Données requises pour dépanner la qualité vocale des appels du centre de contact Webex

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Mis à jour:2 novembre 2022
ID du document:218381

Langage exempt de préjugés

Dans le cadre de la documentation associée à ce produit, nous nous efforçons d’utiliser un langage exempt de préjugés. Dans cet ensemble de documents, le langage exempt de discrimination renvoie à une langue qui exclut la discrimination en fonction de l’âge, des handicaps, du genre, de l’appartenance raciale de l’identité ethnique, de l’orientation sexuelle, de la situation socio-économique et de l’intersectionnalité. Des exceptions peuvent s’appliquer dans les documents si le langage est codé en dur dans les interfaces utilisateurs du produit logiciel, si le langage utilisé est basé sur la documentation RFP ou si le langage utilisé provient d’un produit tiers référencé. Découvrez comment Cisco utilise le langage inclusif.

À propos de cette traduction

Cisco a traduit ce document en traduction automatisée vérifiée par une personne dans le cadre d’un service mondial permettant à nos utilisateurs d’obtenir le contenu d’assistance dans leur propre langue. Il convient cependant de noter que même la meilleure traduction automatisée ne sera pas aussi précise que celle fournie par un traducteur professionnel.

    Introduction

    Ce document décrit en détail comment recueillir des informations importantes relatives aux problèmes de qualité vocale observés dans les appels entrants et sortants.

    Contribution d'Anuj Bhatia et Vishal Goyal, ingénieurs du centre d'assistance technique Cisco.

    Conditions préalables

    Exigences

    Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

    • Centre de contact Webex
    • Centre de contact et VoIP (Voice Over Internet Protocol)

    Composants utilisés

    Ce document n'est pas limité à des versions de matériel et de logiciel spécifiques.

    The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si votre réseau est en ligne, assurez-vous de bien comprendre l’incidence possible des commandes.

    Collecte de données 

    L'objectif de ce document est d'aider les administrateurs à recueillir des informations importantes qui aident les ingénieurs du centre d'assistance technique (TAC) à mieux comprendre le problème et à le résoudre rapidement. Pour simplifier les choses, le document explique quel type de données doit être collecté via ces sections. 

    • Informations génériques sur le problème et détails du locataire/de l'organisation
    • Informations relatives aux appels présentant des problèmes de qualité vocale

    Informations génériques sur le problème et détails du locataire

    • Description du problème - Recueillez des informations complètes sur le problème exact. Incluez des informations telles que le nombre d'utilisateurs affectés, l'horodatage exact, etc.
    • Type d'installation : s'agit-il d'un nouveau déploiement ou d'une configuration de production ? 
    • Modifications de la configuration- Des modifications récentes sur le tableau de bord du centre de contacts Webex ou sur le réseau ?
    • Impact commercial - Définissez l'impact commercial exact. Associez-le à un numéro si possible. Par exemple, ce problème affecte 20 agents, 9 appels sur 10 destinés au centre d'appels échouent, etc.
    • Nom du locataire/de l'organisation : il se trouve dans le coin supérieur droit de la page du tableau de bord. 

       anubhati_0-1666184539401

    • ID d'organisation - 

        anubhati_0-1666188674952

    Informations relatives aux appels présentant une qualité vocale  

    Les détails sont mis en surbrillance sous la forme d'un tableau 

    Type d'émission Description Détails Données à collecter
    • Problèmes de qualité des appels
    • Webex Contact Center permet aux agents de bénéficier d'une distribution automatique des appels (ACD) indépendante des terminaux. Le téléphone de l'agent peut être un téléphone portable, un téléphone de bureau ou un client logiciel tiers. Lorsque des problèmes de qualité d'appel se produisent, il est nécessaire que toutes les parties impliquées dans le flux d'appel procèdent à une enquête.
    • La meilleure pratique consiste à signaler le problème de qualité de l'appel dans les 24 heures, car les mesures de qualité de l'appel sont consignées pendant 24 heures. Nous avons besoin de plusieurs exemples en raison de la nature du problème et des nombreuses parties impliquées dans le flux d'appels.
    • L'agent/appelant entend-il de la musique pendant l'appel ?
    • Si la qualité de l'appel est mauvaise, est-elle orientée vers l'agent ou l'appelant ou bidirectionnelle ?
    • S'il s'agit d'un son unidirectionnel, indiquez la direction spécifique dans laquelle le son unidirectionnel est ressenti.
    • Ces défaillances sont-elles spécifiques aux agents d'un site particulier ?
    • Les numéros de répertoire (DN) / extensions de l'agent ont-ils été ajoutés récemment ?
    • Quel est le pourcentage d'appels qui connaissent ces défaillances ?
    • Dépend-il des indicatifs régionaux d'emplacements spécifiques ?
    • Le problème peut-il être recréé à la demande ?
    • ANI ou ID de session de l'appel
    • Horodatage exact de l'échec de l'appel
    • Informations agent
    • Enregistrement de l'appel dans le juke-box, si disponible

    L'ANI ou l'ID de session des appels ayant échoué peuvent être facilement collectés à partir d'un simple rapport CSR. Les étapes de création du rapport sont visibles dans cette vidéo 

    Ressources et références

    • La collecte globale de données des journaux pour divers problèmes dans WXCC peut être visualisée via ce lien "WxCC Data Collection"

    Historique de révision

    Révision Date de publication Commentaires
    1.0
    02-Nov-2022
    Première publication
    TAC Authored

    Contribution d’experts de Cisco

    • Anuj Bhatia
      Ingénieur TAC Cisco
    • Vishal Goyal
      Ingénieur TAC Cisco

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