Configurer un workflow basé sur la sélection pour les appels entrants sur Finesse

Introduction

Ce document décrit comment configurer un flux de travail Finesse pour enregistrer les appels entrants vers MediaSense.

Conditions préalables

Exigences

Cisco vous recommande d'avoir connaissance des sujets suivants :

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) avec licences d'enregistrement
• Finesse
• MediaSense
• Gestionnaire de communications unifiées de Cisco (version CUCM)

Composants utilisés

• UCCX 10.6
• CUCM 10,5
• MediaSense 11.0
• Éditeur Cisco Unified CCX

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si votre réseau est en ligne, assurez-vous de bien comprendre l’incidence possible des commandes.

Configurer

Configurations

Configuration CUCM

Étape 1. Accédez à Device > Device Settings > SIP Profile

• Sélectionnez Add New (ajouter nouveau)
• Indiquez un nom : MediaSense11
• Sous SIP Options Ping : Activer la commande Ping OPTIONS pour surveiller l'état de destination des agrégations avec un type de service Aucun (par défaut)

 

 Étape 2.  Naviguez jusqu'à Select Device > Trunk dans Unified CM Administration > Add New

• Type de liaison : SIP Trunk (ligne principale SIP)
• Protocole de périphérique : SIP 
• Activez la case d'option Exécuter sur tous les noeuds Unified CM actifs
• Sous SIP Information Destination Address, entrez MediaSense IP address avec la valeur par défaut 5060

• Profil de sécurité de la ligne principale SIP: Profil de ligne principale SIP non sécurisée
• Profil SIP: MediaSense11

Étape 3. Accédez à Call Routing > Route/Hunt > Route Group

• Ajouter un nouveau
• Donnez-lui un nom : MediaSense11GroupeRoutage
• Ajouter MediaSense11 aux périphériques sélectionnés sous les membres actuels du groupe de routage

Étape 4. Accédez à Call Routing > Route/Hunt > Route List dans Unified CM Administration

•  Ajouter un nom RouteListMediaSense11
• Sous Route List Member Information > Selected Groups, ajoutez : MediaSense11GroupeRoutage
• Sélectionnez la case d'option Exécuter sur tous les noeuds Unified CM actifs.

Étape 5. Naviguez jusqu’à Call Routing > Route/Hunt > Route Pattern

• Ajouter un modèle de route : 5111
• N'incluez aucun caractère générique lorsque vous créez des modèles de routage pour le profil d'enregistrement

Étape 6. Accédez à Device > Device Settings > Recording Profile

• Entrez le nom MediaSense11Recording Profile
• L'adresse de destination est 5111

Étape 7. Naviguez dans Device > Phone

• Sélectionnez le téléphone
• Recherchez la configuration de pont intégré correspondant à ce et sélectionnez On
• Accédez à la page Configuration du numéro de répertoire pour la ligne à enregistrer
• Option d'enregistrement : Enregistrement sélectif des appels activé
• Profil d'enregistrement : Profil d'enregistrement MediaSense11
• Source du support d'enregistrement : Téléphone préféré

Remarque : L'étape 7 doit être exécutée sur tous les agents qui seront enregistrés.

Étape 8. Naviguez dans User Management > Application User

• Ajouter un nouveau
• Entrez un nom : MediaSense11AXL

Conseil : à ce stade, si vous composez le 5111 alors que vous entendez une sonnerie, vous entendez le silence. Vous pouvez donc passer à la configuration MediaSense

Configuration MediaSense

Étape 1. Connectez-vous à Cisco MediaSense Administration

• https://FQDN/oraadmin/Welcome.do
• Accédez à Administrator > CM Configuration
• Ajouter Callmanager aux fournisseurs de services AXL sélectionnés et aux fournisseurs de services de contrôle d'appel sélectionnés
• Fournissez le nom d'utilisateur et le mot de passe de l'utilisateur de l'application créé dans CUCM

 Étape 2. Sélectionnez l’onglet Cisco Finesse Administration

• Saisissez l'adresse IP ou le nom d'hôte du serveur Cisco Finesse principal
  
• Saisissez l'adresse IP ou le nom d'hôte du serveur secondaire Cisco Finesse

Étape 3. Accédez à MediaSense API User Configuration

• Saisissez les utilisateurs qui accèdent à la recherche MediaSense et gèrent les enregistrements

Étape 4. Accédez à la configuration des appels entrants

• Ajouter un nouveau
  
• Sous rule, ajoutez l'adresse IP de CUCM et définissez Action sur Record Audio Only

Configuration du script UCCX

Étape 1. Ouvrez l’application Éditeur Cisco Unified CCX

• Fichier > Nouveau > Sélectionnez l'onglet Mise en file d'attente > Sélectionner Simple_Queuing

Étape 2 : création d’une variable appelée Calltype

• type : Chaîne (string)
• Name : Type d'appel
• Valeur: utiliser des guillemets comme dans l'image

 Étape 3. Ajouter Set sous l’étape Accept

• L'ensemble se trouve sous l'onglet Général
• Variable: Type d'appel
• Valeur: d'arrivée

Étape 4. Ajouter l'étape Set Enterprise Call Info sous Set Calltype = entrant

• L'onglet Call Contact permet de définir les informations d'appel de l'entreprise
• Cliquez avec le bouton droit sur Définir les informations d'appel d'entreprise > Propriétés
• Valeurs: Type d'appel
• Name : Appel.VariablePériphérique1
• Jetons : Laisser à TOUS

Étape 5. Le script de démonstration global ressemble à ceci :

Configuration de Finesse Administration

Étape 1. Accédez à Finesse Administration : https://FQDN ou adresse IP :8445/cfadmin/container/?locale=en_US

Étape 2.  Accédez à l'onglet Variables d'appel.

• Sous Présentation des colonnes de gauche du corps d'appel, définissez Nom d'affichage sur le même type d'appel. Définissez la variable sur callVariable1.
• Assurez-vous que callVariable1 n'est attribué qu'une seule fois et qu'il doit être attribué à Calltype

Étape 3. Accédez à l'onglet Workflows

• Sous Gérer les actions de workflow, sélectionnez Nouveau
• Ajoutez les paramètres suivants affichés dans l'image ci-dessous.
• L'URL doit être identique

     /finesse/api/Dialog/${dialogId}

• Le corps doit avoir ce code :

<Dialog>
<requestedAction>START_RECORDING</requestedAction>
<targetMediaAddress>${extension}</targetMediaAddress>
</Dialog>

Étape 4. Accédez à l'onglet Workflows

• Sous Gérer les workflows, sélectionnez Nouveau
• Quand effectuer des actions doit être égal Quand un appel est pris
• Comment appliquer Conditions doit être égal Si toutes les conditions sont remplies
• Ici callVariable1 + Est égal à + entrant
• Sélectionnez le workflow que vous avez créé sous Gérer les actions du workflow

Étape 5. Accédez à l'onglet Ressources de l'équipe

• Sélectionnez l'équipe qui doit enregistrer uniquement les appels entrants et non les appels sortants
• Sélectionnez l'onglet Workflows
• Ajoutez le workflow créé à l'étape 4

Vérifier

• Utilisateur agent : kev7
• Poste de l'agent : 5007
• Point de routage CTI : 8460
• DN d'extension non agent : 9000

Scénario 1. L'appel entrant est enregistré

Le téléphone 9000 compose le numéro CTI route Le point 8460 > Agent 7 avec le poste 5007 répond à l'appel. Étant donné que l'appel provient du script et que Calltype est égal à entrant, le flux de travail MSrecordings démarre et MediaSense enregistre l'appel.

1. L'image montre que le type d'appel est égal à entrant

2. L'enregistrement actif dans MediaSense affiche l'appel actuellement enregistré

Scénario 2 : l'appel sortant n'est pas enregistré

L'appel sortant de l'agent kev7 n'est pas enregistré. Ceci n'est vrai que si les agents n'appellent pas le point de routage CTI 8460.

1. L'agent kev7 avec le poste 5007 appelle directement DN 9000

 2. "Appels actifs" dans MediaSense est vide

Dépannage

1. Activez la consignation permanente.

• Naviguez jusqu’à l’adresse : https://FQDN:8445/desktop/locallog
• Sélectionnez Connexion avec connexion permanente
• Reproduisez l'appel entrant ou sortant.
• Saisissez à nouveau https://FQDN:8445/desktop/locallog.
• Utilisez les journaux persistants du Bureau pour rechercher le flux de travail créé.

• Si l'offre SIP INVITES est utilisée plus tôt, vous pouvez voir cette ERREUR : Pistes de taille zéro sur les enregistrements de la page Rechercher et lire. Désactivez la prise en charge de l'offre anticipée pour les appels vocaux et vidéo dans le profil SIP sur CUCM pour résoudre ce problème.