Introduction
Ce document décrit comment dépanner un scénario où des agents Finesse reçoivent des appels alors qu'ils sont déjà sur un appel sortant.
Contribution de Kevin Sheppard et Ramiro Amaya, Ingénieurs du centre d'assistance technique Cisco.
Conditions préalables
Exigences
Cisco vous recommande d'avoir connaissance des sujets suivants :
- Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
- Cisco Finesse
Composants utilisés
- UCCE 10.5
- CUCM 10,5
- Finesse 11
Les informations de ce document ont été créées à partir des périphériques dans un environnement de production spécifique. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.
Remarque : Scénario pas toujours reproductible dans un environnement de laboratoire
Informations générales
Dans cet environnement de production, les agents Finesse reçoivent un appel lorsqu'ils sont déjà en communication sortante. Une seule ligne est attribuée à l'agent sur son téléphone, sa ligne ACD. Les agents passent un appel sortant depuis leur téléphone au lieu de l'application Finesse alors qu'ils sont toujours à l'état Prêt. La ligne de l'agent est configurée dans Callmanager(CUCM) en tant que nombre maximal d'appels à 2 et de déclencheur occupé à 1. Ainsi, lorsque l'agent reçoit le deuxième appel, l'appel est dirigé vers la messagerie vocale en fonction de sa configuration de déclencheur occupé.
Recréer un scénario
- ID de l'agent : Agent1
- Poste agent 9001
- Appels sortants de l'agent numéro 9002
- L'appel entrant provient du numéro 11141986 -> Il est acheminé vers la messagerie vocale.
Un agent avec un seul poste passe un appel sortant depuis son téléphone fixe alors qu'il est à l'état PRÊT à l'aide de Finesse
Analyse des journaux
- Dans ce scénario, l'ID d'appel est 215550389
Journaux JGW
- À 12:55:42:254, l'agent 1 compose le numéro de 9001 à 9002, mais comme vous pouvez le voir dans les journaux JGW, DevTGStr = Null
12:55:42:254 PG1A-jgw1 Trace : En service, l'ID unique est 00000000000F462F13F44C1300000000.
12:55:42:254 PG1A-jgw1 Trace : Après avoir défini DevTgDevStrMyConn : GenID : 600364 IDVal : 334777363 Dev : 9001/0 Ext : 9001 DevTgStr : Adresse Null : 9001 État : CONNECTED CCState : PREVCCState INITIÉ : UNKNOWN connecté : O.
12:55:42:254 PG1A-jgw1 Trace : Après avoir configuré deviceTarg MyConn : GenID : 600364 IDVal : 334777363 Dev : 9001/0 Ext : 9001 DevTgStr : Adresse Null : 9001 État : CONNECTED CCState : PREVCCState INITIÉ : CONNEXION INITIÉE : O.
12:55:42:254 PG1A-jgw1 Trace : MsgServiceInitiated : CID : 215550389 ConnDevID : 9001/0 ConsCID : -1 ConsConnDevID : /0 InfosConnLoc : 1 Cause : -1 DevTgDevStr : ID unique : 00000000000F462F13F44C1300000000.
- C'est ce à quoi on doit s'attendre dans les journaux JGW. Vous pouvez voir que DevTgStr contient la valeur du numéro appelant 9001 :
12:55:42:25 PG6A-jgw1 Trace : Après avoir défini DevTgDevStrMyConn : GenID : 600364 IDVal : 334777363 Dev : 9001/0 Ext : 9001 DevTgStr : Adresse 9001 : 9001 État : CONNECTED CCState : PREVCCState INITIÉ : UNKNOWN connecté : O.
12:55:42:25 PG6A-jgw1 Trace : Après avoir configuré deviceTarg MyConn : GenID : 600364 IDVal : 334777363 Dev : 9001/0 Ext : 9001 DevTgStr : Adresse 9001 : 9001 État : CONNECTED CCState : PREVCCState INITIÉ : CONNEXION INITIÉE : O.
JOURNAUX PIM
- Recherchez l'erreur unique « cannot find client stack for device target device string »
12:55:42:254 PG1A-pim1 Trace : ServiceInitié : CID=215550389 ConnDevID=9001/0 ConsOrigCID=-1 ConsOrigConnDevID=/0 LocalConn=1 Cause=-1UniqueID=00000000000F462F13F44C1300000000 DevTgDevStr=.
12:55:42:254 PG1A-pim1 Trace : RecvServiceInitiated n'a pas pu trouver la pile client pour la chaîne du périphérique cible du périphérique .
12:55:42:426 PG1A-pim1 Trace : Provient de : CID=215550389 ConnDevID=/0 CallingDev=/0 CalledDev=9002/0 LocalConn=3 Cause=-1UniqueID= 00000000000F462F13F44C1300000000 DigitsDialed=9002 DevTgDevStr=.
12:55:42:426 PG1A-pim1 Trace : RecvOriginated n'a pas trouvé de pile client pour la chaîne de périphérique cible du périphérique .
JOURNAUX OPC
14:56:00:553 PG1A-opc Trace : CSTACallClearedEvent - Appel introuvable pour la connexion spécifiée (CallID=215550389, Device= DevType=Static) sur le périphérique 5008.
Journaux CTISVR
- À partir de ces journaux CTISVR, le périphérique est réservé pour l'appel entrant 11141986 même si l'agent est en communication sortante et qu'il a initié l'appel à 12:55:42:254. L'appel sortant a été initié 13 secondes plus tôt.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace : DEVICE_TARGET_PRE_CALL_IND - Instrument=9001 RouterCallKey=151848 20382 NetworkTargetID=0.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace : SvSkTargID=-1(-1) SkGroupSkTarID=13686(10100).
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace : AgSkTargID=19279 ANI=11141986 CED=.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace : Var1=CCN Military Var2= Var3= Var4= Var5=.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace : Var6= Var7= Var8= Var9= Var10=.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace : CallTypeID=10225 PreCallInvokeID=284797.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace : ÉVÉNEMENT_AGENT : ID=agent1 SkgState=BUSY_OTHER Périph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse MRDID=1 SkTgtID=19279 SkGrpNo=0x3abe SkGrpID=8778 Direction=0.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace : ÉVÉNEMENT_AGENT : ID=agent1 SkgState=BUSY_OTHER Périph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse MRDID=1 SkTgtID=19279 SkGrpNo=0x272 SkGrpID=10745 Direction=0.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace : ÉVÉNEMENT_AGENT : ID=agent1 Périph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace : SkgState=RESERVED SkgDuration=0 OverallState=RESERVED OverallDuration=0 Reason=0.
Solution
Puisque le processus JGW envoie une DevTgStr nulle au PIM, le PIM n'envoie pas l'état de l'appel sortant au OPC. En raison de cela, OPC ne reçoit pas l'état de l'Agent1 et n'envoie aucune mise à jour au CTISVR et au routeur. L'état Agent1 affiche l'état Prêt même s'ils sont en communication sortante et que les appels continuent à leur être acheminés.
Il s'agit d'un problème de configuration.
Accédez à Configuration Manager -> Agent Targeting Rule -> Routing Client -> Call Manager n'est pas un client de routage. Ajoutez Call Manager en tant que client de routage.
Meilleures pratiques courantes :
- Les agents doivent répondre aux appels entrants et passer des appels sortants à partir du bureau Finesse Application.
- Les agents qui effectuent des appels sortants à partir de leur téléphone doivent d'abord se placer dans l'état Non prêt sur le bureau d'application Finesse.
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