Dépannage de Virtual Agent sur Webex Contact Center - Informations et journaux utiles

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Mis à jour:7 décembre 2021
ID du document:217592

Langage exempt de préjugés

Dans le cadre de la documentation associée à ce produit, nous nous efforçons d’utiliser un langage exempt de préjugés. Dans cet ensemble de documents, le langage exempt de discrimination renvoie à une langue qui exclut la discrimination en fonction de l’âge, des handicaps, du genre, de l’appartenance raciale de l’identité ethnique, de l’orientation sexuelle, de la situation socio-économique et de l’intersectionnalité. Des exceptions peuvent s’appliquer dans les documents si le langage est codé en dur dans les interfaces utilisateurs du produit logiciel, si le langage utilisé est basé sur la documentation RFP ou si le langage utilisé provient d’un produit tiers référencé. Découvrez comment Cisco utilise le langage inclusif.

À propos de cette traduction

Cisco a traduit ce document en traduction automatisée vérifiée par une personne dans le cadre d’un service mondial permettant à nos utilisateurs d’obtenir le contenu d’assistance dans leur propre langue. Il convient cependant de noter que même la meilleure traduction automatisée ne sera pas aussi précise que celle fournie par un traducteur professionnel.


    Introduction

    Ce document décrit certaines informations importantes pour résoudre les problèmes liés à Virtual Agent sur WebEx Contact Center. Ces informations peuvent être présentées au centre d'assistance technique (TAC) pour un dépannage ultérieur. 

    Conditions préalables

    Conditions requises


    Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

    • Webex Contact Center (WxCC) 2.0
    • Dialogflow Google

    Components Used

    Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de logiciel suivantes :

    • WxCC 2.0
    • Dialogflow Google

    The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si votre réseau est en ligne, assurez-vous de bien comprendre l’incidence possible des commandes.

    Collecte des informations de dépannage 

    ID de session de contact de l'appel de l'analyseur
    Vérifier les intentions qui correspondent à partir de DialogFlow
    Collecter l'ID de session de l'agent virtuel et les journaux des pilotes empilés 

    ID de session de contact de l'appel d'Anaylzer 

    Collecter l'ID de session de contact et l'horodatage à partir de l'analyseur 

    Le champ Nom du script IVR de l'analyseur peut être utilisé pour vérifier le script (ou le flux) du contact touché 

    Picture 1

    Vérification de la correspondance des intentions à partir de DialogFlow

    Le flux de dialogue est un outil utile pour voir les conversations entre l'agent virtuel et l'utilisateur. Le lien permettant d'accéder à DialogFlow est ICI 

    À partir de la page Dialogflow, accédez à la section Historique et sélectionnez le délai approprié 

    Picture 2

    Un exemple de conversation réussie entre un utilisateur et un agent virtuel ressemblerait à celui-ci

    Picture 3

    Un exemple de conversation potentiellement problématique entre un utilisateur et l'agent peut être vu ici s'il n'y a aucune intention correspondant à la réponse de l'utilisateur 

    Picture 4

    Vérifier l'intention de transmission pour voir s'il existe des phrases qui correspondent 

    Picture 5

    Utilisation des journaux StackDriver 

    Si la configuration générale de l'agent virtuel (Intents) sur Dialogflow est correcte et si l'utilisateur n'entend pas les phrases ou les phrases sont des correspondances mais que les appels ne sont pas mis en file d'attente pour un agent disponible, les informations de StackDriver sont utiles et peuvent être présentées au TAC : 

    Pour la conversation qui rencontre le problème, dans Dialogflow, sélectionnez la conversation Agent et sélectionnez Afficher les journaux dans StackDriver 

    Remarque : les journaux des pilotes empilés sur la page de console Google sont activés par défaut. Vous pouvez accéder aux journaux à l'aide de ce LIEN

    Picture 6



    Une fois sélectionné, copiez et notez l'ID de session de la conversation. Cet ID de session est unique à la conversation complète sur Dialogflow et Webex Contact Center 

    Picture 7

    Une fois l'ID de session copié, sélectionnez « Modifier la requête »

    Picture 8

    Copiez et collez l'ID de session dans la boîte de dialogue et cliquez sur Exécuter la requête :

    Picture 9






    Une fois la requête exécutée, toutes les conversations de cette interaction doivent être chargées. Passez au téléchargement des journaux :

    Picture 10

    Enregistrez les journaux sous forme de fichier JSON ou CSV et présentez-les au TAC avec l'ID de session de cette conversation avec l'agent virtuel 

    Picture 11

    Historique de révision

    Révision Date de publication Commentaires
    1.0
    07-Dec-2021
    Première publication
    TAC Authored

    Contribution d’experts de Cisco

    • Bhushan Suresh
      Cisco TAC Engineer

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