Attentes du support technique client optique

Introduction

Ce document décrit les attentes appropriées des clients de l'assistance technique Cisco en ce qui concerne le service sur les plates-formes ONG. Ce document prépare également les clients à ce qu'un ingénieur du support technique leur demande.

Ce document est destiné à servir de guide. Il n'y a aucune tentative de remplacement ou de modification des termes et conditions juridiques contenus dans le contrat de service ou la garantie.

Conditions préalables

Conditions requises

Aucune spécification déterminée n'est requise pour ce document.

Components Used

Ce document n'est pas limité à des versions de matériel et de logiciel spécifiques.

Conventions

Pour plus d'informations sur les conventions utilisées dans ce document, reportez-vous à Conventions relatives aux conseils techniques Cisco.

Contacter le support technique

En tant que client optique disposant d'un contrat de service valide ou d'une garantie de nouvel équipement, votre premier contact avec le support technique commence de trois manières générales :

• avec une demande de service Web

• par courrier électronique

• par téléphone

Ce guide décrit brièvement chacune de ces méthodes. Référez-vous à Vue d'ensemble du support technique pour plus d'informations.

Demande de service Web

Cisco.com contient de nombreuses informations utiles sur le fonctionnement et la maintenance de nos plates-formes de transport optique. Cisco.com est un bon point de départ lorsque vous avez des questions sur les performances de votre système. Si vous ne trouvez pas la réponse dont vous avez besoin, ouvrez une demande de service d'assistance technique à l'aide de votre navigateur Web. Cette méthode vous permet d'inclure des informations telles que des fichiers journaux ou des messages d'erreur, qui peuvent fournir des informations précieuses à l'ingénieur du support technique affecté à votre demande de service. Lorsque vous ouvrez votre demande de service, vous pouvez choisir si vous souhaitez recevoir un appel téléphonique de retour d'un ingénieur ou si vous préférez recevoir une réponse par e-mail.

Courriel

Parfois, la méthode la plus efficace pour commencer est d'ouvrir une demande de service par e-mail. Vous pouvez utiliser les e-mails pour fournir des détails parfois difficiles à fournir par la voix.

Téléphone

Le numéro de téléphone principal du support technique pour l'accès depuis l'Amérique du Nord est le (800) 553-2447. Vous pouvez passer un appel à n'importe quelle heure du jour ou de la nuit, 365 jours par an. Reportez-vous à Contacts du service client pour déterminer le meilleur numéro à utiliser pour l'accès depuis d'autres parties du monde.

Une fois que vous avez ouvert une demande de service, votre ingénieur peut vous fournir son numéro de téléphone direct pour faciliter l'accès. Parfois, c'est un chiffre en Europe. Si vous devez contacter votre ingénieur directement et que vous n'avez pas accès aux lignes téléphoniques outre-mer, vous pouvez toujours appeler le numéro d'assistance technique principal et demander à l'agent de vous transférer à votre ingénieur.

Les demandes de service de messagerie sont mises en file d'attente avec les demandes arrivant par téléphone. Les appels téléphoniques ne reçoivent pas la priorité sur les demandes de service de messagerie. Dans de nombreuses circonstances, les demandes de service de messagerie sont traitées avant les appels téléphoniques.

Ces informations supplémentaires vous aideront à ouvrir une demande de service auprès de l'assistance technique par téléphone :

• Le contact affecté à la demande de service doit être préparé pour aider au dépannage et à la résolution des problèmes.

• Par respect et en reconnaissance de la sécurité de votre réseau interne, nos ingénieurs ne se connectent pas à votre système sans l'autorisation expresse de votre point de contact central lorsqu'un problème est étudié.

• Dans le cas où l'ingénieur du support technique n'est pas en mesure de contacter le contact de demande de service, l'ingénieur laisse un message et tente d'autres méthodes de contact, le cas échéant.

• Le personnel de l'assistance technique fait un effort concerté pour joindre le contact ; toutefois, l'aide et la disponibilité du contact sont nécessaires pour procéder à la résolution de la demande de service.

Ce à quoi vous pouvez vous attendre

En tant que client, vous pouvez vous attendre à :

• Votre premier appel au service d'assistance technique doit recevoir une réponse dans un délai de trois minutes.

  Votre premier appel est traité par un agent dont le but est de localiser un ingénieur Optique hautement qualifié qui peut résoudre votre problème et, si nécessaire, remonter vers les canaux internes appropriés.

  Les actions suivantes dépendent de la priorité du document :

  • Pour les demandes de service Priorité 1 (P1) ou P2, l'agent Cisco initial localise l'ingénieur approprié et vous fournit une remise en service en direct. Dans la plupart des cas, cela ne prend pas plus de 15 minutes. En dehors des heures normales de bureau, un ingénieur peut prendre jusqu'à une heure pour répondre.

  • Pour les demandes de service P3 ou P4, il est conseillé d'attendre un appel de retour lorsqu'un ingénieur est disponible pour vous aider. Vous pouvez compter sur un ingénieur pour répondre dans un délai d'une heure à tous les appels reçus pendant les heures ouvrables standard. En dehors des heures de bureau standard, un ingénieur Cisco répond au plus tard le jour ouvrable suivant.

• L'ingénieur qui accepte votre demande de service est le seul responsable de votre satisfaction. Vous pouvez vous attendre à ce que l'ingénieur résolve votre problème ou, en fonction des priorités et des contraintes de temps, qu'il transmette la demande de service à un autre ingénieur qualifié.

  • Cisco n'utilisant pas de système hiérarchisé, votre premier contact est celui d'un ingénieur Cisco hautement qualifié. Cet ingénieur examine votre problème avec vous et élabore un plan de résolution efficace.

  • Le temps de résolution global varie en fonction de la complexité du problème et de la priorité que vous attribuez à la demande de service. En général, ce tableau indique les objectifs du support technique pour la résolution des problèmes :

    Gravité de la demande de service	Objectif de prestation de solutions
    P1	1 jour
    P2	2 jours
    P3	5 jours
    P4	10 jours

Responsabilités des composants réseau

Votre garantie ou contrat de service avec Cisco couvre le matériel de transport optique et le logiciel qui y est utilisé. L'infrastructure de support vous appartient. Les ingénieurs de Cisco font tout leur possible pour vous aider à diagnostiquer les problèmes liés aux composants en dehors de notre gamme de produits, mais ils ne peuvent pas prendre en charge activement les systèmes ou logiciels tiers. C'est un domaine où votre aide est essentielle.

Services fournis par l'assistance technique

Pour résoudre votre demande de service, le service d'assistance technique peut :

• Diagnostiquez et corrigez votre problème en ce qui concerne les plates-formes optiques Cisco. Comme indiqué précédemment, le service d'assistance technique met tout en oeuvre pour vous aider à dépanner des plates-formes tierces, mais en fin de compte, il n'en est pas responsable.

• Accédez à votre système par WebEx (URL de partage de bureau) ou VPN (Virtual Private Network) pour résoudre les problèmes.

• Confirmez la configuration de votre système conformément aux autres composants du réseau.

• Fournir les scripts et logiciels nécessaires pour collecter des informations et des diagnostics de dépannage détaillés.

• Le défaut de fichier est signalé à l'équipe de développement Cisco lorsqu'un produit ne fonctionne pas comme spécifié.

• Aider à la mise en oeuvre des versions corrigées du logiciel lorsque les bogues sont résolus.

• Remplacer le matériel défectueux (matériel de retour autorisé [RMA]). Votre pièce est remplacée en fonction du niveau de service actuel de votre produit. Voici les options typiques :

  • Garantie standard : Remplacement en usine (RTF) de 15 jours : lorsque vous rencontrez un problème avec un produit qui nécessite le remplacement du périphérique concerné, vous devez renvoyer le produit à Cisco avant de le recevoir.

  • Remplacement anticipé (AR) le jour ouvrable suivant (NBD) : cette option est une amélioration de la garantie standard et doit être achetée en tant que contrat pour compléter le service de garantie.

  • Service sur site (SE) livraison sur site de pièces dans les deux ou quatre heures - Il s'agit d'une amélioration de la garantie standard et doit être acheté comme contrat pour compléter le service de garantie.

• Traiter les demandes d'analyse des défaillances de l'ingénieur (EFA) initiées par l'une de ces parties sur les pièces retournées :

  • client demandé

  • Ingénieur du support technique demandé

  • développeur demandé

• Le service d'assistance technique et l'assistance technique sont principalement fournis à distance. La grande majorité des informations dont l'ingénieur du support technique a besoin sont disponibles via cette méthode. En outre, les outils de dépannage et autres données utilisés pour analyser des problèmes spécifiques se trouvent au sein du service d'assistance technique.

  Dans les rares cas où toutes les fonctionnalités de dépannage à distance sont épuisées, le support technique peut choisir d'envoyer un ingénieur de service sur site avancé (AFSE) pour faciliter les efforts de dépannage. Cela est laissé à la seule discrétion de l'ingénieur du support technique et de l'équipe de gestion. Cet AFSE est un ingénieur optique hautement qualifié. L'AFSE s'efforce d'apporter l'équipement de test approprié pour le type de dépannage à effectuer. Cet ingénieur n'apporte aucun matériel de remplacement. Avec un préavis de 72 heures, une ressource AFSE peut être engagée. Notez que moins de 72 heures sont remplies d'efforts commercialement raisonnables.

Services non fournis par l'assistance technique

Ces services ne sont pas fournis par le support technique :

• Mises à niveau ou assistance de produits tiers.

• Conception de réseau : le support technique se concentre principalement sur la réparation des systèmes de production opérationnels qui ont échoué. La conception de réseau n'est pas une compétence que les ingénieurs du support technique exercent régulièrement. Ils peuvent vous aider à contacter votre ingénieur système Cisco, qui peut vous aider dans la conception ou la reconception de projets.

• Mises à niveau des produits : la réussite de toute mise à niveau logicielle est le reflet direct de la préparation qui en découle. Cela nécessite une connaissance approfondie de votre réseau que les ingénieurs du support technique ne possèdent pas. Le personnel du support technique répond à vos appels si votre processus de mise à niveau rencontre des problèmes lors de l'exécution. Cisco dispose d'une équipe de mise à niveau qui peut vous fournir des services d'audit, de planification et de mise à niveau. Ces services sont payants. Ils ne font pas partie du contrat de maintenance ou de la garantie standard.

• Formation : les ingénieurs de l'assistance technique sont plus que disposés à vous aider à comprendre les problèmes que vous rencontrez avec votre produit Cisco. Cependant, il existe de meilleures ressources qui fournissent une formation de base sur l'exploitation ou la maintenance du produit. Cisco tient à jour une liste complète de partenaires de formation pour vous aider dans ce domaine.

Compétences et outils nécessaires à votre personnel d'assistance

Afin de vous aider à résoudre rapidement vos problèmes, votre personnel d'assistance peut :

• Accès et utilisation efficace de l'équipement de test nécessaire pour résoudre des problèmes complexes (tels que les jeux de tests SONET et les compteurs d'alimentation)

• Exécuter des commandes PC de base (telles que telnet, ping, tracert et connaître les résultats)

• Comprendre les restrictions ou restrictions de sécurité spécifiques qui existent sur le système

• Comprendre la topologie complète du réseau (LAN ou SONET) et être en mesure de fournir ces informations sous forme électronique.

• Connectez-vous à un compte Cisco.com pour accéder aux informations techniques et consulter les demandes de service ouvertes

• Créer, surveiller et mettre à jour des demandes de service sur Cisco.com

• Formation et accès à des matériels de nettoyage optiques adéquats

Informations connexes

• Pages de support des produits optiques
• Pages de soutien de la technologie optique
• Support et documentation techniques - Cisco Systems