Exemple de configuration de l'intégration UCCE avec CM

Introduction

Ce document décrit aux utilisateurs finaux comment parcourir rapidement la configuration d'un serveur Communications Manager (CM) et vérifier que tous les paramètres appropriés pour une intégration Unified Contact Center Enterprise (UCCE)/Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) avec CM sont en place. Si l'un de ces paramètres est incorrect, divers problèmes différents sont susceptibles de se produire (par exemple, vous ne pouvez pas contrôler la ligne de l'agent, vous recevez une erreur de nom distinctif (DN)/ligne de partage en double, etc.). Le centre d'assistance technique (TAC) demande la modification des paramètres s'ils sont incorrects. Ce document est également nécessaire pour les intégrations UCCX.

Conditions préalables

Exigences

Cisco recommande que les agents soient configurés avec des DN déjà configurés sur CM et intégrés dans UCCE.

Composants utilisés

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :

• CM 6.X Révision 11.x, installé
• UCCE 7.x version 10.5, installé

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Configurer

Si vos agents utilisent des téléphones de la gamme 8900 ou 9900, vous devez activer Multi-Line sur le périphérique Unified Communications Manager. Cette option de configuration étant une option à l'échelle du périphérique, si vous activez Multi-Line pour un seul agent qui utilise un téléphone de la gamme 8900 ou 9900, vous devez l'activer pour tous les agents. Vous devez configurer tous les téléphones avec les paramètres suivants :

· Définissez le nombre maximal d'appels sur 2.
· Définissez le déclencheur Occupé sur 1.

Diagramme du réseau

UCCE et CM configurés avec un type 'PGUser' associé des deux côtés.

Configuration

1. Vérifiez que l'utilisateur de l'application, et non l'utilisateur final, est configuré pour la connexion entre CM et UCCE/UCCX. La configuration de l'utilisateur de l'application est requise depuis son retour dans CM version 5.x.

   Comme l'illustre cet exemple, un « pguser » est configuré dans l'utilisateur de l'application et non dans l'utilisateur final. C'est très important.

   

2. Assurez-vous que l'utilisateur de l'application dispose des associations appropriées dans la section Informations d'autorisation.

   Les cinq groupes et rôles sélectionnés ici sont les seuls groupes/rôles qui doivent être sélectionnés pour la grande majorité des intégrations. Le cas échéant, laissez le TAC faire cette recommandation.

   Ne sélectionnez pas l'option « Standard CTI Allow Control of All Devices » (Autoriser le contrôle de tous les périphériques CTI standard) car cela entraîne d'autres problèmes. La sélection « Standard CTI Allow Control of Phones supportant Connected Xfer and conf » est nécessaire pour que les nouveaux modèles de téléphones SIP fonctionnent correctement.

   

3. Assurez-vous que les téléphones sont sélectionnés à l'emplacement « Périphériques contrôlés ». Toutefois, si l'agent se connecte via Extension Mobility, assurez-vous que le profil Extension Mobility est sélectionné à cet emplacement et non le périphérique. N'incluez pas le périphérique du tout.

   

4. Vérifiez que le cluster CM ne contient que le DN d'agent unique et qu'aucune autre forme de ce DN n'existe dans le cluster. Choisissez Call Routing > Route Plan Report > Find (ou recherchez le DN exact avec lequel l'agent se connecte). Le DN ne doit apparaître qu'une seule fois. Les restrictions importantes sont répertoriées ci-dessous :
   • Les DN dupliqués ne sont pas pris en charge
   • Les DN dupliqués avec des partitions différentes ne sont pas pris en charge
   • Parcage d'appels et prise d'appels non pris en charge
   • Groupes de recherche non pris en charge
   • Les points de routage et les ports CTI ne doivent jamais être dupliqués car cela entraîne des problèmes

   

5. Vérifiez la configuration du DN pour « Nombre maximal d'appels » et « Déclencheur occupé ». Le 'Nombre maximal d'appels' doit toujours être égal à 2 et le 'Déclencheur occupé' à 1 pour tout DN d'agent UCCE. Si d'autres numéros sont présents, attendez-vous à divers problèmes (erreurs de ligne partagée lorsque vous vous connectez, les agents reçoivent plusieurs appels mais ne peuvent pas les traiter, etc.).

   Afin de vérifier ces valeurs, cliquez sur le téléphone de l'agent et choisissez DN de l'agent.

   

Vérifier

Aucune procédure de vérification n'est disponible pour cette configuration. 

Dépannage

Il n'existe actuellement aucune information de dépannage spécifique pour cette configuration.

Configurations non prises en charge

La prise d'appels et le parcage d'appels ne sont pas pris en charge avec les postes surveillés UCCE/UCCX. Les groupes de recherche ne sont pas non plus pris en charge.