Contenido

Introducción

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Convenciones

‘Identificar el problema’

Resoluciones

Para CallManager 3.x

Para CallManager 4.x

Información Relacionada

Introducción

Este documento proporciona información relacionada con un posible problema cuando se utiliza la función Cisco IP Contact Center (IPCC) Ring No Answer (RNA) y una solución alternativa. La función RNA es el tiempo que debe esperar la persona que llama antes de reenviarla. En Cisco CallManager, esta función se denomina Call Forward No Answer (CFNA). Si el valor de RNA es mayor que el valor CFNA, los cambios de estado en la aplicación de escritorio de agente son incorrectos.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

- Configuración de Cisco Intelligent Contact Management (ICM)

- Configuración del CallManager de Cisco

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.

- Cisco ICM 4.6.2 y posterior

- Cisco CallManager 3.x y posterior

- Cisco IP Interactive Voice Response (IVR) 2.0 y posterior

- Software Cisco Agent Desktop, escritorio IPCC/ICM o escritorio de sistema operativo Cisco Computer Telephony Integration (CTI)

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Convenciones

Consulte Convenciones de Consejos TécnicosCisco para obtener más información sobre las convenciones del documento.

‘Identificar el problema’

Cuando un usuario llama a un teléfono en el que se han establecido CFNA y RNA, el teléfono suena, de forma predeterminada, durante 12 segundos. Si la llamada se contesta en el plazo de 12 segundos y el software del agente no cambia los estados de Preparado a No preparado en la aplicación de escritorio, esto indica que el valor de ARN en la configuración del escritorio del agente es mayor que el valor en el CallManager.

Resoluciones

Para CallManager 3.x

Para resolver este problema, primero verifique el valor CFNA en el CallManager (12 segundos de forma predeterminada). Complete estos pasos:

1. Elija Service > Service Parameters en la página principal de Cisco CallManager Administration.

2. Elija el servidor en la lista desplegable Servidor*.

3. En Services, elija Cisco CallManager.

4. Desplácese hacia abajo hasta Forward No Answer Timeout* (Tiempo de espera sin respuesta) y observe el valor.

Figura 1: Reenviar tiempo de espera sin respuesta

A continuación, verifique el valor de RNA para la configuración del agente en el sistema Cisco ICM con estos pasos:

1. Elija Tools > List Tools > Agent Desk Settings List en una Estación de Trabajo de Administración (AW) en ICM Configuration Manager.

Figura 2: Administrador de configuración

2. Haga clic en Recuperar.

Figura 3: Lista de configuración de escritorio de agente

3. Verifique que el valor de tiempo Ring no answer sea menor que el valor CFNA en CallManager.

Para CallManager 4.x

En Cisco CallManager 4.x, se agrega un nuevo campo denominado No Answer Ring Duration para cada línea individual. Este campo se utiliza junto con Call Forward No Answer Timer . Este nuevo campo establece el temporizador durante el tiempo que suena el teléfono antes de que se reenvíe. Deje esta configuración en blanco para utilizar el valor establecido en el parámetro de servicio de Cisco CallManager, Forward No Answer Timer.

Complete estos pasos para establecer el valor No Answer Ring Duration en Cisco CallManager:

1. Inicie sesión en CallManager Administration.

2. Elija Device (consulte la flecha A en la Figura 4).

Figura 4: Configuración del número de directorio

3. Elija Teléfono en la lista desplegable (consulte la flecha B en la Figura 4).

4. Busque el teléfono específico.

5. Elija la línea específica.

Se muestra la página Directory Number Configuration (consulte la flecha C en la Figura 4).

6. Cambie el valor en el campo No Answer Ring Duration (consulte la flecha B en la Figura 5) bajo Call Forward and Pickup Settings (consulte la flecha A en la Figura 5).

Figura 5: Configuración de desvío y captura de llamadas

Información Relacionada

- Soporte Técnico y Documentación - Cisco Systems