L’expérience client d’easyJet s’élève dans le nuage

Amélioration continue grâce à une plateforme de surveillance centrale

easyJet a amorcé son parcours vers une observabilité intégrale en unissant d’abord ses forces à celles de Cisco AppDynamics pour optimiser ses services orientés clients, en particulier le site Web easyjet.com. Les charges de pointe sur ce canal peuvent croître de façon exponentielle, surtout pendant la diffusion des horaires, lorsque la compagnie aérienne publie de nouveaux itinéraires à des tarifs avantageux. Selon M. Challis, easyJet peut vendre 1 000 sièges par minute à ces moments-là.

Grâce à Cisco AppDynamics, easyJet peut anticiper et prévoir les problèmes de rendement avant qu’ils ne se concrétisent. L’exécution de tests de charge pour découvrir les points faibles de l’expérience client et du parcours d’achat permet à l’équipe de comprendre la charge que peut supporter son site Web, les lacunes à combler et la façon dont elle doit collaborer avec ses partenaires logiciels pour assurer une expérience client harmonieuse pendant ces périodes décisives.

« L’optimisation ne se produit pas dans le feu de l’action, lorsque vos systèmes sont à leur capacité maximale et que vous essayez simplement de suivre le rythme. Elle se passe pendant la période préparatoire, lorsque vous avez le temps de trouver les défaillances avant qu’elles ne surviennent, explique M. Challis. Avec Cisco AppDynamics, nous recueillons constamment de l’information sur la façon d’améliorer notre plateforme et de simplifier la vie de nos employés et de nos clients. »

L’une des premières réussites d’easyJet avec Cisco AppDynamics a été la relance d’easyJet holidays en 2019, faisant de ce site de marque blanche pour la réservation de vols et d’hôtels une véritable filiale de l’entreprise. La capacité de surveiller et d’optimiser la plateforme easyJet holidays tout au long de l’intégration a permis à l’entreprise de réaliser un lancement réussi en seulement six mois. Aujourd’hui, easyJet holidays génère de solides profits et ne cesse de croître.

Améliorations des services, de la base de données à la passerelle

En cherchant à ajouter une visibilité de bout en bout sur son réseau, easyJet a adopté Cisco ThousandEyes pour obtenir des renseignements détaillés sur son réseau et ses solutions de logiciel-service en nuage. Puis, en intégrant Cisco ThousandEyes à Cisco AppDynamics, easyJet a amorcé son parcours vers l’observabilité intégrale de Cisco afin de surveiller chaque application et chaque service qui concerne ses clients.

L’utilisation des capacités d’observabilité intégrale de Cisco, du réseau aux applications de l’utilisateur final, est un pilier clé de la transformation d’easyJet et donne à cette dernière une visibilité de bout en bout au sein de son organisation, à la périphérie du réseau et au-delà.

Les membres des équipages des dizaines de bases européennes d’easyJet peuvent se connecter facilement et de manière fiable aux applications commerciales dont ils ont besoin pour effectuer leur travail, peu importe où ils se trouvent. Chaque emplacement fonctionne comme des bureaux intégrés d’easyJet plutôt que comme une équipe à distance avec un accès informatique limité.

Ce niveau de renseignements s’est avéré inestimable lors de la surveillance d’une application essentielle de gestion des équipages. « Si les membres de notre équipage ne peuvent pas accéder aux renseignements urgents, il peut en résulter un retard, ne serait-ce que de quelques minutes, qui pourrait nuire à l’expérience client », explique M. Chalis.

Son équipe a utilisé l’observabilité intégrale de Cisco pour avoir une vue complète de la performance et de la disponibilité des applications clés et de leurs dépendances. Grâce à une observabilité améliorée, easyJet est en mesure d’identifier rapidement la source de tout problème et de le résoudre, en éliminant ainsi tout risque de récurrence.

« Auparavant, nous savions lorsqu’il y avait une erreur, mais nous n’avions aucun moyen de savoir si elle se produisait dans la couche applicative, les intergiciels ou la base de données. Cisco AppDynamics et le tableau de bord unifié de Cisco ThousandEyes nous donnent une vue complète de l’expérience de l’utilisateur de bout en bout, ce qui nous aide à résoudre un problème avec l’une de nos applications les plus essentielles », explique M. Challis.

Une compagnie aérienne axée sur les données avec une vue d’en haut

Le tableau d’ensemble qu’easyJet a acquis grâce à l’observabilité intégrale de Cisco a fait de la compagnie aérienne une véritable organisation axée sur les données mettant en avant une culture d’amélioration et d’optimisation continues. easyJet utilise Cisco AppDynamics au niveau des applications, de la base de données, de la couche de l’infrastructure et de l’expérience des employés. En combinant cette utilisation avec celle de Cisco ThousandEyes, qui porte sur les performances du réseau, l’entreprise obtient une vue intégrée de sa pile technologique qui couvre ses trois impératifs informatiques lors de la migration de ses opérations vers AWS.

Explorer de nouveaux horizons grâce à l’innovation ininterrompue

Les progrès qu’a réalisés easyJet en matière de rendement informatique, de fiabilité et d’expérience client ne sont qu’un début. M. Challis et son équipe cherchent à utiliser les données de manière plus proactive afin de s’assurer que les plateformes internes d’easyJet évoluent constamment en fonction des demandes des utilisateurs.

« Nous sommes fiers d’être une compagnie aérienne axée sur les données, tant dans le domaine aérien que dans la façon dont nous expérimentons de nouvelles technologies pour mieux répondre aux besoins des clients, affirme M. Chalis. Grâce à l’observabilité intégrale de Cisco, nous avons acquis des renseignements en temps réel et un contrôle sur nos données d’observabilité, ce qui signifie que nous pouvons continuer à améliorer nos services pour les employés et les voyageurs. »