Dépannage de Finesse Agent State Change Delayed
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Mis à jour:14 septembre 2017
ID du document:212077
Langage exempt de préjugés
Dans le cadre de la documentation associée à ce produit, nous nous efforçons d’utiliser un langage exempt de préjugés. Dans cet ensemble de documents, le langage exempt de discrimination renvoie à une langue qui exclut la discrimination en fonction de l’âge, des handicaps, du genre, de l’appartenance raciale de l’identité ethnique, de l’orientation sexuelle, de la situation socio-économique et de l’intersectionnalité. Des exceptions peuvent s’appliquer dans les documents si le langage est codé en dur dans les interfaces utilisateurs du produit logiciel, si le langage utilisé est basé sur la documentation RFP ou si le langage utilisé provient d’un produit tiers référencé. Découvrez comment Cisco utilise le langage inclusif.
À propos de cette traduction
Cisco a traduit ce document en traduction automatisée vérifiée par une personne dans le cadre d’un service mondial permettant à nos utilisateurs d’obtenir le contenu d’assistance dans leur propre langue. Il convient cependant de noter que même la meilleure traduction automatisée ne sera pas aussi précise que celle fournie par un traducteur professionnel.
Table des matières
Introduction
Ce document fournit des informations sur la façon de dépanner les retards d'état de l'agent vus sur Finesse Agent Desktop.
Contribution de Rohit Harsh, ingénieur du centre d'assistance technique Cisco.
Conditions préalables
Exigences
Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :
- Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
- Cisco Finesse
Composants utilisés
Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de logiciel suivantes :
- Finesse 11,5
- UCCE 11.5
The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si votre réseau est en ligne, assurez-vous de bien comprendre l’incidence possible des commandes.
Problème
Lorsque l'agent reçoit un appel (entrant / sortant), le changement d'état de Prêt —> Réservé —> En conversation est retardé.
Dépannage
Pour résoudre ce type de problème, vous pouvez extraire ces journaux du serveur et du client Finesse :
- Journaux des services Web Finesse Desktop
- Journaux côté client Finesse
Journaux du client Finesse
Message CTI reçu pour le changement d'état de l'agent :
0051203603: 10.106.81.82: Apr 14 2017 14:01:17.196 -0700: %CCBU_CTIMessageEventExecutor-0-6-DECODED_MESSAGE_FROM_CTI_SERVER: %[cti_message=CTIAgentStateEvent [skillGroupState=7 (BUSY_OTHER), stateDuration=0, skillGroupNumber=29808, skillGroupPriority=0, agentState=8 (RESERVED), eventReasonCode=0, numFltSkillGroups=0, CTIClientSignature=Finesse, agentID=1234, agentExtension=1234, agentInstrument=1234, agentID_Long=null, duration=null, nextAgentState=null, fltSkillGroupNumberList=[], fltSkillGroupIDList=[], fltSkillGroupPriorityList=[], fltSkillGroupStateList=[], MRDId=1, agentMode=1]CTIMessageBean [invokeID=null, cti_sequence_id=865941, msgID=30, timeTracker={"id":"AgentStateEvent","CTI_MSG_RECEIVED":1492203677196,"CTI_MSG_DISPATCH":1492203677196}, msgName=AgentStateEvent, deploymentType=CCE]][cti_response_time=0][dispatch_phase=DnD-CHECKPOINT-3B]: Decoded Message to Finesse from backend cti server
Cependant, seulement après 14 secondes, Finesse place l'agent dans l'état Réservé :
001345281: 10.106.81.82: Apr 14 2017 14:01:31.936 -0700: %CCBU_CoreImpl-worker187-6-XMPP_PUBLISH_ASYNCHRONOUS: %[NodeId=/finesse/api/User/1234][Payload=<Update>
<data>
<user>
<dialogs>/finesse/api/User/1234/Dialogs</dialogs>
<extension>1234</extension>
<firstName>Test</firstName>
<lastName>Test</lastName>
<loginId>1234</loginId>
<loginName>Test</loginName>
<mediaType>1</mediaType>
<pendingState></pendingState>
<roles>
<role>Agent</role>
</roles>
<settings>
<wrapUpOnIncoming>OPTIONAL</wrapUpOnIncoming>
</settings>
<state>RESERVED</state>
<stateChangeTime>2017-04-14T21:01:31.935Z</stateChangeTime>
<teamId>5056</teamId>
<teamName>Test</teamName>
<uri>/finesse/api/User/1234</uri>
</user>
</data>
<event>PUT</event>
<requestId>ad6996dc-db0b-4f45-8e3a-0e975519f4db</requestId>
<source>/finesse/api/User/1234</source>
</Update>]: Publishing XMPP Message Asynchronously
Maintenant, si vous voyez ce que l'agent faisait à ce moment-là, vous pouvez voir que l'agent a essayé de changer l'état à l'état Non prêt seulement 1 minutes 14 secondes avant l'arrivée de l'appel sur le bureau et il a été retardé par Finesse.
2017-04-14T14:00:22.128 -07:00: 3ADF8F: finesse.cisco.com: Apr 14 2017 14:00:22.137 -0700: Header : _changeStateCallback(): User changed state to NOT_READY with a reason code of: Break 2017-04-14T14:00:22.129 -07:00: 3ADF8F: finesse.cisco.com: Apr 14 2017 14:00:22.138 -0700: Header : Agent selected or went NOT_READY -- Linda flag cleared. 2017-04-14T14:00:22.130 -07:00: 3ADF8F: finesse.cisco.com: Apr 14 2017 14:00:22.139 -0700: Header : [ClientServices] User: requestId='ad6996dc-db0b-4f45-8e3a-0e975519f4db', Making REST request: method=PUT, url='https://finesse.cisco.com:/finesse/api/User/1234' 2017-04-14T14:00:22.159 -07:00: 3ADF8F: finesse.cisco.com: Apr 14 2017 14:00:22.168 -0700: Header : [ClientServices] User: requestId='ad6996dc-db0b-4f45-8e3a-0e975519f4db', Returned with status=202, content='null' 2017-04-14T14:00:27.129 -07:00: 3ADF8F: finesse.cisco.com: Apr 14 2017 14:00:27.138 -0700: Header : _showOperationError(): Failed to lookup error message in resource bundle(errorBundle=null, error=TypeError: response is undefined). 2017-04-14T14:00:27.130 -07:00: 3ADF8F: finesse.cisco.com: Apr 14 2017 14:00:27.139 -0700: Header : _showOperationError(): Failed to get error message from response(error=TypeError: response is undefined). 2017-04-14T14:00:27.130 -07:00: 3ADF8F: finesse.cisco.com: Apr 14 2017 14:00:27.139 -0700: Header : _showOperationError(): Displayed generic error message.
Ici, l'agent a réessayé.
2017-04-14T14:00:39.093 -07:00: 3ADF8F: finesse.cisco.com: Apr 14 2017 14:00:39.102 -0700: Header : _changeStateCallback(): User changed state to NOT_READY with a reason code of: Training 2017-04-14T14:00:39.093 -07:00: 3ADF8F: finesse.cisco.com: Apr 14 2017 14:00:39.102 -0700: Header : Agent selected or went NOT_READY -- Linda flag cleared. 2017-04-14T14:00:39.095 -07:00: 3ADF8F: finesse.cisco.com: Apr 14 2017 14:00:39.104 -0700: Header : [ClientServices] User: requestId='eb6659c6-06f2-4f02-a244-95839c450b48', Making REST request: method=PUT, url='https://finesse.cisco.com:/finesse/api/User/1234' 2017-04-14T14:00:39.109 -07:00: 3ADF8F: finesse.cisco.com: Apr 14 2017 14:00:39.118 -0700: Header : [ClientServices] User: requestId='eb6659c6-06f2-4f02-a244-95839c450b48', Returned with status=202, content='null' 2017-04-14T14:00:39.120 -07:00: 3ADF8F: finesse.cisco.com: Apr 14 2017 14:00:39.128 -0700: Header : Client: 2017-04-14T21:00:39.115Z, Server: 2017-04-14T21:00:39.123Z, Drift: 8ms, Network Latency (round trip): 8ms 2017-04-14T14:00:44.093 -07:00: 3ADF8F: finesse.cisco.com: Apr 14 2017 14:00:44.101 -0700: Header : _showOperationError(): Failed to lookup error message in resource bundle(errorBundle=null, error=TypeError: response is undefined). 2017-04-14T14:00:44.094 -07:00: 3ADF8F: finesse.cisco.com: Apr 14 2017 14:00:44.102 -0700: Header : _showOperationError(): Failed to get error message from response(error=TypeError: response is undefined). 2017-04-14T14:00:44.094 -07:00: 3ADF8F: finesse.cisco.com: Apr 14 2017 14:00:44.102 -0700: Header : _showOperationError(): Displayed generic error message.
Dans les journaux des services Web du bureau :
Finesse a reçu la demande Non prêt de l'agent.
0051191445: 10.106.81.82: Apr 14 2017 14:00:22.148 -0700: %CCBU_http-apr-8445-exec-13-6-REQUEST_START: %[method_name=PUT][parameter_name={ }][resource_name=/User/1234][usr=1234]: Request start
0051191446: 10.106.81.82: Apr 14 2017 14:00:22.149 -0700: %CCBU_http-apr-8445-exec-13-6-API_REQUEST: %[REQUEST_URL=User/1234][agent_id=1234][requestId=ad6996dc-db0b-4f45-8e3a-0e975519f4db][request_method=user.PUT][request_parameters= state:NOT_READY]: Request from client to webservice api
0051191447: 10.106.81.82: Apr 14 2017 14:00:22.149 -0700: %CCBU_http-apr-8445-exec-13-7-API.REQUEST: {Thrd=http-apr-8445-exec-13} Received handleRequest for [requestedObjectId=1234], [requestId=ad6996dc-db0b-4f45-8e3a-0e975519f4db]
0051191449: 10.106.81.82: Apr 14 2017 14:00:22.150 -0700: %CCBU_http-apr-8445-exec-13-7-DISPATCHER: {Thrd=http-apr-8445-exec-13} queueing command SetAgentState for sequencer: [1234]
0051191450: 10.106.81.82: Apr 14 2017 14:00:22.150 -0700: %CCBU_http-apr-8445-exec-13-7-FinesseApiResponseFilter: {Thrd=http-apr-8445-exec-13} FinesseApiResponseFilter : Added header Access-Control-Allow-Origin: null to the response of the REST API request=https://finesse.cisco.com/finesse/api/User/1234
Il s'agit à nouveau du même ensemble d'événements pour la deuxième demande Non prêt :
0051195056: 10.106.81.82: Apr 14 2017 14:00:39.110 -0700: %CCBU_http-apr-8445-exec-19-6-REQUEST_START: %[method_name=PUT][parameter_name={ }][resource_name=/User/1234][usr=1234]: Request start
0051195060: 10.106.81.82: Apr 14 2017 14:00:39.113 -0700: %CCBU_http-apr-8445-exec-19-7-DISPATCHER: {Thrd=http-apr-8445-exec-19} queueing command SetAgentState for sequencer: [1234]
0051195061: 10.106.81.82: Apr 14 2017 14:00:39.113 -0700: %CCBU_http-apr-8445-exec-19-7-FinesseApiResponseFilter: {Thrd=http-apr-8445-exec-19} FinesseApiResponseFilter : Added header Access-Control-Allow-Origin: null to the response of the REST API request=https://finesse.cisco.com/finesse/api/User/1234
0051195060: 10.106.81.82: Apr 14 2017 14:00:39.113 -0700: %CCBU_http-apr-8445-exec-19-7-DISPATCHER: {Thrd=http-apr-8445-exec-19} queueing command SetAgentState for sequencer: [1234]
0051195061: 10.106.81.82: Apr 14 2017 14:00:39.113 -0700: %CCBU_http-apr-8445-exec-19-7-FinesseApiResponseFilter: {Thrd=http-apr-8445-exec-19} FinesseApiResponseFilter : Added header Access-Control-Allow-Origin: null to the response of the REST API request=https://finesse.cisco.com/finesse/api/User/1234
Après seulement 1 min 2 s, Finesse a commencé à traiter la demande :
0051220500: 10.106.81.82: Apr 14 2017 14:01:24.585 -0700: %CCBU_CoreImpl-worker118-6-MESSAGE_TO_CTI_SERVER: %[cti_message=Invoke id :26553 , agentstate : 2, workmode : 0, reason code: 4, forceflag :1, agentcapacity: 0, agentext: 1234, agentid: 1234, supervisorid: null, ssoFlag=false][cti_message_name=SetAgentStateReq]: Message going to the backend cti server
0051223431: 10.128.224.141: Apr 14 2017 14:01:24.766 -0700: %CCBU_CoreImpl-worker118-7-DISPATCHER: {Thrd=CoreImpl-worker118} completed command SetAgentState for sequencer: [1234]
0051227244: 10.106.81.82: Apr 14 2017 14:01:27.078 -0700: %CCBU_CoreImpl-worker130-6-MESSAGE_TO_CTI_SERVER: %[cti_message=Invoke id :26563 , agentstate : 2, workmode : 0, reason code: 4, forceflag :1, agentcapacity: 0, agentext: 1234, agentid: 1234, supervisorid: null, ssoFlag=false][cti_message_name=SetAgentStateReq]: Message going to the backend cti server
0051229958: 10.128.224.141: Apr 14 2017 14:01:27.274 -0700: %CCBU_CoreImpl-worker130-7-DISPATCHER: {Thrd=CoreImpl-worker130} completed command SetAgentState for sequencer: [1234]
Si vous approfondissez les journaux des services Web de bureau, vous pouvez voir que les événements système sont fréquemment reçus avec systemEventId=10, ce qui indique (SYS_INSTRUMENT_ OUT_OF_SERVICE - An Enterprise Agent device target has been removed from service. SystemEventArg1 contient l'ID de périphérique du périphérique et SystemEventText contient l'AgentInstrument qui a été supprimé du service. )
0051220500: 10.106.81.82: Apr 14 2017 14:01:24.585 -0700: %CCBU_CoreImpl-worker118-6-MESSAGE_TO_CTI_SERVER: %[cti_message=Invoke id :26553 , agentstate : 2, workmode : 0, reason code: 4, forceflag :1, agentcapacity: 0, agentext: 1234, agentid: 1234, supervisorid: null, ssoFlag=false][cti_message_name=SetAgentStateReq]: Message going to the backend cti server
0051223431: 10.128.224.141: Apr 14 2017 14:01:24.766 -0700: %CCBU_CoreImpl-worker118-7-DISPATCHER: {Thrd=CoreImpl-worker118} completed command SetAgentState for sequencer: [1234]
0051227244: 10.106.81.82: Apr 14 2017 14:01:27.078 -0700: %CCBU_CoreImpl-worker130-6-MESSAGE_TO_CTI_SERVER: %[cti_message=Invoke id :26563 , agentstate : 2, workmode : 0, reason code: 4, forceflag :1, agentcapacity: 0, agentext: 1234, agentid: 1234, supervisorid: null, ssoFlag=false][cti_message_name=SetAgentStateReq]: Message going to the backend cti server
0051229958: 10.128.224.141: Apr 14 2017 14:01:27.274 -0700: %CCBU_CoreImpl-worker130-7-DISPATCHER: {Thrd=CoreImpl-worker130} completed command SetAgentState for sequencer: [1234]
Dans Finesse, les événements système sont des événements critiques qui sont traités si aucun autre événement n'est dans la file d'attente d'exécution. Tous les autres événements en attente seront sauvegardés en raison de cette condition et cela entraînera une lenteur générale du traitement des événements.
De plus, Finesse voit un délai aléatoire d'environ une minute dans la commande CLEAR_CONNECTION, qui expire (CF_REQUEST_TIMEOUT_REJECTION). Ceci est pour la même extension pour laquelle Finesse obtient un SystemEvent.
Voici l'exemple spécifique de ce qui s'est passé dans Finesse pour l'une des instances :
Le service Web Finesse a reçu la demande et l'a envoyée au serveur ICM CTI
0051049979: 10.106.81.82: Apr 14 2017 13:56:20.806 -0700: %CCBU_CoreImpl-worker146-6-MESSAGE_TO_CTI_SERVER: %[cti_message=Invoke id :26488 , callId: 54473438, extension: 8888, peripheralId: 5000, connectionDeviceIdType : 0, connectionDeviceId: 8888][cti_message_name=ClearConnectionReq]: Message going to the backend cti server
0051061608: 10.106.81.82: Apr 14 2017 13:57:21.758 -0700: %CCBU_CTIMessageEventExecutor-0-6-DECODED_MESSAGE_FROM_CTI_SERVER: %[cti_message=CTIControlFailureConf [failureCode=78, peripheralErrorCode=0, text=null]CTIMessageBean [invokeID=26488, cti_sequence_id=863946, msgID=35, timeTracker={"id":"ControlFailureConf","CTI_MSG_NOTIFIED":1492203441758,"CTI_MSG_RECEIVED":1492203441758}, msgName=ControlFailureConf, deploymentType=CCE]][cti_response_time=0][dispatch_phase=DnD-CHECKPOINT-3A]: Decoded Message to Finesse from backend cti server
Le serveur CTI PG a reçu la demande
13:56:20:784 cg1A-ctisvr Trace: *** ClearConnectionRequest DefaultCallInstrument - callID:54473438.+9999(d) ... inst:"8888" 13:56:20:784 cg1A-ctisvr Trace: CSTAClearConnection: InvokeID=0x2114a2fb Call(CID=54473438,Dev=8888,Type=Static) 13:56:20:784 cg1A-ctisvr Trace: PRIVATE_DATA: CompoundRequestType=Unknown CSTA Event Type SubjectDevice=8888
Cependant, en raison d'une exception JTAPI, l'appel n'a pas été déconnecté normalement.
13:56:20:846 PG1A-jgw1 Trace: MsgClearConnection: CID: 54473438 ConnDevID: 8888/0 CompReqType: -1 InvID: 8285054. 13:56:35:862 PG1A-jgw1 Trace: Call to connection[54473438,8888].disconnect() encountered exception. com.cisco.jtapi.PlatformExceptionImpl: Could not meet post conditions of disconnect().
L'appel est finalement effacé côté ICM.
14:08:05:647 PG1A-opc Trace: CSTA_CONNECTION_CLEARED (PID=5000): DroppedConn=(CID=54473438,Dev=8888,Type=Static) ReleasingDev=(DEV)8888 localConnInfo(-1)=CS_NONE cause=-1 14:08:05:647 PG1A-opc Trace: CSTAConnectionClearedEvent_PD:: CorrData=102785 UniqueID=00000000003F32DE0309F16000000000 14:08:05:647 PG1A-opc Trace: Call:SetCallState (PID=5000) - CallID=54473438 CallObj=(0x6c33110) NewState=NONE OldState=CONNECTED. 14:08:05:647 PG1A-opc Trace: Cleared(PID=5000): CallObj=(0x6c33110) SrcConn(CID=54473438,Dev=+13003001858,DevType=Dynamic) DestConn(CID=54473438,Dev=8888,DevType=Static) 14:08:05:647 PG1A-opc Trace: AgentStateUpdate (OPC Time=04/14 21:08:05) - Updating 2 Agent Records on Peripheral 5000 14:08:05:647 PG1A-opc Trace: - PID=5000 AGSTID=7295 Periph#=8888 Ext=8888 SG#=29808 Dur=0 State=AS_NOT_READY CurrentLine=0 Reason=8 NetworkTID=0 NumLines=0 AgentObj=0x52f50f8 14:08:05:647 PG1A-opc Trace: SetAgentState: ASTID=7295 Periph#=8888 MRDomainID=1 SGSTID=5000 SG#=29808(0x7470) OldState=AS_BUSY_OTHER NewState=AS_NOT_READY Duration=0 CurLine=0 ReasonCode=8 AgentObj=0x52f50f8 14:08:05:647 PG1A-opc Trace: - PID=5000 AGSTID=7295 Periph#=8888 Ext=8888 SG#=3957053 Dur=0 State=AS_NOT_READY CurrentLine=0 Reason=8 NetworkTID=0 NumLines=0 AgentObj=0x52f50f8
Conclusion
La raison pour laquelle tous les événements d'état de l'agent sont retardés est que lorsque Finesse envoie la demande « ClearConnectionReq » au serveur CTI, le serveur CTI envoie la demande au service OPC (Open Peripheral Controller) de la passerelle périphérique (PG), qui envoie la demande à CUCM via le PIM (Peripheral Interface Manager) / JGW (PG JTAPI Gateway) de PG. Le serveur CTI attend la réponse de CUCM (qui a finalement échoué), Finesse commence à obtenir les événements système qui sont prioritaires et donc le délai pour répondre à la demande d'état de l'agent.
Résolution
La résolution de ce problème est suivie par ces défauts qui sont corrigés dans Finesse 11.5(1) ES4
CSCve12017 pour ICM (pg.cucm)
CSCve1977 pour Finesse
Historique de révision
| Révision | Date de publication | Commentaires |
|---|---|---|
1.0 |
14-Sep-2017 |
Première publication |
Contribution d’experts de Cisco
- Rohit HarshIngénieur TAC Cisco
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