Configurer le routage du centre de contacts Webex avec la relaxation des compétences

Introduction

Ce document décrit  les étapes de configuration du routage avec relaxation des compétences dans le Centre de contact Webex.

Conditions préalables

Exigences

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

• Activités et flux de contrôle de flux Webex Contact Center 
• Routage basé sur les compétences Webex Contact Center

Composants utilisés

Les informations contenues dans ce document sont basées sur la version du logiciel du centre de contact Webex suivante :

• Contrôle de flux Webex Contact Center

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si votre réseau est en ligne, assurez-vous de bien comprendre l’incidence possible des commandes.

Informations générales

Le principe de base de Webex Contact Center est de simplifier et de dynamiser le routage pour les administrateurs/superviseurs/concepteurs de flux afin que les modifications soient apportées à la volée en fonction des besoins de l'entreprise. Il est très important pour les entreprises de choisir la stratégie de routage adaptée à leur centre de contact, quels que soient les canaux utilisés par le client. Le routage remplit une fonction similaire pour le centre de contact comme une centrale électrique (moteur + hélice) pour un aéronef. Les administrateurs ont désormais pour priorité absolue d’utiliser efficacement la stratégie de routage pour s’assurer que les clients ne sont pas frustrés lorsqu’ils attendent la bonne ressource dans la file d’attente. Webex Contact Center offre une option de relaxation des compétences dans le cadre de la configuration SBR (Skill-based Routing) qui aide les administrateurs/développeurs de flux à mettre en correspondance de manière normative une personne avec une ressource capable de répondre rapidement à leurs besoins. La relaxation des compétences permet d'ajuster dynamiquement les exigences de compétences attribuées à un flux en fonction des temps d'attente des clients et du niveau de service. Les administrateurs/développeurs de flux peuvent configurer plusieurs étapes dans le cadre de la configuration de relaxation des compétences. L'objectif du blog est de fournir des instructions pour configurer SBR avec la relaxation des compétences en plusieurs étapes.

Configurer

Vérifier

Configurations

L'image précédente met en surbrillance la configuration SBR avec relaxation des compétences. L'objectif de la relaxation des compétences est de fournir un mécanisme permettant de faire correspondre les attributs spécifiques d'un client avec l'ensemble de compétences unique des agents disponibles, dans le niveau de service. Cette approche permet d'équilibrer le besoin de prendre en charge l'efficacité et l'efficience dans l'environnement du centre de contacts.  Avec la configuration de relaxation des compétences, les pools d'agents peuvent être sélectionnés à partir de différentes étapes et peuvent former une sélection en anneau.

Dans l'exemple ci-dessus, un centre de contact maintient un objectif de niveau de service de 60 secondes pour gérer les interactions dans le groupe d'assistance. Pour des clients spécifiques, des techniciens d'assistance plus compétents sont nécessaires pour gérer des interactions plus complexes et plus détaillées. Pour répondre à cette exigence, la relaxation des compétences peut être utilisée pour rechercher d'abord des représentants de service hautement qualifiés et faire correspondre les compétences de l'agent avec le niveau de complexité de l'interaction. Pour comprendre que la cible de niveau de service est de 60 secondes, la logique de routage peut optimiser la sélection de l'agent lorsqu'il recherche une ressource offrant l'expérience appropriée alors que le contact est en sécurité dans le niveau de service. Si une ressource est trouvée, le contact est remis à l'agent qui fournit la meilleure correspondance.  Si aucune ressource n'est immédiatement trouvée et que les objectifs de niveau de service sont atteints, la relaxation des compétences peut élargir le pool d'agents pour inclure des ressources moins expérimentées dans l'intention du contact, mais toujours en mesure de fournir un service. Le pool d'agents peut être étendu autant que possible en fonction des objectifs commerciaux du centre de contact. 

Informations connexes 

• Assistance technique et téléchargements Cisco