Guía de planificación de Cisco ICM 4.6.2

Introducción

Este documento describe la información de planificación adecuada necesaria para actualizar varios componentes de Cisco Intelligent Contact Management (ICM) de la versión 4.0.x a 4.1.x o 4.5.x a 4.6.2. Si planea actualizar a 4.6.2 desde una versión anterior (2.x, 3.x), primero debe actualizar a 4.1.x o 4.5.x. Si planea actualizar desde ICM versión 4.0.x o posterior, puede actualizar directamente a ICM 4.6.2. Consulte Notas de la Versión de Cisco ICM 4.6.x.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• Soporte y resolución de problemas de Cisco ICM de primer nivel

• Cómo planificar actualizaciones

• Administración y resolución de problemas del sistema Cisco ICM

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.

• Requisitos mínimos de hardware para Cisco ICM versión 4.6.2

• Microsoft SQL Server versión 6.5

• Microsoft SQL Server versión 7.0

• Actualización de Microsoft Windows 2000

La información que se presenta en este documento se originó a partir de dispositivos dentro de un ambiente de laboratorio específico. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si la red está funcionando, asegúrese de haber comprendido el impacto que puede tener un comando antes de ejecutarlo.

Convenciones

Consulte Convenciones de Consejos TécnicosCisco para obtener más información sobre las convenciones del documento.

La guía de planificación de Cisco ICM no cubre

Este documento no cubre:

1. Cómo actualizar Microsoft SQL Server de la versión 6.5 a la 7.0 (compatible con Cisco ICM 4.5.0 y posteriores) o Microsoft Windows NT a Windows 2000 (compatible con ICM 4.6.2 y posteriores).

2. Cómo actualizar ICM. La documentación se refiere únicamente a una guía de planificación para un gestor de proyecto de actualización de software ICM que se utilizará junto con el documento del proceso de actualización de ICM para 4.6.x.

3. En este documento no se tratan otros componentes que interactúan con ICM, como el Centro de contacto de protocolo de Internet (IPCC), incluidos CallManager, IP Interactive Voice Response (IVR), el equipo de escritorio/cliente de Integración de telefonía y ordenador (CTI), Unity, Personal Assistant, Auto Attendant o cualquier solución de grabación. Lo más probable es que sea necesario incluir o considerar esos otros componentes en la planificación general de su actualización de ICM porque ciertas versiones de ICM son compatibles con ciertas versiones de los otros componentes. En este documento se incluye una sección de mapa/hoja de ruta para ayudarle a planificar varias actualizaciones junto con ICM.

La mayoría de los componentes del conjunto de productos ICM proporcionan redundancia. Hay dos modelos de redundancia en la suite ICM:

• En espera en caliente

• Ejecución sincronizada

Es importante comprender las diferencias entre los dos modelos y qué componentes ICM utilizan cada tipo. Esto afecta a la forma en que su sistema funciona durante la actualización.

Para los routers de llamadas, los registradores, las NIC, las puertas de enlace periféricas (PG), las puertas de enlace CTI (CG) y los servidores del sistema operativo CTI (OS) de ICM, los dos lados redundantes se denominan comúnmente "lado A" y "lado B". En el caso de la estación de trabajo de administración del distribuidor (AW), los lados se denominan distribuidores principales y secundarios.

WebView y Historical Data Server (HDS) son modelos híbridos. Una implementación de WebView o HDS "dúplex" consta de la opción WebView o HDS que coexiste con un par AW de distribuidor primario o secundario. Aunque está sujeto a la operación AW del distribuidor subyacente, el proceso de replicación del HDS se ejecuta y WebView acepta conexiones de cliente en ambos lados simultáneamente. Sin embargo, durante el fallo, los clientes WebView no se redirigen dinámicamente al otro lado, ni se redirige ninguna consulta histórica (que probablemente proviene de WebView o Monitor ICM) al otro lado de HDS, si existe alguna.

Preparación para la actualización de Cisco ICM

Varias correspondencias de accesos de actualización

Como primer paso hacia una actualización de software de Cisco ICM, cree una ruta de actualización. Esta ruta debe ser asignada para asegurar la consistencia, compatibilidad, los procesos correctos están en su lugar y se hace referencia a la documentación actualizada. En esta sección se describen los pasos recomendados para el éxito. Si su sistema cumple actualmente las especificaciones de hardware y software para ICM 4.6.2 y ICM es el único componente que planea actualizar, la planificación puede ser más fácil y menos lenta. La mayoría de los clientes no pertenecen a esta categoría. Normalmente, el hardware es la primera consideración seguida por el software de terceros. Aunque a menudo se lo deja fuera, es imperativo que amplíe el alcance de todo el sistema y se asegure de que otros componentes, si los hubiera, se necesiten actualizar según la actualización de la versión de ICM. La compatibilidad del software también debe confirmarse primero entre las versiones.

Escenario 1:

Hardware upgrade > ICM version 4.6.2 upgrade > SQL version 7.0 upgrade >
 Microsoft Windows 2000 upgrade

Escenario 2:

Hardware upgrade > NAM version 4.6.2 upgrade > SQL version 7.0 upgrade >
 Windows 2000 upgrade

Escenario 3:

Hardware upgrade > ICM version 4.6.2 upgrade > CallManager version x.x > 
IPIVR version x.x > SQL version 7.0 upgrade > Windows 2000 upgrade

Escenario 4:

Hardware upgrade > NAM version 4.6.2 upgrade > CallManager version x.x >
 IPIVR version x.x > > SQL 7.0 version upgrade > Windows 2000 upgrade

Cisco ICM/NAM

En una arquitectura de oficina de servicios de dos niveles, el software Cisco ICM que recibe solicitudes de ruta de la red de la portadora y las reenvía a un cliente ICM. Un NAM normalmente contiene sólo una configuración pequeña que le permite rutear directamente un subconjunto de llamadas y enviar las otras solicitudes al ICM del cliente adecuado. El NAM recibe las respuestas de ruta de los ICM del cliente y las reenvía a la red portadora.

Hay disponible una Guía de planificación de actualización 4.6.x específicamente para los sistemas NAM.

Cisco CallManager e IPIVR (IPCC)

El sistema IPCC consta de tres componentes principales: Cisco ICM, Cisco CallManager y Cisco Customer Response Solutions (CRS/CRA), específicamente los componentes IP-IVR/QueueManager.

Estos componentes combinados proporcionan funcionalidad de Distribuidor automático de llamadas (ACD), incluida la supervisión y el control del estado del agente, el enrutamiento y la colocación en cola de contactos, capacidades de CTI, datos en tiempo real para agentes y supervisores y generación de informes históricos para la gestión.

Actualización de Microsoft SQL Server 6.5 a SQL 7.0

Cisco requiere que cualquier cliente de ICM primero actualice a ICM versión 4.6.2 y luego a SQL versión 7.0. El tiempo de prueba entre las actualizaciones debe ser de al menos siete días.

Nota: Actualmente no se admite SQL 2000 con ICM 4.6.2.

Actualización de Microsoft Windows 2000

Cisco requiere que los clientes de ICM primero actualicen a ICM 4.6.2 y luego a Windows 2000. El tiempo de prueba entre las actualizaciones debe ser de al menos siete días. La documentación aprobada para una actualización de Windows 2000 (incluida la información crítica sobre la estructura de dominio) está disponible en la página Información de soporte de Microsoft en el sitio web de Cisco.

Planifique su actualización a Cisco ICM

Hay varias áreas de interés que debe tener en cuenta cuando planifique una actualización a ICM 4.6.2. Este documento proporciona información detallada y referencias para ayudarle a planificar correctamente una actualización correcta.

Tareas de planificación previa de ICM

• Identifique y mapee todos los sistemas y componentes que su sitio planea actualizar junto con el software ICM (por ejemplo, hardware, software de terceros, IPCC, Microsoft Windows 2000, SQL 7.0 y más).

• Verifique con su equipo interno de soporte de ICM que actualmente no existen problemas con el sistema ICM. Un sistema ICM que funciona correctamente antes de la actualización ayuda a resolver problemas más adelante.

• Identifique y comprenda cualquier corrección o función nueva que resulte de la nueva versión de ICM. Revise toda la nueva documentación de ICM.

• Comprender y planificar los componentes relacionados de terceros, hardware y otros componentes que no sean de ICM que posiblemente deban actualizarse antes o después de la actualización de ICM.

• Lea las notas de la versión de ICM para la versión 4.6.2 de ICM. Estos documentos incluyen información crítica sobre los requisitos previos, los cambios de funcionalidad y las nuevas funciones.

• Lea todos los avisos de campo para la versión 4.6.2 de ICM.

• Verifique que todos los periféricos asociados con los diversos PG en el sistema ICM se encuentren en la versión soportada mínima para ICM versión 4.6.2. Consulte la matriz de compatibilidad ACD y los suplementos de la guía del administrador del sistema para ACD.

• Actualice todo el hardware (CPU, discos duros, memoria), software de terceros (Service Pack de Windows NT, Service Pack de SQL) y switches (PBX, VRU) para cumplir los nuevos requisitos de ICM.

• Identifique las revisiones de ICM que sean apropiadas para cada componente en el entorno de ICM para la versión 4.6.2 de ICM.

  Nota: Debe iniciar sesión y ser un usuario registrado para acceder a este enlace. Se recomienda descargar las revisiones aplicables directamente desde el CD de revisión durante el procedimiento de actualización.

• Realice una copia de seguridad de la base de datos Loggers y HDS. Consulte Realizar una Copia de Seguridad de la Base de Datos ICM.

• Si (para ICM versión 4.5 o posterior) planea actualizar de SQL Server versión 6.5 a 7.0, hágalo por separado.

• Si tiene previsto actualizar de Microsoft Windows NT a Windows 2000, hágalo por separado.

• Verifique que todos los requisitos de software de terceros de WebView II (para la versión 4.5 o posterior de ICM) se hayan cumplido en los AW adecuados. Si no está seguro, consulte la Guía del administrador del software WebView de Cisco ICM para la versión 4.6.2 de ICM.

• Programe los recursos adecuados para realizar una copia de seguridad de los informes personalizados antes de la actualización.

• Programe los recursos adecuados para reconstruir cualquier informe personalizado después de la actualización.

• Programe los recursos adecuados para reconstruir cualquier funcionalidad CTI personalizada después de la actualización, si es necesario.

• Notificar a su organización interna, a su base de clientes y a todos los proveedores relacionados (por ejemplo, Cisco, AT&T, MCI) el evento de actualización, los cambios y las interrupciones que podrían producirse durante y después de la actualización.

• Programe los recursos internos adecuados para que estén disponibles si surge un problema de comunicación de red, software o hardware. Esto puede significar que tiene que requerir que los proveedores de distribuidores automáticos de llamadas (ACD), los administradores de red y otros usuarios estén in situ o a la espera durante el evento de actualización.

• Asegúrese de que no se realicen cambios en las secuencias de comandos o la configuración de ICM durante la actualización. Cambiar claves de registro específicas con Regedt32 puede hacer esto. Consulte el documento del proceso de actualización de ICM para obtener más detalles.

• Asegúrese de tener un buen diagrama de red con direcciones IP precisas de todas las interfaces en todos los sistemas.

• Planifique un procedimiento de prueba para el enrutamiento de llamadas, la funcionalidad de CTI, las herramientas de configuración y la funcionalidad de generación de informes, una vez que se actualice el sistema ICM.

• Asegúrese de solicitar su software ICM al menos tres o cuatro días antes del evento programado. Planee pedir dos copias de cada CD para asegurarse de que los medios no estén dañados o defectuosos.

• El soporte de planificación está disponible a través del grupo de servicios profesionales de Cisco. Póngase en contacto con los responsables de compromiso correspondientes en icmupgrades@cisco.com para obtener más información y precios.

• En un clúster CallManager de varios nodos, se recomienda que los PG de ICM estén conectados a los suscriptores. La única vez que el PG se puede conectar a un CallManager Publisher es en el escenario de un clúster de CallManager de dos nodos.

Planificación previa de Cisco ICM para hardware

Todo el hardware utilizado en la plataforma ICM debe cumplir al menos los requisitos mínimos para la versión 4.6.2 de ICM. La tabla que se muestra aquí proporciona los requisitos mínimos para una actualización de software ICM 4.6.2 solamente. Cisco le aconseja que cumpla las "especificaciones recomendadas" que se indican a continuación. Estos requisitos mínimos no tienen en cuenta los planes de sitio adicionales, que podrían existir para instalar nuevos productos de software Cisco ICM, nuevos sitios ICM y nuevas funcionalidades (por ejemplo, CTI y MIS) con esta actualización. Consulte a su ingeniero de sistemas de Cisco (SE) o al centro de asistencia técnica Cisco Technical Assistance Center (TAC) para obtener información adicional sobre nuevas instalaciones, como las especificadas.

El hardware que no cumpla estos requisitos mínimos debe actualizarse o sustituirse para cumplir estos requisitos. Para comprender y verificar si un servidor es capaz de actualizarse (por ejemplo, agregar RAM), debe consultar con su proveedor de hardware.

Si reemplaza el hardware, consulte la lista de materiales para Cisco Enterprise Contact Routing.

Nota: La lista de materiales (BOM) incluye ICM, así como componentes adicionales (ISN y E-Mail Manager) que no se aplican a su sistema actual. La BOM se ha diseñado para fines generales y refleja la disponibilidad actual del hardware en el mercado. Por lo tanto, las recomendaciones enumeradas pueden diferir mucho de las que figuran en este cuadro.

Requisitos mínimos y recomendaciones

Nodo del sistema NAM	RAM física	CPU	Utilización de CPU*	Espacio de disco disponible/libre:mínimo/recomendado
Router de llamada	1,5 GB	500 MHz o superior	< 50%	500 MB/1 GB
Registrador	1,5 GB	500 MHz o superior	< 50%	500 MB/1 GB
PG	768 MB	500 MHz o superior	< 50%	500 MB/1 GB
AW - Distribuidor	512 MB	500 MHz o superior	< 50%	500 MB/1 GB
AW-HDS	1,5 GB	500 MHz o superior	< 50%	500 MB/1 GB
AW-HDS-WebView	1,5 GB -2 GB	500 MHz o superior	< 50%	1,5 GB/2 GB
AW - Cliente	256 MB	500 MHz o superior	< 50%	250 MB/ 500 MB

*Se muestran los requisitos de RAM mínimos. Si la evaluación previa a la actualización muestra que la utilización de la RAM está cerca o por encima de la RAM física instalada, independientemente de este mínimo, se debe agregar RAM adicional.

Planificación previa para software de terceros

Todo el software de terceros debe cumplir con esta tabla de terceros. Es responsabilidad del cliente mantener el cumplimiento de los requisitos de software de terceros. Cisco no actualiza el software de terceros. Esta información se detalla en la lista de materiales para Cisco Enterprise Contact Routing.

Requisitos de software de terceros

CallRouter
Microsoft Windows NT y Service Pack	4,0 SP6A
Microsoft Windows 2000 y Service Pack 2
PCAnywhere	10.5
Microsoft Internet Explorer y Service Pack	5.5 SP2 o posterior
Registrador
Microsoft Windows NT y Service Pack	4,0 SP6A
Microsoft Windows 2000 y Service Pack 2
Microsoft SQL y Service Pack	6,5 SP5A
Microsoft SQL y Service Pack	7.0 SP3
PCAnywhere	10.5
Microsoft Internet Explorer	5.5 SP2 o posterior
AW (solo cliente en tiempo real)
Microsoft Windows NT y Service Pack	4,0 SP6A
Microsoft Windows 2000 y Service Pack 2
Microsoft SQL y Service Pack	6,5 SP5A
Microsoft SQL y Service Pack	7.0 SP3
PCAnywhere	10.5
Microsoft Internet Explorer	5.5 SP2 o posterior
InfoMaker	7.0.3
AW (solo distribuidor en tiempo real)
Microsoft Windows NT y Service Pack	4,0 SP6A
Microsoft Windows 2000 y Service Pack 2
Microsoft SQL y Service Pack	6,5 SP5A
Microsoft SQL y Service Pack	7.0 SP3
PCAnywhere	10.5
Microsoft Internet Explorer	5.5 SP2 o posterior
InfoMaker	7.0.3
Opción AW con HDS (sólo distribuidor en tiempo real)
Microsoft Windows NT y Service Pack	4,0 SP6A
Microsoft Windows 2000 y Service Pack 2
Microsoft SQL y Service Pack	6,5 SP5A
Microsoft SQL y Service Pack	7.0 SP3
PCAnywhere	10.5
Microsoft Internet Explorer	5.5 SP2 o posterior
InfoMaker	7.0.3
Servidor WebView
Microsoft Windows NT y Service Pack	4,0 SP6A
Microsoft Windows 2000 y Service Pack 2
Microsoft SQL y Service Pack	6,5 SP5A
Microsoft SQL y Service Pack	7.0 SP3
PCAnywhere	10.5
InfoMaker	7.0.3
Microsoft Internet Explorer (o Netscape Navigator)	5.5 SP2 o posterior
Netscape Navigator (o Microsoft Internet Explorer)	4.7
Microsoft Internet Information Service (IIS) (Microsoft NT)	4.0
Microsoft IIS (Microsoft 2000)	5.0
Sun JDK	Versión 1.3.1
Nuevo Servlet de Atlanta	Versión 3.1.
Jaguar CTS	Versión 3.5 y actualización 3.6.1
PG
Microsoft Windows NT	4,0 SP6A
Microsoft Windows 2000 y Service Pack 2
PCAnywhere	10.5
Microsoft Internet Explorer	5.5 SP2 o posterior

Planificación previa de la compatibilidad del switch Cisco ICM

Todos los periféricos (ACD y VRU/IVR) también deben cumplir los requisitos de la revisión actual de Cisco ICM. Estas guías complementarias de ACD están disponibles actualmente:

• Suplemento ACD del software Cisco ICM para Aspect Call Center

• Suplemento ACD del software Cisco ICM para Definity ECS

• Suplemento ACD del software Cisco ICM para Nortel Meridian

• Suplemento ACD del software Cisco ICM para Nortel Symposium

Si su tipo de switch no aparece actualmente en la lista, póngase en contacto con el titular del contrato de mantenimiento para obtener más asistencia.

Consideraciones especiales para Cisco ICM

Estas consideraciones y requisitos deben revisarse para realizar una actualización de software correcta:

Actualización de laboratorio

Cisco recomienda que la actualización del software ICM se pruebe primero dentro de un entorno de laboratorio de ICM, si está disponible. Cuando planifique una actualización de laboratorio de ICM, el sistema debe cumplir con los requisitos de ICM 4.6.2 en cuanto a compatibilidad de hardware, software y ACD. Esto garantiza un reflejo más preciso del plazo que se necesita para actualizar su sistema ICM, incluido el tiempo de preparación.

Plan de contingencia y recuperación

Como medida de precaución, siempre se recomienda planificar un plan de recuperación antes del inicio de la actualización de Cisco ICM. Si se produce una falla (por ejemplo, software, hardware), se debe considerar el tiempo de espera y recuperación. Si se produce un fallo, es muy probable que esto ocurra durante el primer conjunto de controladores centrales, HDS o AW. Estos son los pasos uno a siete dentro de la Cronología de Eventos. Debido a la posibilidad de que se produzca algún fallo, se recomienda planificar una actualización con el tiempo adecuado, especialmente si se requiere una dependencia. Por ejemplo, un cliente se actualiza a ICM 4.6.2 para cumplir con un requisito para una actualización de Windows 2000. Es mejor no programar ambos eventos adosados en caso de error. En el proceso de planificación, espere suficiente tiempo para actualizar, retroceder y probar el sistema ICM antes de pasar a otro proyecto de tamaño o importancia similar. Un proceso de actualización de software ICM se incluye en el documento Proceso de actualización de ICM para 4.6.x. Para realizar una copia de seguridad y restaurar correctamente un sistema ICM a su versión actual antes de la actualización, las copias de seguridad adecuadas en estas cuatro áreas permiten una restauración exitosa:

• Copia de seguridad de bases de datos SQL en Loggers y HDS

• Guardar la clave del Registro Geotel en todos los nodos

• Guardar la carpeta ICR\BIN en todos los nodos

• Guardar carpetas de trabajo personalizadas en todos los nodos (por ejemplo, informes)

CTI

Si Cisco Professional Services, proveedores externos o personal interno han completado algún trabajo de software personalizado, se recomienda que el Grupo de Servicios de Ingeniería Personalizada adecuado revise el trabajo para garantizar la compatibilidad con ICM 4.6.2.

Informes personalizados

Si ha tenido algún trabajo de informe personalizado (Supervisión de ICM, WebView I o WebView II) realizado por Cisco Professional Services, proveedores externos o personal interno, tenga en cuenta que estos informes personalizados se sobrescriben con la actualización de ICM 4.6.2, WebView II. Debe realizar una copia de seguridad de sus informes antes de la actualización de ICM. Si necesita asistencia para volver a rellenar o escribir estos informes, se recomienda ponerse en contacto con el grupo de servicios de ingeniería personalizados adecuado antes de comenzar la actualización. El tiempo de planificación podría ser necesario, por su parte, en función de esos informes.

Objetos de base de datos que no son de ICM

Todos los objetos de base de datos que no sean de ICM se sobrescriben durante la actualización de ICM 4.6.2. Es su responsabilidad volver a rellenar estos datos después de la actualización y de que se hayan completado todas las pruebas.

Gateway de aplicaciones

La versión de comunicación debe ser al menos 2.0 para ICM 4.6.2. Esto forma parte de los requisitos de planificación previa para el cliente.

Respaldo de datos

Asegúrese de que dispone de una copia de seguridad de todas las aplicaciones necesarias antes de comenzar la actualización de Cisco ICM. Como parte de la etapa de planificación previa, los jefes de proyecto deben exigir al cliente que realice una copia de seguridad de sus bases de datos SQL en el registrador A, el registrador B y el HDS. Como parte de las responsabilidades de los ingenieros de actualización, el ingeniero realiza copias de seguridad de datos adicionales antes de la actualización de cada nodo individual. Estas copias de seguridad de datos incluyen directorios específicos, configuraciones y el registro de cada nodo. Para ver los pasos detallados que proporciona el nodo, el ingeniero de actualización debe consultar el documento del proceso de actualización de ICM para 4.6.x.

Una copia de seguridad de la base de datos se define como un proceso de precaución en caso de que se produzca una falla catastrófica en los registradores de ICM, HDS, AW o SQL Server. La catástrofe implica la reconstrucción potencial de un dispositivo o la restauración de datos.

El producto ICM se ha diseñado para que sea tolerante a fallos y admita aplicaciones críticas. Específicamente, la arquitectura ICM recomendada tiene el objetivo de eliminar todos los puntos únicos de falla para el sistema ICM en su conjunto. En esta arquitectura están implícitos los registradores redundantes que mantienen las mismas bases de datos.

La copia de seguridad incluye cuatro componentes:

• Base de datos completa

• Datos de script y configuración de Cisco ICM

• Registro de Microsoft Windows NT

• Carpetas personalizadas (si procede)

Consulte el documento Estrategia de Copia de Seguridad de la Base de Datos ICM para obtener ayuda con la copia de seguridad de bases de datos ICM.

Para obtener más información sobre cómo realizar copias de seguridad de bases de datos SQL, consulte el sitio Web de Microsoft.

Plan predeterminado de ruta

El cliente debe tener un plan de ruteo predeterminado en vigor antes de la fecha de actualización y la hora de inicio. Notificación a las partes internas, proveedores y proveedores adecuados (por ejemplo, Switch), el TAC reduce las posibles preocupaciones con respecto a las alarmas.

Una vez que se ha apagado y actualizado el primer lado del controlador central ICM (CallRouter/Logger), el segundo lado del controlador central ICM (CallRouter/Logger) con la versión actual del software ICM se desactiva y el lado actualizado se conecta. Este switchover es el único punto en el proceso de upgrade donde el sistema ICM no enruta las llamadas. El switchover no tarda más de unos minutos. El plan de ruteo de red predeterminado es probablemente el método de ruteo de llamadas durante este período. Una planificación inadecuada para esto tiene consecuencias negativas definitivas. Ambos lados de un par dúplex no pueden ejecutarse al mismo tiempo con diferentes versiones del software ICM, así que asegúrese de que el primer lado se detiene completamente antes de iniciar el lado actualizado. Cualquier AW actualizado también debe ponerse en línea en este momento, y todos los demás AW deben reducirse.

Planes de prueba después de la actualización

Antes de actualizar, asegúrese de crear un plan de prueba para probar completamente la funcionalidad de la actualización. La funcionalidad de enrutamiento de llamadas, los informes históricos y en tiempo real, las herramientas de configuración y supervisión y otros componentes deben probarse tanto en el punto medio como inmediatamente después de una actualización. Aunque los sistemas normalmente no experimentan ningún efecto perjudicial de una actualización, las pruebas siempre son una tarea fundamental y preventiva. Para que la fase de prueba sea sencilla, se recomienda que se desarrollen planes de prueba para las herramientas de generación de informes y configuración más utilizadas.

Se debe crear un plan de prueba para las ventanas emergentes de CTI u otra funcionalidad de CTI también. Si algunos sitios utilizan una aplicación cliente CTI interna (que no es de Cisco), los cambios en la codificación pueden afectar a la forma en que el software ve determinados eventos y reacciona ante ellos. Si se utiliza el kit de herramientas CTI estándar para el escritorio, se recomienda actualizar los sistemas a la versión más reciente compatible con Cisco ICM 4.6.2. Póngase en contacto con su representante de cuentas de Cisco o envíe un correo electrónico a los Cisco ICM Engagement Managers en icmupgrades@cisco.com.

Las actualizaciones se realizan normalmente durante las horas de menor actividad. Las actualizaciones suelen producirse entre las 00:00 y las 7:00 de la mañana y normalmente pueden realizarse los fines de semana. Tenga en cuenta que lo más probable es que sea necesaria más de una noche o una ventana de actualización. Se establece una ventana de mantenimiento inicial para que los controladores centrales de ICM y los AW críticos se actualicen primero. A continuación, los AW y PG no críticos se programan según sea necesario. Se debe identificar una ventana de tiempo con la menor cantidad de impacto durante la conmutación por fallas entre máquinas actualizadas y no actualizadas, como se describe en este documento.

Planificación de plazos y cronología

Consideraciones relativas al tiempo

Estas son algunas de las áreas que debe tener en cuenta al planificar la actualización:

• Los controladores centrales duplexados dos versiones completas (routers y registradores) deben ser la misma versión de software. En ningún momento desea que ambos lados (A y B) del controlador central se inicien mientras estén en diferentes versiones. Refiérase a los calendarios de actualización de ICM y a la tabla de software de terceros para la secuencia recomendada de eventos, que permiten una interrupción mínima durante su actualización.

• Los PG duplexados deben ser la misma versión. En ningún momento desea que ambos lados (A y B) de un PG se inicien mientras estén en diferentes versiones. Consulte la tabla Calendario de actualización de ICM para la secuencia recomendada de eventos, que permite una interrupción mínima durante la actualización.

• Para poder funcionar, AW y HDS deben actualizarse a la misma revisión que los Controladores centrales. A efectos de planificación, estos servidores deben actualizarse durante la misma ventana de mantenimiento que los controladores centrales. No son funcionales si son una versión detrás del Router y del Logger.

• Los PG son compatibles con versiones anteriores. Un PG continúa funcionando cuando es una versión detrás del controlador central. Esto está diseñado para permitirle un tiempo razonable para terminar de actualizar los PG sin interrumpir el servicio. Se recomienda encarecidamente que todos los nodos de ICM estén en la misma versión de ICM, y esto debe ser lo más corto posible.

• Planifique su cronología de eventos de AW y PG según la prioridad y las pruebas de estas máquinas. Específicamente, si estos nodos se separan entre varias ventanas de mantenimiento.

• Las ventanas de mantenimiento típicas de los clientes son de ocho a diez horas. Esto significa que para la instalación del tamaño medio y superior, el trabajo de actualización debe realizarse en varias ventanas de mantenimiento. Tenga en cuenta los plazos, que se describen en esta tabla, cuando programe las ventanas de mantenimiento de actualización.

Plazos de actualización de Cisco ICM (estimaciones por nodo)

Nodo ICM	Duración aproximada
Router de llamada ICM	45 minutos
Servidor de base de datos ICM (registrador)	45 minutos - 1 hora**
PG ICM	30 minutos
ICM AW Real-Time Client solamente	30 minutos
ICM AW Real-Time Distributor solamente	30 minutos
ICM AW HDS	45 minutos - 2 horas**
ICM HDS con WebView	45 minutos - 2 horas**
** Depende en gran medida del tamaño de la base de datos y de la versión de ICM. El período de tiempo no incluye el tiempo de migración de datos.
Las horas anteriores no incluyen el tiempo necesario para realizar tareas previas a la actualización, como backup de bases de datos, actualizaciones de software o hardware de terceros. Estas tareas deben realizarse con suficiente antelación al evento de actualización de ICM. Consulte también "Pasos para determinar el progreso de la migración de datos de ICM" en Cisco ICM Enterprise Edition - Field Notice- ICM 4.6.2 Upgrade Considerations.

Calendario y cronología de eventos de Cisco ICM

Esta tabla es una cronología típica para la primera ventana de mantenimiento:

Paso	Paso de actualización	Ruteo	Duración (media)
1	Lado A de actualización del controlador central	Lado B	1,5 horas
2*	Actualización en orden de prioridad: 1 AW o 1 HDS o 1 HDS con WebView	Lado B	30 minutos
3	Bajar el controlador central B y los AW no actualizados, incluidos los equipos HDS y los servidores WebView	Red	5 minutos
4	Primero ponga un controlador central en el lado A. Otras máquinas actualizadas	Lado A	5 minutos
5	Pruebe los sistemas actualizados	Lado A	Varía según los planes de prueba del cliente
6	Controlador central del lado B de la actualización	Lado A	1,5 horas
7	Ponga a prueba el controlador central B del lado B	Lado A	10 minutos
8	Realizar prueba de fallas entre el lado A y B del controlador central	Lado A o B	5 minutos
9*	Según el tiempo y el número de ingenieros de actualización, actualizar los AW restantes, las máquinas HDS y los servidores WebView, por orden de prioridad	Lado A	30 minutos (AW) 1,5 horas cada uno (servidor HDS o WebView)
10**	Actualizar PG restantes	Lado activo de ICM	30 minutos cada
Tiempo total:		Más de 11 horas

Nota: Estos tiempos no incluyen el tiempo necesario para realizar tareas previas a la actualización, como backup de bases de datos, software de terceros o actualizaciones de hardware. Estas tareas deben realizarse antes de la actualización de ICM.

Normalmente, se planifica una actualización con los pasos 1 a 9 que se intentaron en la primera ventana de actualización. Esta primera ventana es normalmente la más importante para el proyecto. En el paso 10, los AW y PG restantes se pueden actualizar según sea necesario. Tenga en cuenta que los AW no funcionan hasta que se encuentran en la misma versión que los Controladores centrales. Los AW prioritarios deben identificarse y actualizarse primero si deben escalonarse en varias ventanas de mantenimiento. Los PG (Lado A y B) pueden realizar hasta dos revisiones completas detrás de los controladores centrales, de modo que la mayoría de los PG también se pueden completar en una segunda ventana de mantenimiento, si es necesario.

Consulte también "Pasos para determinar el progreso de la migración de datos de ICM" en Cisco ICM Enterprise Edition—Field Notice- ICM 4.6.2 Upgrade Considerations.

Realice su pedido del software Cisco ICM

Cuando solicite el software Cisco ICM, debe tener un inicio de sesión CCO válido, así como un número de contrato de mantenimiento válido y activo. Los CD de software se pueden solicitar desde este enlace:

Software Base ICM

Cisco recomienda que solicite dos conjuntos de cada versión de ICM que solicite. En caso de que se produzca un error de medios, tiene un segundo conjunto para acceder. Permitir un mínimo de cuatro días laborables completos para la entrega. Se recomienda solicitar el software no más de dos semanas completas antes de la fecha y hora de la actualización programada para garantizar la disponibilidad de todas las revisiones más recientes. Cuando llegue el software, abra los paquetes y verifique que se hayan enviado todos los CD. El software de terceros WebView se incluye en un CD independiente que el software ICM.

Actualización de software Cisco ICM: Preparaciones por nodo

Aunque este documento ha descrito varios pasos para ayudarle a prepararse para la actualización (por ejemplo, software, hardware, copias de seguridad de SQL), la persona responsable de realizar la actualización de ICM también debe tomar pasos preventivos en cada nodo en caso de que se produzca una falla en la actualización. Estos pasos se han documentado detalladamente en la Documentación del Proceso de Upgrade de ICM para 4.6.x. Este documento está disponible para todas las cuentas de inicio de sesión de CCO registradas.

Es imperativo que el ingeniero complete estos pasos adicionales de advertencia previa. En caso de que se produzca un error en la actualización, puede que sea necesario salir de la actualización en cualquier momento. Para realizar una copia de seguridad correcta, es necesario completar los pasos de preparación necesarios. Por ejemplo, el documento describe cómo guardar estos elementos en cada nodo antes de que comience la actualización del nodo:

• Guardar la clave de registro Geotel en todos los nodos

• Guardar la carpeta icr\bin en todos los nodos

• Crear y guardar una copia de la "impresión de ruta"

• Cree y guarde una copia de "ipconfig /all"

• Cree y guarde una copia de "netstat -a -n"

Programa de actualización correcta de Cisco ICM

Como alternativa a la planificación y ejecución de la actualización de Cisco ICM usted mismo, hay disponible un equipo de Cisco Project Managers and Engineers para obtener asistencia. El programa Cisco ICM Upgrade Success Program ofrece varios paquetes entre los que elegir el cliente para satisfacer sus necesidades.

Para obtener más información sobre el Cisco ICM Upgrade Success Program, póngase en contacto con su equipo de cuentas de Cisco directamente o envíe un correo electrónico a nuestros responsables de compromiso en icmupgrades@cisco.com. El equipo puede revisar las ofertas del programa con su sitio.

Se trata de una oferta de servicios profesionales y se realiza mediante una declaración de trabajo facturable. Los precios se basan en varios factores, incluidos, entre otros, el tamaño del sistema y el alcance del proyecto. Se ofrecen varias ventajas, entre las que se incluyen:

• Varias ofertas de programas para adaptarse a las necesidades específicas de su sitio

• Asistencia personalizada

• Experiencia de actualización

• Recursos dedicados

• Evaluación del sitio para hardware y software de terceros

• Plan de actualización detallado

• Programación controlada

Si ha adquirido el sistema/mantenimiento de ICM de un Cisco Certified Partner, póngase en contacto con ellos directamente para obtener asistencia sobre la planificación de actualizaciones.

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