Contenu

Introduction

Conditions préalables

Conditions requises

Components Used

Affecter un rôle de superviseur à un problème d'agent

Solution

Introduction

Ce document décrit la procédure à suivre pour configurer les superviseurs qui veulent surveiller les équipes sur plusieurs passerelles périphériques Cisco Unified Call Manager (CUCM) dans un environnement Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) où plusieurs périphériques d'agent sont configurés.

Contribution de Poorvi Binaikiya et Anuj Bhatia, ingénieurs du TAC Cisco

Conditions préalables

Conditions requises

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

- Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

- Cisco Unified Call Manager (CUCM)

Components Used

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de logiciel suivantes :

- Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) version 11.6(x)

- Outil d'administration de Cisco Contact Center Enterprise (CCE)

- CUCM version 11.X

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Affecter un rôle de superviseur à un problème d'agent

Dans UCCE 11.6 , par défaut, les administrateurs ne peuvent plus utiliser l'outil gestionnaire de configuration pour sélectionner une personne qui existe déjà et l'affecter en tant que superviseur ou agent lorsqu'une personne est déjà affectée à un autre superviseur ou agent.  L'erreur générée par l'outil est "L'utilisateur est déjà un superviseur« .

Ce problème est documenté et suivi dans ce défaut CSCvf89574 Manque de prise en charge de la configuration des personnes pour plusieurs superviseurs. La résolution sous forme de patch peut être téléchargée à partir du lien suivant :

https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/icm_enterprise/ucce_b_unified-contact-center-enterprise-engineering/ucce_b_unified-contact-center-enterprise-engineering_chapter_0100.html

Une fois que l'administrateur d'installation de correctifs a tendance à utiliser ces étapes pour configurer le superviseur afin de surveiller les équipes sur deux périphériques, ce qui se traduit toujours par une erreur de mise à jour de la base de données.

Par exemple, sur le périphérique PG1, un agent est configuré avec le nom de connexion b.XXXX@domain.com et est sélectionné comme superviseur, comme l'illustre l'image.

Sur le périphérique PG2 si l'administrateur souhaite créer un agent avec les mêmes détails, il échoue avec l'erreur "LoginName est déjà défini, Emplacement des données : Personne« , comme le montre l'image.

Solution

Afin de contourner ce scénario, voici un exemple de configuration du superviseur qui peut surveiller les équipes sur les deux périphériques.

Étape 1. Sur le périphérique PG1, configurez et l'agent avec le nom de connexion b.XXXX@domain.com et faites-le en tant que superviseur, comme indiqué dans l'image.

Étape 2. Sur le périphérique PG2, au lieu d'ajouter manuellement l'utilisateur avec le même nom de connexion, dans l'onglet agent, cliquez sur l'option Sélectionner une personne, choisissez l'agent souhaité et marquez-le comme superviseur.

De cette façon, le superviseur avec le même nom de connexion pourra désormais surveiller les équipes à partir des deux PG.

Note: Ce superviseur qui a été associé à plus d'une personne ne pourra pas utiliser le site Gérer l'utilisateur dans CCEAdmin. Lorsque le superviseur tente d'utiliser cette option, une erreur de serveur interne est générée

Il s'agit d'une limitation de la page d'administration UCCE. Cette limite est suivie dans ce défaut CSCvm37836 - Mise à jour de la solution de contournement pour CSCvf89574 dans le fichier ES Readme.

La solution de contournement de cette limitation consiste à utiliser l'outil Cisco Unified Contact Center Management Portal (CCMP) au lieu de l'outil CCEAdmin.