Introduction
L'objectif de ce document est d'aider les clients à recueillir des informations importantes qui aident l'ingénieur du centre d'assistance technique (TAC) à mieux comprendre le problème et à le résoudre rapidement.
Conditions préalables
Conditions requises
Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :
- Webex Contact Center (anciennement Customer Journey Platform (CJP))
- Centre de contacts et protocole VoIP (Voice Over Internetworking Protocol)
Note: Ce document est destiné aux clients et partenaires qui ont déployé Webex Contact Center sur leur infrastructure réseau.
Components Used
Ce document n'est pas limité à des versions de matériel et de logiciel spécifiques.
The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si votre réseau est en ligne, assurez-vous de bien comprendre l’incidence possible des commandes.
Collecter des informations génériques pour tous les problèmes liés au centre de contacts Webex
- Description du problème - Recueillez des informations complètes sur le problème exact. Incluez des informations telles que le nombre d'utilisateurs concernés, l'horodatage exact, etc.
- Type de configuration - S'agit-il d'un nouveau déploiement ?
- Modifications de configuration - Des modifications récentes sont-elles apportées au tableau de bord du centre de contacts Webex ou au réseau ?
- Impact commercial - Définissez l'impact commercial exact. Associez-le à un nombre si possible. Par exemple, ce problème affecte 20 agents, 9 appels sur 10 au centre d'appels échouent, etc.
- Nom du service partagé : ce champ se trouve dans le coin supérieur droit de la page du tableau de bord.
Nom du locataire
ID organisation du client : Si déployé via le concentrateur de contrôle
Problèmes courants
| Type de problème |
Description |
Détails |
Données à collecter |
Échecs d'appel entrant |
Ces appels sont liés aux appels entrants où l'appelant compose le numéro du système et subit un traitement de réponse vocale interactive (IVR) en libre-service avant son interaction avec les agents. |
- L'agent sonne-t-il ou reçoit-il une erreur sur Agent Desktop ?
- L'agent ne peut-il pas répondre à l'appel reçu sur le téléphone ?
- Ces pannes sont-elles spécifiques aux agents sur un site particulier ?
- Les numéros de répertoire d'agents (DN) / postes ont-ils été ajoutés récemment ?
- Quel est le pourcentage d'appels qui subissent ces échecs ?
- Dépend-elle des indicatifs régionaux d'un ou de plusieurs emplacements ?
- Le problème peut-il être recréé à la demande ?
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- ANI ou ID de session de l'appel défaillant
- Horodatage exact de l'échec de l'appel
- Informations sur l'agent
- Capture d'écran de toute erreur (assurez-vous que tous les détails sont capturés à l'écran)
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Échecs d'appel sortant |
Elles sont liées aux appels sortants où l'agent établit l'appel sortant à partir de Applet. La première branche d'appel est établie sur le téléphone de l'agent. Une fois la branche d'agent établie, l'appel est tenté vers la partie externe. |
- La branche d'appel de l'agent est-elle établie ?
- Existe-t-il un délai important pour établir l'appel vers le téléphone de l'agent ?
- Ces pannes sont-elles spécifiques aux agents sur un site particulier ?
- Les numéros de répertoire d'agents (DN) / postes ont-ils été ajoutés récemment ?
- Quel est le pourcentage d'appels qui subissent ces échecs ?
- Dépend-elle des indicatifs régionaux d'un ou de plusieurs emplacements ?
- Le problème peut-il être recréé à la demande ?
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- ANI ou ID de session de l'appel défaillant
- Horodatage exact de l'échec de l'appel
- Informations sur l'agent
- Capture d'écran de toute erreur (assurez-vous que tous les détails sont capturés à l'écran)
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Problèmes de qualité des appels |
Webex Contact Center permet aux agents de distribuer automatiquement les appels (ACD) indépendamment des terminaux. Le téléphone de l'agent peut être un téléphone portable, un téléphone de bureau ou un client logiciel tiers. Lorsque des problèmes de qualité d'appel surviennent, il faut que toutes les parties impliquées dans le flux d'appel fassent l'objet d'une enquête.
La meilleure pratique consiste à signaler le problème de qualité d'appel dans les 24 heures, car les mesures de qualité de l'appel sont consignées pendant 24 heures. Nous avons besoin de plusieurs exemples en raison de la nature du problème et de plusieurs parties impliquées dans le flux d'appels. |
- L'agent/l'appelant entend-il de la musique diffusée pendant l'appel ?
- Si la qualité de l'appel est médiocre, est-ce vers l'agent ou l'appelant ou bidirectionnel ?
- S'il est spécifique à l'audio unidirectionnel, indiquez la direction spécifique dans laquelle l'audio unidirectionnel est expérimenté ?
- Ces pannes sont-elles spécifiques aux agents sur un site particulier ?
- Les numéros de répertoire d'agents (DN) / postes ont-ils été ajoutés récemment ?
- Quel est le pourcentage d'appels qui subissent ces échecs ?
- Dépend-elle des indicatifs régionaux d'un ou de plusieurs emplacements ?
- Le problème peut-il être recréé à la demande ?
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- ANI ou ID de session de l'appel
- Horodatage exact de l'échec de l'appel
- Informations sur l'agent
- Enregistrement de la librairie de l'appel, si disponible
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Problèmes d'applet/ou de bureau de l'agent |
L'applet d'agent est l'interface utilisateur Web (UI) permettant aux agents d'effectuer des opérations quotidiennes sur la voix, la messagerie électronique, la conversation, etc. Si la session d'agent perd la connectivité pendant plus de 120 secondes, ils sont déconnectés.
Si plusieurs onglets/fenêtres de navigateur ou applications de bureau sont utilisés, ils peuvent attribuer les performances médiocres de l'applet/ou du bureau de l'agent. |
- Les agents sont-ils déconnectés de manière aléatoire ou ne peuvent-ils pas se connecter ?
- Y a-t-il un problème avec les statistiques personnelles de l'agent sur l'applet de l'agent ?
- L'applet de l'agent est-elle gelée ?
- Y a-t-il un problème pour mettre à jour les modifications d'état de l'agent ?
- Ces pannes sont-elles spécifiques aux agents sur un site particulier ?
- Combien d'agents rencontrent ce problème ?
- Y a-t-il des problèmes réseau connus sur le site ?
- Quel est le type et la version du navigateur ?
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- Horodatage exact du problème
- Informations sur l'agent
- Capture d'écran de toute erreur (assurez-vous que tous les détails sont capturés à l'écran)
- Journaux du navigateur
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Problèmes multimédia - Discussion |
La discussion fait partie de la fonctionnalité Omni-Channel MultiMedia (MM) de Webex Contact Center. Assurez-vous que la conversation est activée pour le locataire et que les agents sont affectés à la file d'attente associée dans MMAdmin. |
- Les conversations sont-elles livrées aux agents ?
- Les discussions sont-elles correctement distribuées aux agents disponibles ?
- L'agent voit-il une option permettant de recevoir une conversation lorsqu'il est connecté à Agent Desktop ?
- Les codes raison de conversation ne sont-ils pas disponibles ?
- Êtes-vous en mesure de démarrer la discussion, mais elle s'arrête immédiatement avec la raison :« Votre session de discussion a été terminée Raison : Le contact ne peut pas être traité en tant que groupe de règles. »
- Ces pannes sont-elles spécifiques aux agents sur un site particulier ?
- Combien d'agents rencontrent ce problème ?
- Y a-t-il des problèmes réseau connus sur le site ?
- Quel est le type et la version du navigateur ?
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- Horodatage exact du problème
- Informations sur l'agent
- Capture d'écran de toute erreur (assurez-vous que tous les détails sont capturés à l'écran)
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Problèmes multimédia - E-mail |
La messagerie électronique fait partie de la fonctionnalité Omni-Channel MultiMedia (MM) de Webex Contact Center. Assurez-vous que le courrier électronique est activé pour le client et que les agents sont affectés à la file d'attente associée dans MMAdmin. |
- Les e-mails sont-ils remis aux agents ?
- Les e-mails sont-ils correctement distribués aux agents disponibles ?
- Le routage des e-mails est-il affecté à une file d'attente ou à un compte de messagerie spécifique ?
- Ces pannes sont-elles spécifiques aux agents sur un site particulier ?
- Combien d'agents rencontrent ce problème ?
- Y a-t-il des problèmes réseau connus sur le site ?
- Quel est le type et la version du navigateur ?
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- Horodatage exact du problème
- Nom et adresse e-mail de la file d'attente
- Informations sur l'agent
- Capture d'écran de toute erreur (assurez-vous que tous les détails sont capturés à l'écran)
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Problèmes de rapport
(Analyseur ou hérité) |
Les rapports en temps réel et les rapports historiques constituent des rapports hérités de Webex Contact Center. Analyzer est la dernière solution de création de rapports disponible, qui peut être largement personnalisée. Les données entre les rapports Analyzer et Legacy ne correspondent pas exactement à celles calculées différemment. Plusieurs options de personnalisation sont disponibles pour Standard Reporting. |
- Les rapports de visualisation/hérités de l'analyseur affichent-ils des données ?
- Les rapports de visualisation/hérités de l'analyseur ont-ils des données pour les derniers jours ?
- La visualisation de l'analyseur affiche-t-elle des données incorrectes par rapport aux rapports existants ?
- Les appels sont-ils bloqués dans la file d'attente/IVR ?
- Y a-t-il des personnalisations ou des champs personnalisés dans le rapport ?
- Y a-t-il eu des changements récents dans les rapports ?
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- Dossier et ID de rapport du rapport en question
- Exporter le rapport pour afficher le problème
- Fournir une requête API si nécessaire
- Nom de la file d'attente / Nom du point d'entrée / Nom du site
- Capture d'écran de toute erreur (assurez-vous que tous les détails sont capturés à l'écran)
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Capture des journaux du navigateur
Les journaux des navigateurs sont une excellente source d'informations pour aider à comprendre le comportement des navigateurs. Il arrive que le TAC vous demande de fournir des journaux de navigateur pour comprendre la communication et l'échange de données entre le bureau de l'agent et le serveur. Les journaux de navigateur constituent des journaux de console et des journaux de réseau.
Activer les horodatages sur votre navigateur
Avant de collecter les journaux des navigateurs (ou les journaux de console) à partir de Chrome ou Firefox, activez les horodatages sur votre navigateur. Cela permet de synchroniser les temporisations client et serveur.
Activer les horodatages et conserver les journaux lors de la navigation
Chrome
- Dans la barre de menus, sélectionnez View > Developer > Developer Tools.
- Cliquez sur le bouton Personnaliser et contrôler les outils de développement (3 points verticaux).
- Cliquez sur Paramètres.
- Sous Préférences, cochez les cases suivantes :
- Consigner les requêtes HTTPR XML
- Afficher les horodatages
- Préserver la connexion lors de la navigation
Firefox
- Dans la barre de menus, sélectionnez Outils > Développeur Web > Basculer Outils .
- Cliquez sur Personnaliser les outils de développement et Obtenir de l'aide.
- Cliquez sur Paramètres (bouton Cog).
- Cochez la case Activer les horodatages.
Collecter les journaux de console
La console vous donne des informations sur une page pendant qu'elle est ouverte. En fin de compte, les messages que vous voyez dans la console proviennent soit des développeurs Web qui ont créé la page, soit du navigateur lui-même. Lorsqu'une personne consigne un message sur la console, elle peut indiquer l'importance, ou le niveau de gravité, du message.
Chrome ou Firefox
- Ouvrez les outils de développement (cliquez avec le bouton droit n'importe où dans le navigateur et choisissez inspecter).
- Exécutez les étapes du scénario à capturer.
- Accédez à l'onglet Console.
- Basé sur votre navigateur :
- Cliquez avec le bouton droit de la souris et choisissez Enregistrer sous (fichier texte du bloc-notes).
- Cliquez avec le bouton droit de la souris et choisissez Sélectionner tout. Cliquez avec le bouton droit de la souris et choisissez Copier.
- Collez-le dans un fichier texte.
- Joignez les fichiers texte à votre ticket de support.
Internet Explorer (IE)
- Appuyez sur la touche F12 pour ouvrir la fenêtre Outils de développement.
- Dans l'onglet Console, saisissez
AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) pour activer la journalisation supplémentaire.
- Exécutez les étapes du scénario à capturer.
- Dans l'onglet Console, cliquez avec le bouton droit de la souris et sélectionnez Copier tout.
- Saisissez le
AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) pour désactiver la journalisation supplémentaire :
Collecter les journaux HAR (Hyper Text Transfer Protocol Archive Format)
Le format d'archivage HTTP, ou HAR, est une archive au format JSON pour la journalisation de l'interaction d'un navigateur Web avec un site.
Chrome ou Firefox
- Ouvrez Google Chrome et accédez à la page où le problème se produit.
- Ouvrez les outils de développement (cliquez avec le bouton droit n'importe où dans le navigateur et choisissez inspecter).
- Rechercher un bouton Enregistrer rond (
) dans le coin supérieur gauche de l'onglet Réseau ; le rouge indique que l'enregistrement est en cours et le gris indique qu'il est désactivé.
- Cochez la case Conserver le journal.
- Cliquez sur le bouton Effacer (
) pour effacer les journaux précédents de l'onglet Réseau.
- Exécutez les étapes du scénario à capturer.
- Cliquez avec le bouton droit de la souris n'importe où dans la grille des demandes réseau, choisissez Enregistrer en tant que fichier HAR avec du contenu ou Enregistrer tout en tant que fichier HAR, puis enregistrez le fichier sur votre ordinateur.
Comment générer un HAR sur Microsoft Edge ou Microsoft Internet Explorer
- Accédez à l'URL à laquelle vous souhaitez démarrer la capture.
- Accédez à Outils de développement (utilisez F12 comme raccourci) et cliquez sur l'onglet Réseau.
- Exécutez les étapes du scénario à capturer.
- Cliquez sur Exporter en tant que HAR.
- Cliquez sur Enregistrer sous... pour enregistrer le fichier HAR (ou XML (Extensible Markup Language) si vous utilisez une version antérieure d'Internet Explorer).
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