Guide de création de dossiers Assistance Case Manager

Options de téléchargement

PDF (1.1 MB)
Consulter à l'aide d'Adobe Reader sur un grand nombre d'appareils
ePub (1.0 MB)
Consulter à l’aide de différentes applications sur iPhone, iPad, Android ou Windows Phone
Mobi (Kindle) (635.3 KB)
Consulter sur un appareil Kindle ou à l’aide d’une application Kindle sur plusieurs appareils

Mis à jour:27 septembre 2023

ID du document:CX220971

Langage exempt de préjugés

Dans le cadre de la documentation associée à ce produit, nous nous efforçons d’utiliser un langage exempt de préjugés. Dans cet ensemble de documents, le langage exempt de discrimination renvoie à une langue qui exclut la discrimination en fonction de l’âge, des handicaps, du genre, de l’appartenance raciale de l’identité ethnique, de l’orientation sexuelle, de la situation socio-économique et de l’intersectionnalité. Des exceptions peuvent s’appliquer dans les documents si le langage est codé en dur dans les interfaces utilisateurs du produit logiciel, si le langage utilisé est basé sur la documentation RFP ou si le langage utilisé provient d’un produit tiers référencé. Découvrez comment Cisco utilise le langage inclusif.

À propos de cette traduction

Cisco a traduit ce document en traduction automatisée vérifiée par une personne dans le cadre d’un service mondial permettant à nos utilisateurs d’obtenir le contenu d’assistance dans leur propre langue. Il convient cependant de noter que même la meilleure traduction automatisée ne sera pas aussi précise que celle fournie par un traducteur professionnel.

Table des matières

Introduction

Conditions préalables

Informations générales

Ouvrir un dossier

Introduction

Ce document décrit les étapes requises pour ouvrir un dossier auprès du TAC Cisco à l'aide de l'outil Support Case Management.

Conditions préalables

Informations générales

Bienvenue dans le guide de création des dossiers de gestion des dossiers d'assistance. La gestion des dossiers d'assistance a été créée pour permettre à nos clients Cisco d'ouvrir leurs propres dossiers plutôt que d'appeler notre ligne d'assistance.

Ouvrir un dossier

Accédez à Cisco.com/support.

Sur la page Support & Downloads de Cisco, sélectionnez Open/View Cases.

rachayes_0-1694697713188

Connectez-vous à votre compte.

Remarque : si vous n'avez pas de compte CCO, sélectionnez Créer un nouveau compte.

rachayes_1-1694697713193

rachayes_2-1694697713194

Une fois que les informations CCO ont été saisies avec succès, sélectionnez Next.

rachayes_3-1694697713196

Le gestionnaire de dossiers d'assistance est présent pour le moment.

rachayes_4-1694697713204

Sélectionnez Ouvrir un nouveau dossier.

rachayes_5-1694697713205

Sélectionnez la meilleure raison pour la création de ce dossier.

Produits et services
WebEx
Licences logicielles
Fluidmesh / CURWB

Remarque : si vous avez des questions sur la manière dont votre dossier est ouvert, utilisez la fonctionnalité Discussion immédiate pour vous connecter au prochain représentant du support disponible.

rachayes_6-1694697713206

Une fois la sélection effectuée, sélectionnez Ouvrir le dossier.

rachayes_7-1694697713210

La sélection effectuée apparaît telle qu'elle apparaît dans la capture d'écran.

Produits et services

Sélectionnez la case d'option Diagnostiquer et corriger ou Demander une RMA.
Saisissez le numéro de série associé au client et à l'emplacement du site dans l'emplacement du numéro de série.

Remarque : si le numéro de série n'est pas affecté à votre compte, cet avertissement s'affiche. Sélectionnez Yes pour être ajouté au compte de numéro de série ou Not Now.

Remarque : si le numéro de série ne peut pas être lié à votre compte, cet avertissement apparaît. Copiez les liens d'e-mail et sélectionnez OK.

Remarque : si vous préférez utiliser le contrat Rechercher un produit par service, d'autres options sont disponibles pour continuer.

rachayes_12-1694697713228

En recherchant votre produit par contrat de service, la fenêtre s'affiche. Cette fonction vous permet de rechercher les éléments suivants :

Nom du produit (PID)
Description du produit
Nom du site de la famille de produits
Contrat de service
Compte Smart
Compte virtuel
Numéro d'abonnement

rachayes_13-1694697713234

Une fois que vous avez entré le numéro de série associé à votre compte, ou si vous avez sélectionné un produit dans la liste, cliquez sur Next.

rachayes_14-1694697713237

Décrivez ensuite votre problème.

rachayes_15-1694697713245

Sélectionnez le niveau de gravité le plus adapté à votre cas et au problème que vous rencontrez.

Gravité 1

Impact critique sur les opérations commerciales du client, sur le matériel, les logiciels ou en tant que produit de service de Cisco.

Gravité 2

Impact important sur les opérations commerciales du client, sur le matériel, les logiciels Cisco ou en tant que produit de service.

Gravité 3

L'impact minimal sur les opérations commerciales du client, le matériel, les logiciels Cisco ou en tant que produit de service est partiellement dégradé.

Gravité 4

Aucun impact sur les opérations commerciales du client. Le client demande des informations sur les fonctionnalités, la mise en oeuvre ou la configuration du matériel, des logiciels ou des services Cisco.

Donnez un titre détaillé à votre dossier. Inclure l'application et la version.

Sous la description, incluez la dernière mise à niveau\patch qui a été ajoutée à l'application.

Détaillez la date de début du problème et toute modification apportée à cette heure.

Remarque : si des captures de journal détaillant le problème rencontré ont été collectées, téléchargez ces fichiers dans le dossier uniquement après sa création. Assurez-vous que les captures de journal indiquent l'heure à laquelle le problème a commencé dans le fuseau horaire approprié.

rachayes_18-1694697713257

Lors de la sélection de votre technologie, la gestion des dossiers d'assistance vous propose deux options.

Suggestions Cisco et sélection manuelle d'une technologie.

rachayes_19-1694697713260

Dans la sélection de suggestions Cisco, il peut essayer de se rapprocher de la technologie sur laquelle vous ouvrez une demande de service.

rachayes_20-1694697713266

Mais si la suggestion Cisco n'atteint pas la technologie que vous recherchez, la sélection manuelle peut vous permettre de sélectionner la technologie manuellement. De cette façon, le dossier est acheminé vers l'équipe appropriée et le mode Stripe pour répondre à vos besoins.

rachayes_21-1694697713273

Une fois que la technologie est correctement définie, identifiez votre domaine problématique.

rachayes_22-1694697713280

Dans le menu Problem Area (Zone du problème), sélectionnez la meilleure raison pour laquelle cette demande de service a été créée.

rachayes_23-1694697713289

Sous Additional Case Details, vérifiez que les coordonnées des créateurs du dossier sont correctes et à jour.

Capture d'écran 2023-09-26 at 4.32.12 PM

rachayes_25-1694697713306

rachayes_26-1694697713307

Vous pouvez maintenant définir l'heure de contact préférée des clients. Il peut être placé dans la file d'attente dès que possible. Expédition planifiée vers une heure et un fuseau horaire spécifiés, ou veille TAC.
Sélectionnez ensuite Envoyer.
Vérifiez vos informations et assurez-vous que tout est correct, puis envoyez votre dossier à la file d'attente d'assistance.
Une fois votre dossier créé, vous pouvez toujours revenir à la Gestion des dossiers d'assistance et interagir avec notre « Assistant d'assistance Cisco » qui peut vous aider à effectuer certaines des tâches courantes de gestion des dossiers.

Capture d'écran 2023-09-25 à 10h25-24 (1)