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Introduction

Conditions préalables

Conditions requises

Components Used

Conventions

Problème

Solution

Informations connexes

Introduction

Une partie intégrante de l'architecture Cisco pour la voix, la vidéo et les données intégrées (AVVID) et de Cisco IP Contact Center (IPCC) Enterprise Edition offre ces fonctionnalités sur une infrastructure IP :

- Routage intelligent des contacts

- Traitement des appels

- Intégration de la téléphonie informatique (CTI) réseau à bureau

- Gestion des contacts multicanaux

Cisco IPCC Enterprise combine la fonctionnalité de distribution automatique d'appels multicanaux (ACD) et la téléphonie IP dans une solution unifiée qui vous permet de déployer rapidement une infrastructure de centre d'appels distribuée.

Cisco ICM Enterprise Edition segmente les clients, surveille la disponibilité des ressources et transmet chaque contact à la ressource la plus appropriée n'importe où dans l'entreprise. ICM fait partie de la famille de produits IPCC Enterprise et ICM est lui-même une famille de produits, principalement le routeur d'appels, le journal, la passerelle d'accès aux périphériques (PG) et la station de travail Admin (AW).

Conditions préalables

Conditions requises

Les lecteurs de ce document devraient avoir connaissance des sujets suivants :

- Solution d'entreprise IPCC

- Solution ICM, compréhension des concepts du routeur d'appels, de l'enregistreur, de la PG, de l'AW

Components Used

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :

- ICM version 5.0 et ultérieure

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Conventions

For more information on document conventions, refer to the Cisco Technical Tips Conventions.

Problème

Dans une solution IPCC Enterprise, la topologie ICM est configurée en mode duplexé. Lorsqu’un routeur tombe en panne, l’autre ne prend pas le relais. Supposons que LoggerA et RouterA sont actifs. Si LoggerA s'arrête, il passe à LoggerB sans problème, mais pas pour le processus rtr. Par exemple, si RouterA s'arrête, le processus de routage RouterB meurt et redémarre, mais n'entre jamais en service et aucun appel n'est traité, quel que soit le routeur actif ou en cours d'exécution.

Solution

Ce problème est lié au nombre de PG en service et au nombre total de PG configurés. Si le logiciel ICM est configuré en mode duplexé, les routeurs B et A ne exécutent pas les protocoles simplex (isolés - activés) à moins que le routeur ne communique avec la majorité des périphériques PG activés. Si les deux PG sont actifs dans une configuration ICM de deux PG, le routeur A ou le routeur B peut exécuter simplex et devenir isolé - activé. Si l'un des deux groupes de terminaux ne fonctionne pas, le routeur A peut exécuter simplex, mais le routeur B ne peut pas le faire. Cette différence est due au fait que si un nombre pair de PG est enregistré dans la configuration, le routeur A fonctionne seul si la moitié est disponible. Le routeur B ne fonctionne pas en mode simplex, car la moitié est considérée comme une majorité du côté A et une minorité du côté B. Ce scénario peut se produire si plusieurs PG sont configurés mais pas en ligne, ou si le routeur ne peut pas voir tous les PG. Lorsqu'un routeur d'appels tombe en panne, un test différent est effectué. Lors de ce test, chaque côté vérifie s'il est connecté à la majorité des groupes de compétences. Si le côté B ne peut pas se connecter à la majorité des PG plus un PG supplémentaire, le côté B ne devient jamais actif.

Pour résoudre ce problème, vérifiez que :

- Tous les groupes de terminaux sont opérationnels pour que le basculement du routeur fonctionne correctement.

- Toutes les adresses IP sont entrées correctement et dans la fenêtre de processus ccagent du routeur.

- La barre de titre de la fenêtre de processus ccagent indique InSvc x/y PGs, où x représente le nombre de PG actifs et y le nombre total de PG (voir la flèche A dans la figure1).

Figure 1 - Processus ccagent du routeur A

Informations connexes

- Support technique - Cisco Systems