Centre de contacts Cisco Collaboration 3.0

 

Introduction

Objectif de ce guide

Ce guide de commande est conçu pour aider les équipes de compte Cisco et les partenaires qualifiés Cisco^{® à} établir des devis et à commander le centre de contact Flex 3.0.

À l'aide de ce guide et des documents d'accompagnement, vous allez :

●      Comprendre l'offre Flex 3.0 Contact Center

●      Comprendre les composants inclus pour chaque service, selon chaque modèle de déploiement

●      Apprendre le processus de devis et de commande

●      Comprendre les ressources à votre disposition

Une liste complète de toutes les fonctionnalités, services et droits inclus est incluse dans les fiches techniques pour le service et le modèle d'achat applicables. Les conditions d'utilisation sont stipulées dans les conditions de licence ou de service applicables. Reportez-vous à la section Documentation de l'offre de ce guide pour obtenir la liste complète des conditions générales applicables.

Public

Les destinataires de ce guide de commande sont les équipes de vente et les partenaires Cisco qui ont été approuvés pour vendre Collaboration Flex Plan. Les partenaires doivent pouvoir vendre cette offre et avoir accepté les conditions générales du plan Collaboration Flex.

Vous devez vous familiariser avec la plate-forme Cisco Commerce Workspace (CCW) Annuity. Vous devez avoir suivi une formation sur les abonnements SaaS (Software as a Service) dans le cadre de la certification de revente d'abonnements SaaS de votre entreprise.

Présentation des offres

Cisco Collaboration Flex Plan est un abonnement unique qui vous donne accès aux services et logiciels de collaboration de Cisco. Elle permet à vos clients de combiner plusieurs modèles de déploiement au cours de l'abonnement, en fonction de leurs besoins. Un contrat couvre les logiciels, les fonctionnalités, les services et l'assistance technique.

Modèles et plates-formes de déploiement

Les clients peuvent choisir de déployer des produits sur site ou sur le cloud de Cisco. Les clients peuvent également choisir la plate-forme la mieux adaptée à leurs besoins. Les modèles de déploiement et les plates-formes peuvent être sélectionnés seuls ou mixtes selon les besoins sur un abonnement.

Modèle d'achat et types d'agents

Collaboration Flex Plan propose un modèle d'achat simultané d'agents avec les types d'agents Standard et Premium pour son produit. Les superviseurs de toutes les plates-formes nécessitent un type d'agent Premium.

Les centres de contact utilisent le nombre d'agents pour l'achat. La mesure serait donc Agents simultanés ou Agents nommés. L'agent nommé est uniquement disponible pour le Centre de contacts Webex. Les types d'agent sont Standard et Premium. Vous avez la possibilité de choisir à la fois Standard et Premium.

Pour obtenir des informations complètes sur les modèles de déploiement, les plates-formes, le modèle d'achat et les types d'agents, reportez-vous à la fiche technique Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 Contact Center. Une liste complète de toutes les références et de tous les prix figure en annexe de ce guide de commande.

Centre de contact Webex

Webex Contact Center est une option de déploiement cloud qui permet au client d'utiliser des services de centre de contact hébergés sur le cloud de Cisco.

Les clients peuvent choisir les types d'agents qui répondent le mieux à leurs besoins. Les types d'agent sont Standard et Premium. Standard fournit des fonctionnalités essentielles de centre de contact, de chat et d'e-mail. Premium inclut le même plus , les canaux sociaux, y compris SMS et Facebook Messenger, la numérotation progressive sortante et la fonctionnalité Supervisor.

Pour obtenir des informations complètes sur Webex Contact Center et ses types d'agents, reportez-vous à la fiche technique Flex Plan Contact Center.

Prix courant du centre de contact Webex

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise est une option de déploiement cloud omnicanal unifiée qui permet au client d'utiliser des services de centre de contact hébergés sur le cloud de Cisco.

Les clients peuvent choisir les types d'agents qui répondent le mieux à leurs besoins. Les types d'agent sont Standard et Premium. Standard fournit les fonctionnalités essentielles du centre de contacts. Premium inclut les mêmes fonctionnalités plus e-mail, chat, canaux sociaux, y compris SMS et Facebook Messenger et fonctionnalités de numérotation prédictive et progressive sortante. Les superviseurs requièrent Premium.

Pour obtenir des informations complètes sur Webex Contact Center Enterprise et ses types d'agents, reportez-vous à la fiche technique du centre de contact Flex Plan.

Prix courant Webex Contact Center Enterprise

 

Déploiement du système de non-production Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise Non-Production System est fourni pour une utilisation par les clients dans un environnement où les appels de production ne seront pas pris. Des exemples typiques sont utilisés dans le développement, le test, le test d'intégration de système et le test de charge. Les systèmes hors production ne peuvent pas être utilisés dans des systèmes de production ou fusionnés avec des licences de système de production.

Saisonnalité et couverture pour le cloud

Webex CC et Webex CCE ont des références de dépassement qui peuvent être utilisées pour vos besoins saisonniers, ainsi que pour fournir la possibilité d'aller au-delà de votre montant engagé.

Détails pour Webex Contact Center (Webex CC) et Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE) :

●      Les références excédentaires sont ajoutées à chaque commande

●      Les SKU excédentaires bénéficient désormais du même prix et de la même remise que les SKU validés

●      Les références excédentaires sont utilisées pour toute utilisation supérieure aux valeurs validées

◦    Agents

◦    Ports

◦    Webex WFO

●      Le dépassement est facturé avec retard

●      L'utilisation supplémentaire n'augmente pas la validation

centre de contact sur site

Le centre de contacts sur site permet aux clients d'héberger et de gérer leurs licences de centre de contacts sur le site du client. Toute la gestion est effectuée par le client.

Les clients peuvent choisir les plates-formes et les types d'agents qui répondent le mieux à leurs besoins. Les plates-formes incluent Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) et Contact Center Express (UCCX). Chacune offre des fonctionnalités de centre de contact similaires pour un scénario client distinct : UCCE pour les déploiements complets de centre de contact d'entreprise, PCCE pour les déploiements prépackagés simplifiés et UCCX pour les petites entreprises (PME) et les déploiements de filiales.

Les types d'agent sont Standard et Premium. Standard fournit les fonctionnalités essentielles du centre de contacts. Premium inclut les mêmes fonctionnalités plus e-mail, chat, canaux sociaux, y compris SMS et Facebook Messenger, ainsi que des fonctionnalités de numérotation prédictive et progressive sortante. Les superviseurs requièrent Premium.

Pour obtenir des informations complètes sur le centre de contacts sur site, ses plates-formes et les types d'agents, reportez-vous à la fiche technique du centre de contacts Flex Plan.

Prix Courant Sur Site

Saisonnalité pour les services sur site

Les clients ayant des besoins saisonniers peuvent être pris en charge en ajoutant un deuxième abonnement Flex pour la période saisonnière (par exemple, moins de 12 mois). Par exemple, un client disposant d'un abonnement de 300 agents engagés pendant 36 mois et ayant besoin de 100 agents supplémentaires pendant les fêtes de fin d'année peut ajouter un second abonnement de 100 agents pendant 3 mois pendant les fêtes de fin d'année. Cet abonnement ne sera pas renouvelé automatiquement et devra être approuvé par Cisco. Les deux abonnements doivent utiliser le même compte Smart de client.

Détails pour l'installation sur site :

●      Pas de références excédentaires disponibles

●      Nécessite une licence Smart

●      Utilisation signalée au serveur de licences Smart

●      Le système passe en état de non-conformité si l'utilisation est supérieure aux valeurs validées

●      La solution consiste à créer un deuxième abonnement Flex pour les licences à court terme afin de rétablir la conformité

◦    Agents

◦    Ports

●      Conditions de facturation Flex standard disponibles

Note:      Le WFO Webex a des références excédentaires

Modules complémentaires

IA propulsé par Google Cloud

Cisco Flex Contact Center AI, optimisé par Google, propose des fonctionnalités d'IA avancées pour les agents du centre de contact, notamment des robots vocaux et de discussion automatisés, ainsi que des réponses d'agent.

Les fonctionnalités de l'intelligence artificielle de Google Contact Center (CCAI) (telles que l'IVR conversationnel, les chatbots et les réponses d'agents) améliorent la gamme de centres de contacts de Cisco. Grâce à l'IVR conversationnel, les entreprises peuvent aller au-delà des arborescences téléphoniques rigides pour offrir au centre de contact la nouvelle génération d'expériences de conversation naturelles. Les clients peuvent dire ou discuter en quelques mots de ce qu'ils cherchent à faire. Grâce à la compréhension du langage naturel (NLU) de Google Cloud, le client peut soit effectuer des tâches simples en libre-service (modifier le mot de passe ou vérifier le solde du compte), soit être dirigé vers le meilleur agent disponible pour des tâches plus complexes. En intégrant les fonctionnalités d'intelligence artificielle du centre de contacts de Google Cloud, les clients disposent d'un accès 24 h/24 et 7 j/7 aux agents virtuels pour effectuer des tâches simples en libre-service. En outre, pour les problèmes plus complexes, le routage conversationnel accélère la possibilité de connecter les clients à un agent actif. Agent Answers offre aux agents un moyen automatisé d'accéder aux informations pertinentes via une analyse en temps réel de l'interaction agent-client afin de proposer des suggestions de ressources pertinentes qui aident à résoudre le problème du client.

CCAI pour UCCE, PCCE et Webex CCE prend en charge la version 12.5 (dans tous les cas, Cisco CVP et Cisco Virtualized Voice Browser (VVB) doivent être compatibles avec la version 12.5). Les réponses de l'agent nécessitent la version 12.6.

Le module complémentaire de Google propose des options à taux fixe et à taux d'utilisation. Si le plan d'options à prix fixe Google CCAI est sélectionné, il nécessite l'approbation de l'unité commerciale avant de passer la commande. Pour obtenir l'approbation de l'unité commerciale, envoyez un e-mail à l'adresse : ccairequests@cisco.com.

Basé sur l'utilisation

Taux Fixe

Note:      Les références CCAI peuvent être ajoutées à un produit pris en charge à l'aide d'un abonnement Flex Contact Center existant, ou peuvent être commandées en tant qu'abonnement Flex, sans aucun autre élément de l'abonnement. Ce dernier est destiné aux clients perpétuels/Cisco Software Support Service (SWSS). Toute l'assistance est gérée par le centre d'assistance technique Cisco (TAC).

Tous les prix présentés ci-dessus sont :

●      MSRP par agent et par mois, sauf indication contraire.

●      À titre indicatif lors de la commande uniquement. La tarification finale est disponible dans la configuration de CCW.

Une liste complète de toutes les références et de tous les prix figure en annexe de ce guide de commande.

IA vocale ^tierce

Cette fonctionnalité permet à une solution d'IA vocale tierce de s'intégrer à l'IVR pour votre plate-forme Cisco Contact Center. Cette fonctionnalité est actuellement limitée aux unités remplaçables, ne l'utilisez pas sans l'approbation préalable de l'unité remplaçable.

La mesure d'activation de cette fonctionnalité est en unités de 15 secondes et cette référence offre des offres groupées de mille unités de 15 secondes

Exemple :

Qté 10 = 10 000 unités de 15 secondes chacune [ou 2 500 minutes d'utilisation]

Stockage d'enregistrement supplémentaire

Stockage d'enregistrement nécessaire au-dessus de la quantité allouée.

Tous les prix présentés ci-dessus sont :

●      MSRP par agent et par mois, sauf indication contraire.

●      À titre indicatif lors de la commande uniquement. La tarification finale est disponible dans la configuration de CCW.

Une liste complète de toutes les références et de tous les prix figure en annexe de ce guide de commande.

Gestion des campagnes

L'accès à des rapports historiques et en temps réel, qui vous permettent d'examiner l'état de votre campagne à mesure qu'elle se déroule et de regarder en arrière pour voir ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné dans les campagnes précédentes.

Tous les prix présentés ci-dessus sont :

●      MSRP par agent et par mois, sauf indication contraire.

●      À titre indicatif lors de la commande uniquement. La tarification finale est disponible dans la configuration de CCW.

Une liste complète de toutes les références et de tous les prix figure en annexe de ce guide de commande.

Audio PSTN

Le réseau téléphonique public commuté (RTPC) de Cisco pour le centre de contact Webex fournit des services de télécommunications vocales, y compris des appels entrants, des appels entrants, des appels sortants et des appels entrants par le service de numérotation directe à l'arrivée (DID)/numéro local. L'achat de services de télécommunications via des références Cisco simplifie les commandes et accélère le déploiement (souvent en 7 jours).

L'audio RTPC offre :

●      Tarification simple et forfaitaire pour un coût prévisible avec une utilisation « tout ce que vous pouvez appeler »

◦    Pas de mesure/de rapport d'utilisation RTPC

◦    Des offres groupées doivent être achetées pour tous les agents (et non pour les sous-ensembles)

◦    Aucun frais initial ou récurrent supplémentaire pour l'acquisition ou le portage de DID ou de numéros sans frais (TFN) (certaines limites peuvent s'appliquer)

◦    Deux bundles « tout ce que vous pouvez appeler »

◦    Offre groupée de téléphonie de base : accès au numéro local entrant + terminaison PSTN sortant vers l'agent

◦    Par agent simultané de pointe par mois

◦    Bundle 2 : accès au numéro gratuit entrant

◦    Nombre maximal d'appels simultanés (agent + IVR)

●      Disponible en tant que validé + dépassement

◦    La quantité engagée peut être égale à zéro avec tous les dépassements facturés mensuellement en retard

◦    Le prix excédentaire est supérieur de 20 % au prix convenu

Tous les prix présentés ci-dessus sont :

●      MSRP par agent et par mois, sauf indication contraire.

●      À titre indicatif lors de la commande uniquement. La tarification finale est disponible dans la configuration de CCW.

Une liste complète de toutes les références et de tous les prix figure en annexe de ce guide de commande.

Optimisation de la main d'oeuvre Webex (WFO)

Le déploiement de Webex WFO nécessite des efforts pour configurer correctement les différents composants et nécessite un effort de services. Pour cette raison, les commandes Webex WFO sont examinées afin de s'assurer qu'elles sont associées à un énoncé des travaux (SoW). Les partenaires certifiés pour les services Webex WFO peuvent fournir leurs propres services SoW. Les partenaires qui ne sont pas certifiés Webex WFO devront se procurer un SoW auprès d'un autre partenaire certifié ou de Calabrio, notre partenaire de solutions, pour chaque déploiement Webex WFO. Les commandes passées par des partenaires qui ne sont pas certifiés et qui n'ont pas de SoW resteront en attente de conformité jusqu'à ce qu'ils soient certifiés, ou qu'un SoW soit en place, ce qui pourrait entraîner une insatisfaction du client. Pour plus d'informations sur l'optimisation du personnel Cisco Webex (Webex WFO), reportez-vous à la fiche technique.

Tous les prix présentés ci-dessus sont :

●      MSRP par agent et par mois, sauf indication contraire.

●      À titre indicatif lors de la commande uniquement. La tarification finale est disponible dans la configuration de CCW.

Une liste complète de toutes les références et de tous les prix figure en annexe de ce guide de commande.

Canaux numériques

Les canaux numériques permettent aux entreprises d'automatiser et d'orchestrer la communication avec leurs clients via des canaux numériques (SMS, WhatsApp, FB Messenger, etc.). Le traitement des canaux numériques pour les agents continue d'être inclus dans l'autorisation d'agent Premium. Il existe un nouvel ensemble de canaux numériques activés par un service cloud Cisco.

En plus des canaux numériques répertoriés ci-dessous, des frais d'utilisation sont facturés pour l'interaction automatisée. L'interaction automatisée est une redevance d'interaction appliquée à chaque message envoyé ou reçu par la plate-forme sur n'importe quel canal (c'est-à-dire, tous les messages entrants ET sortants), effectuée par le système, qu'elle soit initiée par un flux ou un robot.

L'activation des canaux numériques pour les plates-formes cloud et sur site s'effectue désormais via une nouvelle configuration dans la section « Options supplémentaires » de CCW pour A-FLEX-3-CC. Reportez-vous aux fiches techniques spécifiques à la plate-forme pour plus d'informations sur les fonctionnalités de messagerie et de discussion.

Tous les prix présentés ci-dessus sont :

●    MSRP par agent et par mois, sauf indication contraire.

●    À titre indicatif lors de la commande uniquement. La tarification finale est disponible dans la configuration de CCW.

Une liste complète de toutes les références et de tous les prix figure en annexe de ce guide de commande.

Détails du déploiement

Définir les nombres d'agents simultanés

●      Déterminez le nombre d'agents simultanés qui utiliseront l'offre. Déterminez la gamme de produits dont le client a besoin.

Définir les nombres de superviseurs

●      Déterminez le nombre de superviseurs simultanés requis. Ajoutez le nombre de superviseurs au nombre d'agents premium simultanés requis.

Présenter la stratégie du modèle d'achat

●      Déterminez le modèle d'achat qui fera partie de cet accord, soit Agent simultané, soit Agent nommé.

Présenter la stratégie de déploiement

●      Saisissez le nombre d'années prévu pour le déploiement/la durée de la période (1 à 5 ans) et la date de début demandée prévue.

●      Déterminer la combinaison de déploiement cloud et sur site.

●      Déterminez la combinaison d'agents standard et premium. Les agents premium représentent généralement 10 à 20 % du nombre total d'agents.

Envoyer une demande d'assurance qualité (A2Q)

●      Soumettez une demande de révision A2Q avant de créer la configuration de la commande. Le A2Q confirme la portée du centre de contact, qui informe les exigences de configuration de la commande.

●      Un A2Q doit être effectué avant de recevoir l'accès initial aux produits (conception initiale) et pendant la durée (modifications de conception) pour toutes les commandes de Webex Contact Center, Webex Contact Center Enterprise, UCCE, PCCE et. Vous pouvez envoyer une demande d'examen A2Q via le portail A2Q. Pour plus d'informations sur le processus A2Q, consultez les pages de la communauté Webex Contact Center et Webex Contact Center Enterprise and On-Premises..

Nombre d'agents Contact Center

Pour chaque plate-forme, il est important de déterminer l'agent simultané, le type d'agent et le nombre de superviseurs corrects pour le client.

« Agent simultané » désigne la quantité maximale d'utilisateurs du centre de contact qui sont connectés simultanément pour utiliser le logiciel ou les services du centre de contact Collaboration Flex Plan.

« Agent nommé » désigne un utilisateur unique du centre de contact qui se connecte au cours d'un mois donné pour utiliser les services du centre de contact Webex.

Le crédit résiduel SWSS et les « autres crédits » ne s'appliqueront qu'à la durée initiale.

estimation CCW

Les captures d'écran suivantes vous guident tout au long du processus de création d'une estimation dans CCW pour Cisco Collaboration Flex 3.0 Contact Center.

Nomenclature (Bill Of Materials)

La nomenclature de Cisco Collaboration Flex Plan doit être générée en créant une estimation dans CCW. Collaboration Flex Plan offre une expérience de vente guidée et inclut toutes les options de modèle de déploiement, de plate-forme et de type d'agent sous une référence de premier niveau. Lorsque les options sont sélectionnées, les questions sont générées de manière dynamique à la suite de l'option ou de la fonctionnalité précédente sélectionnée. Si une option est inutilement sélectionnée, il existe des sélections telles que « Aucun [nom de la fonction] requis » pour annuler une option ou entrer zéro dans la quantité totale d'agent requise.

ATO unique

Saisissez l'intégralité de l'ATO de haut niveau : A-FLEX-3-CC dans le configurateur et sélectionnez ADD (AJOUTER).

Vue par défaut

●      Il s'agit de l'affichage par défaut de la configuration A-FLEX-3-CC

●      Cliquez sur l'icône de modification en regard de « Conditions d'utilisation et facturation demandées ». Cette action est recommandée en tant que première action.

Conditions et facturation

1.     La date de début demandée doit être dans les 90 jours suivant l'envoi de la commande.

2.     Les modèles de facturation disponibles sont la facturation anticipée, mensuelle et annuelle. Si le prépaiement est sélectionné, il s'applique uniquement à la période initiale.

3.     À l'heure actuelle, la seule période de renouvellement disponible est de 12 mois.

4.     Pour plus d'informations sur la façon de résilier votre commande Collaboration Flex Plan avec un autre abonnement, consultez la FAQ Collaboration Flex 3.0 Contact Center.

Centre de contact Webex nommé dans le cloud

Centre de contact WebEx cloud simultané

Webex Contact Center Enterprise et Add-Ons cloud simultanés

centre de contact sur site

●      Les options de centre de contacts sur site sont les suivantes : Unified Contact Center Enterprise, Packaged Contact Center Enterprise, Unified Contact Center Express.

●      Aucun dépassement n'est disponible pour le centre de contact sur site pour le moment.

●      Certaines règles de configuration non décrites dans ce guide de commande peuvent s'appliquer. Utilisez les conseils fournis dans les messages d'erreur de CCW pour corriger votre configuration.

●      Les versions disponibles pour l'expédition seront les versions actuelles. Pour les clients existants qui utilisent des versions plus anciennes, ils doivent commander une version actuelle et demander une exception pour obtenir les clés d'activation de produit (PAK) et les clés de licence appropriées.

 

 

Options supplémentaires

Exécution des commandes

Les clients sur site existants recevront une assistance Cisco TAC pendant 18 mois sur leurs licences sur site existantes.

Contrat d'assistance Cisco Collaboration Flex Plan 3.0

Une fois la commande passée, le nouveau contrat d'assistance est généré dans CCW. Vous pouvez obtenir le nouveau numéro de contrat en procédant comme suit :

1.     Connectez-vous à CCW avec vos identifiants Cisco.com et recherchez votre ID de commande Web Collaboration Flex Plan.

2.     Cliquez sur le lien « Commandes » dans le volet de navigation de gauche, puis cliquez sur le lien « ID de commande électronique » pour ouvrir la commande.

3.     Cliquez sur l'onglet « Éléments » et vérifiez dans le résumé de l'état de la ligne que l'état de la commande est « Fermé ».

4.     Sous la liste des éléments de ligne, cliquez sur le signe « + » pour développer la référence de niveau supérieur. Localisez la référence du support de service (par exemple, SVS-FLEX-SUPT-BAS). Le contrat sera répertorié sous la référence SKU.

●      Ajoutez le nouveau numéro de contrat aux profils d'ID Cisco.com de ceux qui peuvent contacter Cisco pour obtenir de l'aide.

Récapitulatif de mon offre

●      Une fois la configuration terminée, les composants tarifés apparaissent ensemble dans la section « Éléments tarifés » du résumé de la configuration. Cela inclut la couverture, qui est automatiquement incluse pour tous les agents Webex Contact Center, et les modules complémentaires Webex Contact Center, à l'exception de Stockage d'enregistrement supplémentaire.

Incitations, remises et crédits (ajustements des achats)

●      Une fois l'estimation terminée, vous pouvez soit 1) créer un devis, soit 2) créer une transaction dans CCW. « Créer un devis » appliquera toutes les remises promotionnelles push disponibles pour les éléments de ligne Cisco Collaboration Flex Plan. « Créer une transaction » permet au partenaire de choisir des incitations, telles que la prospection (Opportunity Incentive Program [OIP]) ou l'association (OIP). Pour plus d'informations sur les promotions et les incitations, consultez le site https://www.cisco.com/go/sparkpartnerpricing. Pour plus d'informations sur la recherche ou l'association, consultez le site https://www.cisco.com/go/incentives.

●      Pour plus d'informations sur les devis dans CCW et sur la sélection des incitations, des remises non standard et des crédits, consultez la page https://forums.cisco.com/OperationsExchange/s/training.

Centre de contact Webex / Centre de contact Webex Migration vers le cloud d'entreprise

Les clients sur site existants recevront une assistance Cisco TAC pendant 18 mois sur leurs licences sur site existantes. Cette assistance est fournie par l'ajout de A-FLEX-P-CC à toutes les commandes de centre de contact Webex

Assistance technique

Services d'assistance technique pour Flex Plan Webex Contact Center est une offre d'assistance post-implémentation pour les abonnements logiciels Cisco

●      Assistance de base : l'assistance de base n'est disponible que pour les partenaires certifiés Webex Contact Center et inclut une assistance téléphonique 24 h/24, 7 j/7 avec un temps de réponse de 60 minutes, le centre d'assistance technique Cisco (TAC) pour la résolution des incidents, l'accès à la base de connaissances, ainsi que les mises à jour et mises à niveau logicielles.

●      Assistance pour les solutions : inclut des fonctionnalités d'assistance de base, une assistance téléphonique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 avec un temps de réponse de 30 minutes, une équipe d'assistance dédiée, une coordination de l'assistance multifournisseur et des conseils et une assistance MACD (Webex Contact Center Moves, Adds, Changes, Deletes). Disponible pour les partenaires certifiés Webex Contact Center et les partenaires non certifiés Webex Contact Center. Facultatif pour les partenaires certifiés et obligatoire pour les déploiements de partenaires non-Webex Contact Center.

●      Assistance Premium : inclut des fonctionnalités d'assistance pour les solutions ; une assistance téléphonique 24 h/24, 7 j/7 avec un temps de réponse de 15 minutes ; des experts techniques Cisco dédiés pour renforcer votre équipe informatique ; une expérience d'assistance personnalisée pour minimiser les interruptions d'activité ; la gestion des escalades et des incidents ; une assistance et des conseils pour l'habilitation technique ; des analyses commerciales et techniques, et des conseils et une assistance de conseil MACD (Webex Contact Center Moves, Adds, Changes, Deletes).

●      L'assistance de base est incluse dans l'abonnement Flex Plan Contact Center. Aucun frais supplémentaire n'est requis pour l'assistance de base avec un abonnement logiciel. L'assistance de base n'est pas disponible pour les partenaires non certifiés Webex Contact Center.

●      L'assistance pour les solutions et l'assistance Premium sont disponibles moyennant des frais supplémentaires. Les seuils minimaux d'éligibilité à l'achat sont appliqués par le biais du gel de conformité et de la vérification des commandes ; voir Liste des références pour connaître les prix. Référez-vous à la description de service pour plus d'informations sur l'assistance logicielle Cisco. L'assistance pour les solutions est obligatoire en tant que niveau d'entrée pour les commandes de partenaires non certifiés Webex Contact Center.

L'assistance pour les solutions est l'option par défaut incluse au moment de la commande. Si vous êtes un partenaire spécialisé, vous devez accéder à l'onglet Service et basculer vers l'assistance de base.

Fonctionnalités clés incluses dans les options d'assistance technique

Documentation de l'offre Cisco Collaboration Flex 3.0 Contact Center

Les documents suivants régissent les conditions de service et les contrats de licence du client et du partenaire pour chacun des services ou licences, les fonctionnalités incluses et les limites. Cliquez sur le titre du document à télécharger.

Ressources supplémentaires

Pour obtenir de l'aide supplémentaire, utilisez les ressources suivantes.

Annexe

Références de Collaboration Flex 3.0 Contact Center

Pour obtenir la liste complète des références et des prix de notre centre de contact Collaboration Flex Plan, consultez notre liste de références.

La tarification et les quantités sont fournies à titre de référence uniquement. CCW et l'outil de tarification Cisco constituent la dernière autorité en matière de prix courants.

Assistance à la configuration de Webex Contact Center

Cette section est conçue pour aider les équipes de compte Cisco et les partenaires qualifiés Cisco^{® à} établir des devis et à commander Webex Contact Center Setup Assist.

Webex Setup Assist for Webex Contact Center inclut une mise en oeuvre robuste pour garantir que le client est entièrement prêt à exécuter son travail. Les fonctionnalités incluent l'activation des agents, la formation des agents/superviseurs, la création de rapports/visualisation prêts à l'emploi, les intégrations CRM standard, les flux de scripts, les sessions de transfert de connaissances, plusieurs événements de mise en service en fonction de la taille, l'assistance après mise en service, le chat et la configuration de la messagerie électronique pour les moyennes et grandes entreprises.

Partenaire spécialisé Webex Contact Center

Configuration Assist Conception personnalisée requise pour plus de 400 agents

Partenaire spécialisé non-Webex Contact Center

Webex Setup Assist Custom Design requis pour plus de 400 agents

Assistance de base, non disponible pour les partenaires non certifiés Webex Contact Center

Options complémentaires de l'Assistant de configuration Webex

Webex Setup Assist - Conception personnalisée

Pour les clients comptant plus de 400 agents, une conception personnalisée est requise. Ce tableau répertorie les modules complémentaires disponibles. La tarification nécessite une détection supplémentaire. Pour obtenir des prix et des devis personnalisés, contactez le contact régional CX Business Development Manager (BDM).

Packages d'assistance à la configuration Webex

Assistance à la configuration de Webex Contact Center

Pour demander une assistance à la configuration Webex, saisissez l'ATO complet de haut niveau : A-FLEX-3-CC-CX dans le configurateur, puis sélectionnez ADD (AJOUTER).

Pack d'assistance à la configuration de Webex Contact Center et options supplémentaires

En fonction du nombre maximal d'agents, sélectionnez Webex Setup Assist Package

Sélectionnez les options supplémentaires Webex Setup Assist requises (plusieurs sélections possibles)

Si votre client a des exigences supplémentaires non couvertes par ce service, ou s'il a plus de 1000 agents, le service de planification, de conception et de mise en oeuvre (PDI) Service-Transactionnel avancé (AS-T) ou le service PDI SOW du client AS peuvent compléter ou remplacer ce service.

Pour obtenir des prix et des devis personnalisés, contactez le contact régional CX Business Development Manager (BDM).

Date de début, durée et options de facturation demandées :

Une fois la configuration terminée et la commande d'assistance à la configuration Webex Contact Center enregistrée, la commande est mise en attente de conformité pour confirmer la portée, la taille et le calendrier de mise en oeuvre.