionadas con IPIVR (ICM)

Cuestiones relacionadas con IPIVR (ICM)

Problemas de informes

- Problemas históricos de generación de informes

- Problemas de informes en tiempo real

- Llamadas atascadas en cola

Problemas de comportamiento del script

Problemas de comportamiento del script

Problemas de subsistemas

Problemas de Apagado de Subsistemas (incluidos los reinicios de máquinas/problemas de inicio del motor)

Problemas de actualización e instalación

- Problemas de actualización y BARS

- Problemas de instalación

Problemas de monitoreo y grabación de VOIP

Problemas de monitoreo y grabación de VOIP

Problemas de administración de aplicaciones

Estos son los niveles mínimos de seguimientos y registros necesarios para los problemas de administración de aplicaciones:

- Rastreo

- Servidor CRS

- MADM

- ADM_CFG (ADM en 3.x)

- LIB_CFG (sólo CRS 4.x)

- LIB_AXL (sólo CRS 4.x - Sólo para elementos de configuración JTAPI).

- Registros

- Servidor CRS

- MADM (sólo 4.x)

- C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\* (sólo CRS 3.x)

- CCM: proveedor principal de JTAPI

- C:\Program Files\Cisco\Trace\AXL\* (sólo para elementos de configuración JTAPI)

Problemas de carga de secuencias de comandos o configuración de aplicaciones

Recopile los seguimientos y registros enumerados en la sección Problemas de administración de la aplicación junto con estos seguimientos y registros:

- Rastreo

- Servidor CRS

- MIVR

- APP_MGR

- SCRIPT_MGR (sólo CRS 4.x)

- PROMPT_MGR (solo se necesita para problemas de carga de avisos)

- ENG

- Registros

- Servidor CRS

- MIVR

- MADM (sólo CRS 4.x)

- C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\* (sólo CRS 3.x)

Errores de carga de aplicaciones e invocación

Estos son los seguimientos y registros necesarios:

- Rastreo

- Servidor CRS

- MIVR

- APP_MGR

- ENG

- Registros

- Servidor CRS

- MIVR

Problemas ASR/TTS/VXML

ASR

Estos seguimientos y registros son necesarios para resolver problemas de ASR:

- Rastreo

- Servidor CRS

- MIVR

- SS_MRCP_ASR (sólo Xdebugging1 CRS 4.x)

- TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=true en el archivo C:\Program Files\wfavvid\system.properties (sólo CRS 3.x)

- TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true en el archivo C:\Program Files\wfavvid\system.properties (sólo CRS 3.x)

Nota: Los dos últimos seguimientos requieren un reinicio del motor CRS para que surta efecto.

- Registros

- Servidor CRS

- MIVR (para el nivel de depuración)

- Servidor de voz (sólo CRS 3.x)

- C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.* - Recopile de todos los servidores de voz configurados. Estos registros se pueden ubicar conjuntamente con CRS.

TTS

Estos seguimientos y registros son necesarios para resolver problemas de TTS:

- Rastreo

- Servidor CRS

- MIVR

- SS_MRCP_TTS (sólo Xdebugging1 CRS 4.x)

- TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=true en el archivo C:\Program Files\wfavvid\system.properties (sólo CRS 3.x)

- TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true en el archivo C:\Program Files\wfavvid\system.properties (sólo CRS 3.x)

Nota: Los dos últimos seguimientos requieren un reinicio del motor CRS para que surta efecto.

- Registros

- Servidor CRS

- MIVR (para el nivel de depuración)

- Servidor de voz (sólo CRS 3.x)

- C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.* - Recopile de todos los servidores de voz configurados. Estos registros se pueden ubicar conjuntamente con CRS.

VXML

Estos seguimientos y registros son necesarios para resolver problemas de VXML:

- Rastreo

- Servidor CRS

- MIVR

- SS_VB

- STEP_VOICEBROWSER (sólo en CRS 3.x)

- Registros

- Servidor CRS

- MIVR

Problemas de escritorio/Control de llamadas

Problemas de Agent Desktop y control de llamadas

Los problemas con Cisco Agent Desktop o Call Control requieren estos seguimientos y registros:

- Rastreo

- Servidor CRS

- JTAPI

- MIVR

- ICD_CTI

- Agent Desktop

- Level=305 (nivel = 204 para CRS 3.x) (C:\program files\cisco\desktop\config\agent.ini (3.x = fastcalllocal.ini)). En CRS 3.x, debe cerrar y volver a abrir Cisco Agent Desktop para establecer el seguimiento. En CRS 4.x los seguimientos se establecen dinámicamente.

- Registros

- Servidor CRS

- JTAPI

- MIVR

- Agent Desktop

- C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

- C:\program files\cisco\desktop\log\ciscojtapi*.* (Este archivo sólo existe en CRS 3.x y no en CRS 4.x.)

Problemas generales con Cisco Supervisor Desktop

Para problemas generales con Cisco Supervisor Desktop, necesita estos seguimientos y registros:

- Rastreo

- Cisco Supervisor Desktop

- Level=305 (nivel = 204 para CRS 3.x) C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini. En CRS 3.x debe cerrar y volver a abrir Cisco Supervisor Desktop para establecer el seguimiento. En CRS 4.x, los seguimientos se establecen dinámicamente.

- Nivel = 4

- ICD_CTI

- Registros

- Cisco Supervisor Desktop

- C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

- C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*

Problemas de Estado del Agente con Cisco Supervisor Desktop (Ejemplo: Agentes ausentes)

Para cualquier problema de agente con Cisco Supervisor Desktop, recopile estos seguimientos junto con los seguimientos y registros mencionados en la sección Problemas generales con Cisco Supervisor Desktop:

- Rastreo

- Cisco Supervisor Desktop

- Level=4 para C:\program files\cisco\desktop\config\FCCServer.cfg

Informes de problemas con Cisco Supervisor Desktop

Necesita estos seguimientos y registros:

- Rastreo

- Servidor CRS

- MIVR

- Depuración ICD_RTDM (todas las versiones de CRS) + Xdebugging 1 (sólo CRS 4.x)

- Establecer el indicador TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=verdadero en el archivo C:\Program Files\wfavvid\system.properties (sólo CRS 3.x)

- ICD_CTI

- Registros

- Cisco Supervisor Desktop

- C:\program files\cisco\desktop\log\*.log

- C:\program files\cisco\desktop\log\*.dbg

- Servidor CRS

- MIVR

Cuestiones relacionadas con IPIVR (ICM)

Estos seguimientos y registros son necesarios para problemas relacionados con IPIVR:

- Rastreo

- Servidor CRS

- MIVR

- SS_ICM

- LIB_ICM

- Registros

- Servidor CRS

- MIVR

Problemas de informes

Problemas históricos de generación de informes

Los problemas de informes históricos requieren estos seguimientos y registros:

- Rastreo

- Cliente de Informes históricos

- C:\program files\cisco cra historical reporting\scheduler\sch.ini Cambie el nivel de registro=4

- C:\program files\cisco cra historical reporting\hrcConfig.ini Cambie el nivel de registro=3

- Servidor CRS

- MIVR

- ICD_HDM

- CRA_HRDM

- Registros

- Cliente de Informes históricos

- C:\program files\cisco cra historical reporting\logs\*

- C:\program files\cisco cra historical reporting\scheduler\ciscosch.log

- C:\program files\cisco cra historical reporting\scheduler\historicalreportscheduler.mdb

- Servidor CRS

- MIVR

- Servidor de informes históricos (no necesario para problemas de inicio de sesión del cliente)

- Exportar datos de la base de datos a archivos de texto sin formato.

Problemas de informes en tiempo real

Los problemas de informes en tiempo real requieren estos seguimientos y registros:

- Rastreo

- Servidor CRS

- MIVR

- Depuración ICD_RTDM (todas las versiones de CRS) + Xdebugging 1 (sólo CRS 4.x)

- Establecer el indicador TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=verdadero en el archivo C:\Program Files\wfavvid\system.properties (sólo CRS 3.x)

- Registros

- Servidor CRS

- MIVR

- Captura de pantalla que muestra el problema con la marca de tiempo

Llamadas atascadas en cola

Las llamadas que se atascan en la cola requieren estos seguimientos y registros:

- Rastreo

- Servidor CRS

- MIVR

- Depuración ICD_RTDM (todas las versiones de CRS) + Xdebugging 1 (sólo CRS 4.x)

- Establecer el indicador TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=verdadero en el archivo C:\Program Files\wfavvid\system.properties (sólo CRS 3.x)

- ICD_CTI.

- JTAPI

- CallManager

- CCM

- Registros

Nota: Capture registros desde el momento en que se inició la llamada hasta el momento en que se atascó.

- Cliente de notificación

- Capturas de pantalla de los informes en tiempo real de Contactos y Estadísticas de CSQ IP ICD.

- Captura de pantalla que muestra el problema con la marca de tiempo

- Servidor CRS

- JTAPI

- .aef script.

- CallManager

- CCM

Problemas de comportamiento del script

Para cualquier problema con el comportamiento de la secuencia de comandos, estos seguimientos y registros son necesarios:

- Rastreo

- Servidor CRS

- MIVR

- APP_MGR

- ENG

- SCRIPT_MGR (sólo CRS 4.x)

- Seleccione el paso relacionado y el seguimiento del subsistema.

- Ejemplo: para problemas relacionados con el paso DB:

- SS_DB

- STEPS_DB (DB_STEPS en CRS 3.x)

- Registros

- Servidor CRS

- MIVR

Problemas de subsistemas

Los problemas de inactividad de los subsistemas incluyen reinicios de máquinas y problemas de inicio del motor. Necesita estos seguimientos y registros:

- Rastreo

- Servidor CRS

- MIVR

- Depuración correspondiente del subsistema

- ENG

- Registros

- Servidor CRS

- MIVR

- Si el motor no se inicia, necesita los registros de Windows Application y System Event Viewer

Nota: Utilice siempre la opción Guardar como y guarde el archivo en el formato .txt. No guarde el archivo en el formato .evt. Además, NO utilice la opción Exportar.

Problemas de actualización o instalación

Problemas de actualización y BARS

Los problemas con la actualización o el sistema de copia de seguridad y restauración (BARS) requieren estos seguimientos y registros:

- Rastreo

- CRS 4.x predeterminado

- Registros

- Registros del servidor de respaldo BARS (normalmente el editor de CallManager):

Nota: Escriba estos archivos y el nombre del archivo, BARS.zip.

- C:\Program Files\cisco\trace\BARS\*.*

- C:\Program Files\common files\Cisco\logs\BARS\*.* (incluidas las carpetas \BACKUP y \RESTORE)

- C:\winnt\system32\barbi.log

- Desde cada servidor CRS

Nota: Escriba estos archivos y el nombre del archivo CRSNodeX.zip, donde X denota el número de nodo CRS.

- Copie estos archivos en la unidad C:\:

- C:\CalInstall.log

- C:\CRSAutorun.log

- C:\CRSMsiInstallLog.txt

- C:\CRSMsdeInstallLog.txt

- C:\CRSMsiUnregister.log (si existe)

- C:\UpdateTool.log

- C:\SQLInstallLog.txt

- C:\jcuLog.txt

- C:\SQLUtil.log

- C:\Updatetool.log

- Copie estos archivos en una carpeta denominada CRSInstall

- C:\Documents and Settings\<Logged on account, normalmente "Administrator">\Local Settings\Temp\CRSInstallation\*.* ("Administrator" en la mayoría de los casos)

- Copie estos archivos en una carpeta denominada WINNT

- C:\Winnt\*.*

Nota: Este conjunto de archivos incluye todos los archivos que se crearon en la fecha de la falla de instalación, en la raíz de WINNT, y obviamente no todo el directorio o todos los archivos.

- Copie estos archivos en una carpeta denominada MCVD:

Nota: Estos archivos pueden existir o no, dependiendo de la parte del proceso que encontró el error.

- C:\Program Files\wfavvid\log\MCVD\*.*

- Copie estos archivos en una carpeta denominada MIVR:

Nota: Estos archivos pueden existir o no, dependiendo de la parte del proceso que encontró el error.

- C:\Program Files\wfavvid\log\MIVR\*.*

- Copie estos archivos en una carpeta denominada MARC:

- C:\Documents and Settings\<Logged on account, normalmente "Administrator">\Local Settings\Temp\log\MARC\*.*

- Registros de Windows Application and System Event Viewer

Nota: Utilice siempre la opción Guardar como y guarde el archivo en el formato .txt. No guarde el archivo en el formato .evt. Además, NO utilice la opción Exportar.

Problemas de instalación

Los problemas de instalación requieren estos seguimientos y registros:

- Rastreo

- CRS 4.x predeterminado

- Registros

- Necesita los mismos registros que la sección Problemas de actualización y BARS, excepto que no necesita los registros de Aplicación para Windows y Visor de eventos del sistema.

Problemas de monitoreo y grabación de VOIP

Estos seguimientos y registros son necesarios:

- Rastreo

- Cisco Supervisor Desktop

- Level=8000 C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini)

- Servidor CRS

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\FCVoipmonsvr.cfg establecer nivel = 2 (dinámico)

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\ FCRasSvr.cfg set Range = 1-4, 50,3000-8000

- Registros

- Cisco Supervisor Desktop

- C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

- C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*

- Servidor CRS

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\FCVoipmon*.*

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\ FCRas*.*

Los seguimientos del sabueso a menudo son necesarios para determinar si recibe las secuencias de audio adecuadas.

- Para grabar: Límite del sabueso de Agent Desktop y del servidor de grabación.

- Para supervisar: Límite del sniffer de Agent Desktop y de Cisco Supervisor Desktop.

Información Relacionada

- Soporte Técnico y Documentación - Cisco Systems